ความคาดหวังของผู้รับบริการที่มีต่อคุณภาพการให้บริการของแผนกต้อนรับส่วนหน้าในโรงพยาบาลเอกชน

Abstract

การวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์ 1. วิเคราะห์คุณภาพการให้บริการที่มีต่อปัจจัยด้านผู้ให้บริการ 2. ศึกษาความคาดหวังก่อนได้รับบริการและความคิดเห็นภายหลังได้รับบริการที่มีต่อคุณภาพการให้บริการ 3. เปรียบเทียบความแตกต่างของความคาดหวังก่อนได้รับบริการจำแนกตามปัจจัยส่วนบุคคลของผู้รับบริการ 4. ศึกษาความสัมพันธ์ระหว่างความคาดหวังก่อนได้รับบริการและความคิดเห็นภายหลังได้รับบริการที่มีต่อคุณภาพการให้บริการ กลุ่มตัวอย่าง 382 ชุด เครื่องมือวิจัยเป็นแบบสอบถาม สถิติแจกแจงความถี่ ร้อยละ ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน t-test F-test ความแตกต่างรายคู่ และความสัมพันธ์แบบเพียร์สัน ผลการวิจัยพบว่า ปัจจัยด้านผู้ให้บริการ โดยรวมอยู่ระดับมากที่สุด ผู้รับบริการมีความคาดหวังก่อนได้รับบริการ โดยรวมอยู่ระดับมากที่สุด ผู้รับบริการมีความคิดเห็นภายหลังได้รับบริการ โดยรวมอยู่ระดับมาก เปรียบเทียบความแตกต่างของความคาดหวังก่อนได้รับบริการตามปัจจัยส่วนบุคคลของผู้รับบริการ พบว่า การศึกษา รายได้ต่อเดือน สิทธิการรักษา มีความแตกต่างกัน ความสัมพันธ์ระหว่างความคาดหวังก่อนได้รับบริการและความคิดเห็นภายหลังได้รับบริการของผู้รับบริการ ในด้านตอบสนองความต้องการของผู้รับบริการ และด้านให้ความเชื่อมั่นในการบริการมีความสัมพันธ์ในระดับต่ำ

This research had the purposes 1. Analyze service quality towards service provider factors. 2. Study expectations before receiving service and comments after receiving service on service quality. 3. Compare differences in expectations. Before receiving the service, classified by personal factors of the client. 4. Study the relationship between expectations before receiving the service and comments after receiving the service on the level of service quality. The sample group was 382 questionnaires. Statistical distribution of frequency, percentage, mean, standard deviation, t-test, F-test, double difference and the pearson correlationThe results showed that the overall service factors are at the highest level. Service recipient have expectations before receiving the service. Overall at the highest level the recipient has opinions after receiving the service. Overall is at a high level. Comparing the difference in expectations before receiving the service according to the personal factors of the clients found that the average monthly income right of treatment are different relationship between expectations of service and opinion of customers in response to the needs of service recipients and providing confidence in the service have a very low level of correlation.