การสำรวจความพึงพอใจของประชาชนที่มีต่อการมาใช้บริการรถไฟแห่งประเทศไทย : ศึกษาเฉพาะกรณีที่สถานีรถไฟหัวลำโพง

Abstract

การทำการศึกษาด้วยตนเองครั้งนี้มีวัตถุประสงค์ คือ 1) เพื่อศึกษาระดับความพึงพอจของประชาชน ที่มีต่อการมใช้บริการการรถไฟฯ ที่สถานีรถไฟหัวลำโพงว่า มีความพึงพอใจอยู่ในระดับใด 2) เพื่อศึกษปัญหาอุปสรรคและข้อเสนอแนะในการมาใช้บริการการรถไฟฯ เพื่อใช้เป็นแนวทางในการปรับปรุงการดำเนินงานในการให้บริการให้มีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น การเก็บรวบรวมข้อมูล เครื่องมือที่ใช้ คือ แบบสอบถามและใช้วิธีการสุ่มตัวอย่างจากประชาชนที่มาใช้บริการจำนวน 200 คน กลุ่มตัวอย่างส่วนใหญ่เป็นเพศชาย ร้อยละ 54.5 เพศหญิงร้อยละ 45.5 อายุส่วนใหญ่อยู่ระหว่าง 18-30 ปี ซึ่งคิดเป็นร้อยละ 38.5 ส่วนใหญ่มีอาชีพเป็นพนักงานบริษัทเอกชน คิดเป็นร้อยละ 23.5 การศึกษาส่วนใหญ่อยู่ในระดับ ปวช. ปวส. อนุปริญญา คิดเป็นร้อยละ 31.1 และส่วนใหญ่มีรายได้เฉลี่ยต่อเดือน 4,001-8,000 บาท คิดเป็นร้อยละ 31.0 การวิเคราะห์ข้อมูลเชิงปริมาณผู้ศึกษานำแบบสอบถามมาวิเคราะห์โดยการหาค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ย ผลการศึกษามีดังนี้ 1. ระดับความพึงพอใจของประชาชนที่มีต่อการมาใช้บริการด้านต่าง ๆ ทั้ง 4 ด้าน ประชาชนมีความมพึงพอใจมากที่สุด คือ ด้านบุคลากรผู้ให้บริการ รองลงมา ด้านอุปกรณ์และเครื่องมือที่ให้บริการกับด้านขั้นตอนในการให้บริการและน้อยที่สุดด้านสถานที่ที่ให้บริการ ความพึงพอใจด้านบุคลากรผู้ให้บริการ พบว่า มีความพึงพอใจระดับปานกลางเกี่ยวกับความสุภาพเรียบร้อยในการแต่งกายของเจ้าหน้าที่ การให้คำแนะนำในการเข้ารับบริการจากเจ้าหน้าที่ การยิ้มแย้มแจ่มใสและความเป็นกันเองของเจ้าหน้าที่ การตอบข้อซักถามของเจ้าหน้าที่กิริยามารยาทในการพูดจาของเจ้าหน้าที่ ให้บริการประชาชนทุกระดับเท่าเทียมกัน การเอาใจใส่และการเตรียมพร้อมในการบริการของเจ้าหน้าที่ ความพึงพอใจด้านอุปกรณ์และเครื่องมือที่ให้บริการ พบว่า มีความพึงพอใจระดับปานกลางเกี่ยวกับความทันสมัยของอุปกรณ์และเครื่องมือที่ให้บริการ จำนวนอุปกรณ์และเครื่องมือที่ให้บริการเพียงพอและพร้อมที่จะใช้งาน ความพึงพอใจด้านขั้นตอนในการให้บริการ พบว่า มีความพึงพอใจระดับปานกลาง เกี่ยวกับให้บริการประชาชนตามลำดับก่อนหลังของการมาติดต่อขอรับบริการ ความรวดเร็วต่อเนื่องในขั้นตอนของการให้บริการ ความสะดวกในการติดต่อขอรับบริการ การให้บริการถูกต้องตรงตามเวลา ความยุ่งยากหรือเงื่อนไขในกฎระเบียบ ความพึงพอใจด้านสถานที่ที่ให้บริการ พบกว่า มีความพึงพอใจระดับปานกลางเกี่ยวกับมีป้ายบอกชัดเจนว่าหน่วยงานบริการแต่ละหน่วยอยู่ที่ใด ความมีระเบียบเรียบร้อยของพนักงาน ความสะอาดของสถานที่ที่บริการ มีความพึงพอใจระดับน้อยเกี่ยวกับความพอเพียงของที่นั่งพักสำหรับประชาชนผู้มาติดต่อ ความสะดวกและความพอเพียงของสถานที่จอดรถ ความสะอาดของห้องน้ำที่มีไว้บริการประชาชนผู้มาติดต่อ 2. ปัญหาอุปสรรคในการมาติดต่อขอใช้บริการ พบว่า มีปัญหาเกี่ยวกับความไม่เพียงพอของเจ้าหน้าที่ ความไม่เหมาะสมในการให้บริการการประชาสัมพันธ์ไม่เพียงพอ การแต่งกายของพนักงานไม่เหมาะสม ห้องน้ำและห้องพักผู้โดยสารไม่เพียงพอ และไม่สะอาด ชานชาลาไม่ทันสมัยจุดนัดพบไม่เด่นชัด อุปกรณ์เครื่องมือเครื่องใช้ไม่เพียงพอ ขบวนรถไฟออกไม่ตรงเวลา รวมทั้งความไม่สะอาดและไม่มาตรฐานของร้านอาหาร 3. ข้อเสนอแนะ จากการศึกษาครั้งนี้ สถานีรถไฟหัวลำโพง เนื่องจากพื้นที่คับแคบไม่สามารถขยายออกได้ ควรจัดตั้งสถานีชุมทางรองรับผู้โดยสารใหม่ทางด้านเหนือ-ใต้-อีสาน-ตะวันออก จัดพนักงานให้เพียงพอกับการทำงาน ดำเนินการกำหนดมาตรฐานการปฏิบัติงานและวัดประเมินผลงาน จัดให้มีการประกันภัยให้ผู้โดยสาร การให้บริการ (ความรวดเร็ว) จัดตั้ง Call Center ให้มีประสิทธิภาพ ปรับปรุงการบริการด้านจำหน่ายตั๋ว โดยนำเทคโนโลยีฯ ทันสมัยมาใช้ จ้างผู้เชี่ยวชาญเฉพาะด้านมาศึกษา วิเคราะห์ ในการแก้ไขปัญหาด้านบริการหลาย ๆ อย่างจะต้องแก้ไขให้ได้อย่างจริงจัง การรถไฟฯ จึงควรจะทำการศึกษาเป็นระยะ ๆ เพื่อนำผลการศึกษที่ได้มาปรับปรุง พัฒนาการให้บริการด้านต่าง ๆ ให้มีประสิทธิภาพดีขึ้น และทำให้ประชาชนผู้มาใช้บริการเกิดความพึงพอใจสูงสุดต่อการมาใช้บริการที่สถานีรถไฟหัวลำโพง