泰国罗宾逊(挽叻店)百货商场汉语服务调查研究

Abstract

本论文的主要目的为掌握罗宾逊百货商特别是罗宾逊(挽叻)的发展情况;研究罗宾逊(挽叻)对中国顾客应用汉语存在的问题;研究罗宾逊(挽叻)百货商场的汉语应用服务包括服务人员和柜台间通道提供的指示牌;通过对罗宾逊(挽叻)管理部门, 商家和中国顾客调查分析, 发现在管理和汉语服务方面存在的问题, 提出改进的建议和措施. 本论文通过文献归纳法, 问卷调查法和观察法收集数据. 本次数据调查分析, 最终结果可结论: 罗宾逊(挽叻)百货商场所提供的汉语应用服务有柜台间通道的指示牌包括商场标识牌, 商场促销广告架海报, 各种信息宣传, 为中国顾客提供的支付方式, 美食广场的菜单等. 中国顾客样本对罗宾逊(挽叻)百货商场所汉语服务的评价满意主要是商店购物指标服务 (标识牌, 指示牌, 广告架). 相反, 认为不满意主要在咨询服务台和商场流动工作人员的服务;对汉语服务方面整体遇到的问题是其商场无有汉语服务人员, 无法沟通或沟通困难. 他们需要商场扩大汉语服务方面主要是增加汉语服务人员或提升服务人员的汉语水平. 在汉语服务方面还需要改进咨询服务台和商场流动工作人员的服务. 研究者提出改进罗宾逊(挽叻)百货商场的汉语服务的建议, 该扩大汉语服务方面, 特别是服务人员的汉语能力. 有汉语能力的人员不仅能刺激顾客决定购买的欲望, 且提升他们对商场的信任, 并加强顾客的满意度, 提升他们对产品与广告促销的理解性, 展开顾客加强顾客的购率增加业务的利益.

การวิจัยครั้งนี้มีเพื่อศึกษาความเป็นมาของห้างสรรพสินค้าโรบินสันโดยเฉพาะห้างสรรพสินค้าโรบินสัน (บางรัก) เพื่อศึกษาปัญหาการให้บริการทางด้านภาษาจีนกับลูกค้าชาวจีน และศึกษาการให้บริการทางด้านภาษาจีน ของพนักงานบริการ และป้ายบริเวณทางเดิน วิเคราะห์ข้อมูล ของฝ่ายบริหาร ร้านค้า และลูกค้าชาวจีน ศึกษาปัญหาการให้บริการด้านภาษาจีน วิธีการแก้ไขปัญหาและมาตรการในการพัฒนาคุณภาพการให้บริการด้านภาษาจีน เครื่องมือที่ใช้ในการเก็บข้อมูลวิจัยครั้งนี้คือ แบบสอบถาม สำรวจและสังเกตการณ์ผลการวิจัยพบว่า ห้างสรรพสินค้าโรบินสัน (บางรัก) ได้ให้บริการด้านภาษาจีนดังนี้ ป้ายบริเวณทางเดิน ป้ายบอกทาง โปสเตอร์ส่งเสริมการขาย ข้อมูลข่าวสาร ประกาศต่างๆ ช่องการชำระเงินสำหรับลูกค้าชาวจีน และเมนูอาหารบางส่วนบริเวณศูนย์อาหาร โดยกลุ่มลูกค้าค้าชาวจีนส่วนใหญ่พึงพอใจต่อการให้บริการภาษาจีนมากที่สุดคือ ป้ายบริเวณทางเดิน (ป้ายบอกทาง ป้ายโปสเตอร์ส่งเสริมการขาย) ในทางตรงกันข้าม ไม่พึงพอใจกับการให้บริการภาษาจีนมากที่สุดคือ เคาน์เตอร์ลูกค้าสัมพันธ์และการให้บริการของพนักงาน ปัญหาโดยรวมของบริการภาษาจีนคือห้างสรรพสินค้าฯ คือไม่มีพนักงานให้บริการด้านภาษาจีน ซึ่งทำให้ลูกค้าชาวจีนไม่สามารถสื่อสารหรือการสื่อสารเป็นไปค่อนข้างยากลำบาก ลูกค้าชาวจีนต้องการให้ทางห้างสรรพสินค้าฯ เพิ่มช่องทางการให้บริการภาษาจีน โดยให้มีพนักงานให้บริการด้านภาษาจีนหรือส่งเสริมพัฒนาความสามารถด้านภาษาจีนของพนักงานขาย ในส่วนของบริการภาษาจีนยังต้องปรับปรุงบริการของเคาน์เตอร์ลูกค้าสัมพันธ์และการให้บริการของพนักงาน จากการวิจัยครั้งนี้ ผู้วิจัยขอเสนอให้ทางห้างสรรพสินค้าฯ ส่งเสริมการใช้ภาษาจีนพื้นฐานของพนักงานขาย พนักงานที่มีความสามารถด้านภาษาจีนไม่เพียง แต่กระตุ้นความต้องการซื้อของลูกค้า แต่ยังช่วยให้ลูกค้าเกิดความไว้วางใจต่อห้างสรรพสินค้าและสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าอีกด้วย เพื่อขยายฐานลูกค้าต่อไป อีกทั้งยังทำให้ลูกค้าเข้าใจเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ รวมถึงการส่งเสริมการขายและโอกาสในการซื้อขายมากยิ่งขึ้น เพื่อผลกำไรสูงสุด

The main purpose of this research is to study the development of Robinson department store, especially Robinson (Bangrak). To explore the problems of Robinson (Bang Rak)'s Chinese service that service to Chinese customers; To explore Chinese service in any department including service staffs and corridor sign; To investigate and analysis management department, shopping mall stores and Chinese customers. It has founded problems in managing and Chinese services, then suggest the measure to improve Robinson (Bangrak)'s Chinese service quality. This research uses questionnaire, survey and observation method. The research results revealed Robinson (Bang Rak) department store has been providing Chinese service as corridor sign, directory, promotional roll up and advertising posters, various announcements, payment methods and food court Chinese menus. The most satisfied of Chinese customers sample on Chinese service mainly is corridor sign of shopping mall (signs, roll-up banner, poster). On the contrary, most of them are dissatisfied on information counter service and staff's movement. The overall problem of Chinese service is shopping mall not provided Mandarin-speaking staff, or they unable to communicate in Chinese. Chinese customers had requited shopping mall to expand Chinese language services and provide Mandarin-speaking staff or improve Chinese speaking skill. It is also necessary to improve services of information counter service and staff's movement. The researcher proposed solution to improve the Chinese language service of Robinson (Bangrak) department store. It should expand Chinese-language service, especially sales staff's Chinese ability. Personnel with Chinese abilities can not only stimulate customers' desire to make a purchase, but also increased customers' trusting in the store, enhance customer's satisfaction, products understanding, advertising and promotion. It can increase chances of selling and profitability.