การบริหารลูกค้าสัมพันธ์สำหรับบริษัทผู้ให้บริการอินเทอร์เน็ต : กรณีศึกษาธุรกิจอพาร์ทเม้นท์ให้เช่า

Abstract

การวิจัยเรื่องการบริหารลูกค้าสัมพันธ์สำหรับบริษัทผู้ให้บริการอินเทอร์เน็ต กรณีศึกษา : ธุรกิจอพาร์ทเม้นท์ให้เช่า มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาถึงพฤติกรรมใช้งานอินเทอร์เน็ตภายในหอพัก หรืออพาร์ทเม้นท์ เพื่อศึกษาความพึงพอใจของลูกค้าที่ใช้อินเทอร์เน็ตภายในหอพักหรืออพาร์ทเม้นท์ และเพื่อศึกษาแนวทางในการบริหารลูกค้าสัมพันธ์กับลูกค้าที่ใช้งานอินเทอร์เน็ตภายในหอพักหรืออพาร์ทเม้นท์ การวิจัยครั้งนี้เป็นการศึกษาครั้งนี้เป็นการศึกษาเชิงสำรวจ (Survey Study) โดยเก็บรวบรวมลูกค้าที่ใช้งานอินเทอร์เน็ตภายในอพาร์ทเมนท์หรือหอพักและเจ้าของหอพักหรือผู้ดูแลที่ทำหน้าที่ขายบัตรอินเทอร์เน็ตให้กับอพาร์ทเมนต์หรือหอพักบริเวณรอบ ๆ มหาวิทยาลัย หัวเฉียวเฉลิมพระเกียรติซึ่งผู้ทำการวิจัยได้รับสัมปทานจำนวน 3 หอพัก ซึ่งเป็นนักศึกษาชั้นปีต่างๆ ของมหาวิทยาลัยหัวเฉียวเฉลิมพระเกียรติ จำนวน 230 คนคน ซึ่งการวิเคราะห์ใช้ค่าสถิติเชิงพรรณนา ได้แก่ ค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ย ค่าความถี่ และค่าเบี่ยงเบนมาตรฐาน และเนื่องจากการแจกแจงข้อมูลของ กลุ่มตัวอย่างมีการสุ่มตัวอย่างมาจากประชากรที่มีการแจกแจงแบบไม่ปกติ ดังนั้น จึงใช้ค่าสถิติแบบไม่ใช้พารามิเตอร์ (Non Parametric Statistic) โดยกำหนดค่านัยสำคัญของการคำนวณเป็น 0.05 โดย การทดสอบสมมติฐานนั้น โดยสถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูล ได้แก่ สถิติ ไควสแควร์ (Chi-square Tests) ในการวิเคราะห์สมมติฐานข้อที่ 1 และใช้สถิติแมนวิทนีย์ (Mann - Whitney Test) และ สถิติถิคลัสคัลวัลลิส (Kruskal Wallis Tests) ในการวิเคราะห์สมมติฐานข้อที่ 2 ทั้งนี้สรุปผล การศึกษาได้ดังต่อไปนี้ ข้อมูลลักษณะทางประชากรศาสตร์ของผู้ตอบแบบสอบถาม พบว่า ในด้านอายุเฉลี่ยของ สตรีมีครรภ์ พบว่า ผู้ใช้บริการทั้งชายและหญิงมีจำนวนเท่ากัน คือ ร้อยละ 50 โดยส่วนใหญ่มีอายุ มากกว่า 20 ปี รองลงมาได้แก่ 18-20 ปี คิดเป็นร้อยละ 39 ในด้านคณะที่ศึกษาอยู่ พบว่า ส่วนใหญ่ศึกษาอยู่คณะวิทยาศาสตร์และเทคโนโลยี คิดเป็นร้อยละ 24.3 รองลงมา ได้แก่ คณะเภสัชศาสตร์ คิดเป็นร้อยละ 14.5 ในด้านชั้นปีที่ศึกษาอยู่พบว่า ผู้ใช้บริการส่วนใหญ่ศึกษาอยู่ชั้นปีที่ 4 และชั้นปี ที่ 3 คิดเป็นร้อยละ 30.8 และ 29.9 ตามลำดับ รองลงมาได้แก่ ชั้นปีที่ 1 และชั้นปี 2 โดยมีจำนวน ใกล้เคียงกัน คิดเป็นร้อยละ 17.8 และ 16.4 ตามลำดับ ในด้านรายรับพบว่า