คุณภาพการบริการที่ส่งผลต่อความพึงพอใจของลูกค้าในการใช้บริการศูนย์แนะแนวศึกษาต่อประเทศจีนของ บริษัท โอเรนท์ทัล เอ็ดดูเคชั่น เน็ทเวอค์ จำกัด

Abstract

การศึกษาครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาความพึงพอใจของลูกค้าที่ใช้บริการของศูนย์แนะแนว การศึกษาต่อประเทศจีนของ โอเรนท์ (OREN) และศึกษาคุณภาพการบริการที่ส่งผลต่อความพึงพอใจของลูกค้าที่มาใช้บริการ เครื่องมือที่ใช้ในการศึกษาและเก็บรวบรวมข้อมูล คือ แบบสอบถาม เพื่อใช้วิเคราะห์หาระดับความสำคัญของปัจจัยทั้งหมด ประชากรที่ใช้ในการศึกษา ใช้วิธีสุ่มอย่างง่าย ได้กลุ่มตัวอย่างจำนวน 152 ราย สถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูลคือ สถิติเชิงพรรณนา ค่าเฉลี่ย ร้อยละ ค่าส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน ค่าวิเคราะห์ความแปรปรวนค่าการทดสอบที และการวิเคราะห์การถดถอยพหุคูณ ผลการศึกษาพบว่า ระดับความคิดเห็นของปัจจัยคุณภาพการบริการที่ส่งผลต่อความพึงพอใจ ของลูกค้าในการใช้บริการศูนย์แนะแนวศึกษาต่อประเทศจีนของ โอเรนท์ (OREN) โดยรวมอยู่ในระดับดี ( x̄ = 4.20) ด้านความน่าเชื่อถือ ( x̄ = 4.25) ดีมากที่สุด รองลงมาคือด้านการให้ความมั่นใจแก่ลูกค้า ( x̄ = 4.22) ด้านความเป็นรูปธรรมของการบริการ ( x̄ = 4.20) ด้านความสามารถในการตอบสนอง ( x̄ = 4.18) ด้านความเข้าใจและรู้จักลูกค้า ผู้ใช้บริการ (x̄ = 4.16) และจากการศึกษาปัจจัยคุณภาพการบริการที่ส่งผลต่อความพึงพอใจของลูกค้า ปัจจัย ด้านความเป็นรูปธรรมของการบริการ ด้านเข้าใจและรู้จักลูกค้า และด้านความสามารถในการตอบสนองส่งต่อความต้องการเป็นปัจจัยที่ส่งผลต่อความพึงพอใจในการใช้บริการ ซึ่งความผันแปรของความพึงพอใจในการใช้บริการได้ ร้อยละ 85.8 (R2 = 0.858) อย่างมีระดับนัยสำคัญทางสถิติ 0.05

The study was conducted to investigate the affecting to customer satisfaction of education counseling service and quality of service affecting to customer satisfaction. By using simple sandom sampling (Sample Ramdom Sampling Analysis) take of 152 statistical descriptive statistics methods used to analyze data were mean ,percentage ,standard deviation ,ANOVA (Analysis of Variance) ,the test (t-test) and multiple regression analysis. The results of the study showed that the level of opinion on quality of service that affects customer satisfaction in using OREN Educational Service to China is at a good level ( x̄ =4.20. The reliability was highest (x̄ =4.25), the assurance (x̄ =4.22), the Tangible (x̄ =4.20), the responsiveness (x̄ =4.18) and the empathy (x̄ =4.16). A study of service quality factors that affect customer satisfaction describes the variability of service satisfaction 85.8% (R[superscript2] = 0.858) with significant statistical significance of 0.05.