การสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าโครงการ :กรณีศึกษา บริษัท โมเดอร์นฟอร์มกรุ๊ป จำกัด (มหาชน)

Abstract

การสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าโครงการ กรณีศึกษาบริษัท โมเดอร์นฟอร์มกรุ๊ป จำกัด (มหาชน) มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาถึงความพึงพอใจของลูกค้าโครงการ ที่ใช้สินค้าประเภทเฟอร์นิเจอร์สำนักงานจำนวนทั้งสิ้น 213 ตัวอย่ง โดยให้พนักงานขายโครงการ พนักงานฝ่ายบริการหลังการขาย และผู้วิจัยได้ออกแจกแบบสอบถามด้วยตนเอง จากนั้นเมื่อเก็บข้อมูลครบถ้วน จึงนำมาประมวลผลโดยใช้การวิเคราะห์โดยใช้โปรแกรม SPSS 12 เพื่อแสดงผลการศึกษาในรูปของร้อยละ (Percentage) ค่าเฉลี่ย (Mean) ค่าเบี่ยงเบนมาตรฐาน (Standard Deviation) รวมทั้งการทดสอบสมมติฐานในการวิจัย โดยใช้สถิติไคสแควร์ (Chi-Square)ผลการศึกษา พบว่า ส่วนใหญ่ผู้ตอบแบบสอบถามเป็นผู้ใช้งานโดยตรง อันดับรองลงมาเป็นผู้จัดซื้อ ผู้ออกแบบ และผู้รับเหมา ในด้านประเภทขององค์กรส่วนใหญ่เป็นอุตสาหกรรมการผลิต และประเภทผลิตและจัดจำหน่าย โดยมีทำเลตั้งอยู่ในเขตกรุงเทพมหานคร และปริมณฑลมากทื่สุดผลของการศึกษา พบว่า ผู้ตอบแบบสอบถามให้ความพึงพอใจ ในด้านบริการก่อนการขายมากที่สุด ด้านคุณสมบัติของผลิตภัณฑ์ รองลงมา และด้านอื่นๆ ในภาพรวม อยู่ในเกณฑ์พึงพอในค่อนข้างสูงจากการทดสอบความสัมพันธ์ที่ระดับความเชื่อมั่นร้อยละ 95 ระหว่าง ความพึงพอใจที่มีต่อบริการของลูกค้าในภาพรวม พบว่า ฐานะผู้ใช้สินค้า และสถานที่ตั้งโรงงาน ส่วนใหญ่มีความสัมพันธ์ต่อความพึงพอใจของลูกค้าในภาพรวมด้านต่าง ๆ มีเพียงส่วนของความสัมพันธ์ที่มีผลต่อความพึงพอใจ คือ ประเภทขององค์กร ที่ไม่มีผลต่อความพึงพอใจของลูกค้าในภาพรวมผู้วิจัยมีข้อเสนอแนะทางบริษัท โมเดอร์นฟอร์มกรุ๊ป จำกัด (มหาชน) เกี่ยวกับการแก้ไขปัญหาหน้างาน ทางบริษัทฯ ควรที่จะปรับปรุงให้มีการอบรมพนักงานที่อยู่ในส่วนงานจัดส่งและติดตั้ง ในเรื่องของความรอบรู้ในตัวสินค้า และชิ้นส่วน ซึ่งจะมีผลให้เพิ่มขีดความสามารถในการแก้ปัยหาที่เกิดขึ้นหน้างานได้มากขึ้น ความรวดเร็วในการแก้ไขซ่อมแซม บริษัทต้องหาทางจัดกำลังคน ปรับปรุงตารางยานพาหนะ ที่ใช้ในการติตด่อ ซ่อมแซมให้ลูกค้า เพื่อลดระยะเวลาในการเข้าบริการลูกค้าลงให้น้อยลงไปอีก ความสะดวกในการติดต่อเมื่อเกิดปัญหา แม้ปัญหานี้จะเกิดขึ้นในส่วนของการบริการหลังการขาย แต่ประเด็นน่าจะอยู่ที่ พนักงานขายที่ให้ข้อมูลรายละเอียดไม่ครบถ้วน ตั้งแต่ขั้นการบริการก่อนการขาย เช่น ชื่อผู้ติดต่อในกรณีลูกค้าต้องการให้แก้ไขซ่อมแซมหรือขอข้อมูลเพิ่มเติม ควรมีการแจ้ง และกระตุ้นให้พนักงานขายให้ข้อมูลและรายละเอียดต่างๆเหล่านี้ให้ครบถ้วน การตรวจเยี่ยมประจำปี ยังเป็นปัจจัยที่อยู่ในส่วนของการบริการหลังการขาย ทั้งนี้ ต้องจัดสรรทรัพยากรให้สามารถ ทำการตรวจเยี่ยมให้ได้จำนวนมากขึ้น ครอบคลุมลูกค้ามากขึ้น โดยทั้งนี้อาจจะตั้งหน่วยงานสำคัญดูแลเรื่องนี้โดยเฉพาะ หากไม่สามารถบริหารทรัพยากรเดิมที่มีอยู่ได้ เพื่อเพิ่มระดับความพึงพอใจของลูกค้าโครงการให้มากขึ้น โดยคาดหวังถึงการรักษาฐานลูกค้าเดิม และขยายฐานลูกค้าใหม่ ต่อไป