รายรับต่อเดือน มากกว่า ร้อยละ 50 ของผู้ใช้บริการมีรายรับ 5,000-10,000 บาท รองลงมาได้แก่ 10,001-20,000 บาท คิดเป็น ร้อยละ 25.7 พฤติกรรมการใช้บริการอินเทอร์เน็ตของผู้ใช้บริการ พบว่า ผู้ใช้บริการส่วนใหญ่ใช้บริการ อินเทอร์เน็ตโดยเฉลี่ย 3-4 ชั่วโมงต่อวัน ด้านลักษณะการใช้งานอินเทอร์เน็ตของผู้ใช้บริการนั้น มากกว่าร้อยละ 60 ใช้เพื่อความบันเทิง เช่น เกมส์ เฟสบุ๊ค Youtube ในด้านช่วงเวลาที่ใช้ อินเทอร์เน็ตบ่อยที่สุดนั้น เกือบร้อยละ 60 ของผู้ใช้บริการ เป็นช่วงเวลากลางคืน (20.00 - 5.59 น.) สำหรับเงินที่จ่ายต่อเดือนในการใช้อินเทอร์เน็ตนั้น เกือบร้อยละ 50 ของผู้ใช้บริการ จ่ายจำนวน 301 ถึง 500 บาท ปัจจัยที่มีความสำคัญต่อความพึงพอใจในการให้บริการ พบว่า ปัจจัยที่ผู้ใช้บริการให้ ความสำคัญมากที่สุด ได้แก่ ปัจจัยในด้านให้บริการให้ด้วยความสุภาพเป็นมิตร สำหรับด้านการบริการระบบสัญญาณอินเทอร์เน็ต โดยปัจจัยที่ผู้ใช้บริการให้ความสำคัญมากที่สุด ได้แก่ การรับปัญหาและแก้ไขปัญหาด้านระบบสัญญาณอินเทอร์เน็ต และระบบการกู้คืนสัญญาณอินเทอร์เน็ต รวดเร็วทันต่อการใช้งาน ส่วนในด้านความคาดหวังจากการให้บริการอินเทอร์เน็ต พบว่า ผู้ใช้บริการมีความคาดหวังเกี่ยวกับการให้บริการอินเทอร์เน็ตมากที่สุด ได้แก่ การให้บริการด้าน ความแรงของสัญญาณอินเทอร์เน็ต ผลการทดสอบสมมติฐาน พบว่า ผู้ใช้บริการที่มีปัจจัยทางด้านประชากรศาสตร์แตกต่างกัน ส่งผลให้พฤติกรรมในการใช้งานอินเทอร์เน็ตแตกต่างกัน โดยปัจจัยส่วนบุคคลทางด้านเพศ และ อายุ มีผลต่อพฤติกรรมในการใช้งานอินเทอร์เน็ตที่แตกต่างกัน อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ 0.05 ส่วนในด้านความสัมพันธ์ระหว่างปัจจัยส่วนบุคคลกับความพึงพอใจในการใช้บริการอินเทอร์เน็ต ผลการศึกษา พบว่า ปัจจัยส่วนบุคคลในด้านเพศ อายุ คณะที่ศึกษา และรายรับต่อเดือน ที่แตกต่างกัน มีผลต่อความพึงพอใจในการใช้บริการอินเทอร์เน็ต อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ 0.05 ข้อเสนอแนะจากการศึกษา ผู้ใช้บริการให้ความสำคัญในด้านการให้บริการของ ดังนั้น ผู้ให้บริการ ควรจัดให้มีการฝึกอบรมพนักงานให้มีความสุภาพเป็นมิตร และสามารถตอบคำถามและแก้ปัญหา ให้กับลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว ด้านคุณภาพของสัญญาณและความเร็วของอินเทอร์เน็ตอ้างอิงจาก ผลการวิจัย ลูกค้ามีความต้องการทั้งความแรงของสัญญาณอินเทอร์เน็ตและความเร็วของสัญญาณ อินเทอร์เน็ต ดังนั้น ควรมีการพัฒนาระบบให้สามารถตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าได้