ความคาดหวังต่อการบริการสุขภาพในแผนกผู้ป่วยนอกแก่ผู้ประกันตนในมุมมองของผู้รับบริการ ผู้ให้บริการ และผู้บริหาร : กรณีศึกษาโรงพยาบาลแห่งหนึ่ง

Abstract

สารนิพนธ์นี้เป็นการศึกษาเชิงพรรณนา โดยใช้วิธีการวิจัยเชิงคุณภาพ ที่มีวัตถุประสงค์ เพื่อศึกษาสถานการณ์ความคาดหวังต่อการให้บริการสุขภาพในแผนกผู้ป่วยนอกแก่ผู้ประกันตน ณ โรงพยาบาลเอกชนเแห่งหนึ่งในกรุงเทพมหานครในทัศนคติของผู้รับบริการ ผู้ให้บริการ และผู้บริหาร ซึ่งผู้ให้ข้อมูลหลักมี 3 กลุ่มได้แก่ ผู้ประกันตน 7 ท่าน ผู้ให้บริการ 6 ท่าน และผู้บริหาร 2 ท่าน ทำการรวบรวมข้อมูลโดยใช้วิธีการสัมภาษณ์เชิงลึก สนทนากลุ่มประเด็นเฉพาะและการสังเกต หลังจากได้ข้อมูลครบตามประเด็นที่ต้องการจึงทำการวิเคราะห์เชิงเนื้อหาด้้วยการถอดข้อความจากเครื่องบันทึกเสียงแบบคำต่อคำและทำการวิเคราะห์ข้อมูล โดยแสดงข้อมูลตามแก่นความคิดหลัก ผลการศึกษาพบว่ามีแก่นความคิดหลักทั้งหมด 8 ข้อ ดังกล่าวต่อไปนี้ 1. ความสะดวกในการใช้บริการ ผู้รับบริการคาดหวังที่จะได้รับความสะดวกในการบริการ โดยจัดให้มีคิวตามลำดับก่อนหลัง ซึ่งต้องพิจารณาตามความเร่งด่วนของอาการ 2. ปฏิสัมพันธ์และอัธยาศัยไมตรีของเจ้าหน้าที่ ผู้บริการคาดหวังที่จะได้รับบริการที่เต็มใจและยิ้มแย้มแจ่มใส ในขณะที่ผู้บริหารมองว่าต้องให้บริการด้วยอัธยาศัยไมตรีในทุกขั้นตอนบริการ ส่วนผู้ให้บริการเห็นว่าต้องให้บริการแก่ผู้รับบริการทุกคนอย่างเท่าเทียม 3. ความเป็นรูปธรรมของบริการ ผู้รับบริการคาดหวังที่จะเข้ารับบริการในโรงพยาบาลที่สะอาด หรูหรา มีอุปกรณ์การแพทย์ที่ทันสมัยและครบถ้วน ในขณะที่ผู้ให้บริการและผู้บริหารมองว่าควรมีตามขนาดและตามศักยภาพของโรงพยาบาล โดยพบว่าทั้งผู้รับบริการ ผู้ให้บริการ และผู้บริหารมีความเห็นว่าเจ้าหน้าที่ควรแต่งกายสุภาพเรียบร้อย และใส่แบบฟอร์มประจำแผนก 4. การให้ความรู้ คำแนะนำ และคำปรึกษา แพทย์เป็นปัจจัยสำคัญที่ทำให้ผู้รับบริการเชื่อถือ ซึ่งผู้รับบริการ ผู้ให้บริการ และผู้บริหารมองว่าต้องใช้เวลาสั่งสมความเชื่อถือ ไม่อาจโฆษณาชวนเชื่อใดๆ ได้ 5. ความน่าเชื่อถือ ไว้วางใจ และความปลอดภัย ผู้รับบริการคาดหวังที่จะได้รับการตรวจโดยแพทย์เฉพาะทาง และได้ยาที่มีคุณภาพสูง ในขณะที่ผู้ให้บริการและผู้บริหารมองว่า ควรได้รับการตรวจตามมาตรฐานและยาตามข้อบ่งชี้ทางการแพทย์ แต่ในที่สุดแล้วการตรวจวินิจฉัยอย่างละเอียดเป็นสิ่งสำคัญ 6. ด้านบริการรักษาพยาบาล ทั้งผู้รับบริการ ผู้ให้บริการ และผู้บริหาร ต่างเห็นพ้องกันว่าเจ้าหน้าที่ทุกคนไม่ว่าจะเป็นแพทย์ พยาบาล หรือเภสัชกร ควรช่วยกัให้คำแนะนำและให้ความรู้ โดยให้แบบครอบคลุมทุกด้าน ได้แก่ การส่งเสริมสุขภาพ การรักษาและการฟื้นฟูสุขภาพ 7. จริยธรรม ผู้รับบริการ ผู้ให้บริการ และผู้บริหาร เห็นสอดคล้องกันว่าจริยธรรมมีความสำคัญมากในปัจจุบันเพราะช่วยให้บริการราบรื่น และลดข้อขัดแย้ง 8. ราคา ผู้รับบริการมองว่าถ้ามาใช้บริการบ่อยถึงจะคุ้ม และสิทธิประกันสังคมก็มีข้อจำกัดมากเกินไป

This independent study was a descriptive qualitative research to explore the expectation to health care services in out-patient department for insured workers in the perspective of clients, providers, and administrators of a private hospital. Key informants were three groups such as seven insured workers, six professional health cares and two administrators. This was collected by in-depth interview, focus groups, and participate observation. After collection, data was used for content analysis as a verbatim and data display. Results show the eight main themes such as: 1. Convenience : The clients expected to receive convenience service and queuing system with priority concern. 2. Personnel services : The clients expected a warm and friendly services. In the same way, administrators perspective should manage a warm and friendly services in all process of care. The professional health cares need equity services for all insured workers. 3. Tangible aspect : The clients expected the hospital with cleanness, deluxe, high technology and fully optional medical equipment. Additionally, the providers and administrators expected to have a capacity suitable to a size of a hospital. All of them need clean and uniform dressings for staff in out-patient department. 4. Information and counseling: All key informants agreed that not only doctor, nurse, and pharmacists but also other staffs should advice and educate the whole range of health care such as health promotion, curative and rehabitation. 5. Trust and safety : The physicians are very important factor influencing patients trust. All groups suggested that it take a long time to build patient's trust & loyalty and cannot by advertising. 6. Health care service : The clients expected physical examinations by a specialist doctor (s) and received high drugs. In the other hand, the professional health cares and administrators expected standard physical examinations, a suitable medical prescribing and complete investigate. 7. Ethic : the clients' professional health cares' and administrators' perspective agreed that ethical issues are very important because it will be created smooth services and release conflicts. 8. The clients wanted to use health care services as frequent as they can to cover their monthly compulsory payment. And they complained the limitations of health care services of social insurance scheme.