ระบบสนับสนุนการแก้ปัญหาการใช้งานเทคโนโลยีสารสนเทศพร้อมด้วยข้อตกลงระดับการให้บริการ

Abstract

งานวิจัยนี้นำเสนอระบบสนับสนุนการแก้ปัญหาการใช้งานเทคโนโลยีสารสนเทศ ซึ่งถูกพัฒนาขึ้นเพื่อตอบสนองข้อกำหนดความต้องการใช้งานของแผนกระบบสารสนเทศเพื่อการจัดการ (Management Information System: MIS) ของบริษัท โคนิก้า มินอลต้า บิสสิเนส โซลูชันส์ (ประเทศไทย) จำกัด ในรูปแบบของโปรแกรมประยุกต์บนเว็บ (Web application) ที่ทำงานผ่านเครือข่ายอินทราเน็ตที่ใช้สนับสนุนการแก้ปัญหาเชิงเทคนิคของการใช้งานเทคโนโลยีสารสนเทศของแผนก MIS ภายใต้ข้อตกลงระดับการให้บริการ (Service Level Agreement: SLA) ที่กำหนดไว้ตามกลุ่มของปัญหา ระบบนี้ประกอบด้วย 4 ส่วนหลักได้แก่ 1) Ticket creation คือส่วนที่ผู้ใช้งานไอทีใช้บันทึกรายละเอียดปัญหาที่พบเข้าสู่ระบบ 2) Ticket management เป็นส่วนที่พนักงานไอทีใช้สำหรับดำเนินงานประกอบด้วย 3 ส่วนย่อยได้แก่ การมอบหมายปัญหา การระบุประเภทของปัญหา (ซอฟต์แวร์/ฮาร์ดแวร์) และการกำหนดระดับความสำคัญของปัญหา ซึ่งขึ้นอยู่กับผลกระทบของปัญหา [CAT1: ระดับองค์กร CAT2: ระดับแผนกและสาขา CAT3: ระดับรายบุคคล CAT4: ปัญหาที่มีผลกระทบน้อย] 3) Ticket closing คือการแจ้งเตือนผู้ใช้เมื่อดำเนินการแก้ปัญหาเสร็จสิ้น 4) Ticket reporting คือรายงานที่ผู้จัดการแผนก MIS จะนำไปใช้ประกอบการบริหารจัดการและวางแผนด้านทรัพยากรเทคโนโลยีสารสนเทศ ระบบนี้ได้รับการประเมินจากผู้เชี่ยวชาญด้านไอทีทั้งหมดของแผนก (5 คน) และผู้ใช้งานส่วนหนึ่ง (40 คน) ผลการประเมินพบว่า ผู้เชี่ยวชาญและผู้ใช้งานมีความพึงพอใจต่อการใช้งานระบบในระดับดี ([x bar] = 4.13, S.D. = 0.83 และ [x bar] = 4.07, S.D. = 0.59 ตามลำดับ) แสดงให้เห็นว่าระบบดังกล่าวมีความสอดคล้องกับความต้องการของผู้ใช้งาน สามารถใช้งานได้จริง และส่งผลให้การดำเนินงานของแผนก MIS มีประสิทธิภาพเพิ่มขึ้น

This research presented an Information Technology (IT) helpdesk support system that has been developed to meet the requirements of the Management Information System (MIS) department of Konica Minolta Business Solutions (Thailand) Co., Ltd. It is a web application that runs through the Intranet to support problem solving techniques of Information Technology using of MIS department under the terms of the service (Service Level Agreement: SLA) are defined. This system consists of 4 main parts: 1) Ticket creation is the part that IT users use to record their IT problem into the system. 2) Ticket management is the part that is used by all IT technicians in the MIS department for their operations. It consists of 3 sections: problem assignment, problem type identification (hardware/software), and problem priority settings depended on SLA category [CAT1: organization level, CAT2: department and branch level, CAT3: individual person level and CAT4: general issues which have little impact]. 3) Ticket closing is to alert the user when implementing a solution is complete. 4) Ticket reporting is the report that the MIS manager will use for IT resource management and planning. The system was evaluated by all IT specialists of MIS department (n=5) and some IT user (n=40). The results showed that the experts and users are satisfied with the system at a high level ([x bar] = 4.13, S.D. = 0.83 and [x bar] = 4.07, S.D. = 0.59, respectively). It means this system can achieve the user requirement, actually works and can also improve the efficiency of MIS implementation.