ปัจจัยที่มีผลต่อการปฏิบัติงานของช่างบริการและความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อการบริการของแผนกบริการหลังการขาย ฝ่ายรถฟอร์คลิฟท์ บริษัทโตโยต้า ทูโช (ไทยแลนด์) จำกัด

Abstract

การศึกษาอิสระนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาถึงปัจจัยในด้านต่าง ๆ ที่มีผลกระทบต่อยอดรายได้ของบริษัท โตโยต้า ทูโช (ไทยแลนด์) จำกัด ฝ่ายรถฟอร์คลิฟท์ แผนกบริการหลังการขายที่ดำเนินธุรกิจขายและให้บริการหลังการขายรถฟอร์คลิฟท์ ภายใต้ตราสินค้า “โตโยต้า” ซึ่งมีหลายปัจจัยด้วยกัน แต่ในการศึกษาวิจัยครั้งนี้ได้ศึกษา 2 ปัจจัยหลักที่มีผลกระทบโดยตรง ดังต่อไปนี้ 1. ปัจจัยทางด้านทัศนคติและแรงจูงในในการให้บริการของช่างเพื่อทำยอดบริการ (เป็นตัวเงิน) ให้ได้ตามเป้าหมายที่กำหนดของบริษัทโตโยต้า ทูโช (ไทยแลนด์) จำกัดฝ่ายรถฟอร์คลิฟท์ แผนกบริการหลังการขาย ทุกสาขาในประเทศไทย โดยใช้วิธีการสุ่มตัวอย่างแบบสัดส่วน (Quota Sampling) จากช่างที่มีประสบการณ์ในการทำงานในแต่ละระดับช่วงการทำงาน ซึ่งได้จำนวนกลุ่มตัวอย่างทั้งหมดจำนวน 17 คน นำข้อมูลมาวิเคราะห์โดยการทำ Case by Case Analysis โดยการถอดเทปที่ได้จากการสัมภาษณ์และทำการ Cross Case Analysis (Zikmund อ้างถึงใน Pungchompoo Sapjaroen. 2004) ซึ่งเป็นเครื่องมือที่ใช้ในการวิเคราะห์และแปลผลข้อมูลที่ได้จากการสัมภาษณบุคคลเชิงลึก (In-Depth Interview) โดยใช้ทฤษฎีลำดับชั้นความต้องการของมาสโลว์ (Maslow’s Needs Hierarchy Theory) ทฤษฎีสองปัจจัยของเฮอร์ซเบอร์ก (Herzberg’s Two Factors Theory) แนวคิดเกี่ยวกับทัศนคติ (Attitude) และแนวคิดและทฤษฎีเกี่ยวกับแรงจูงใจเพื่อช่วยในการวิเคราะห์และประเมินผลโดยผลการศึกษาพบว่า ข้อมูลส่วนบุคคลของช่างบริการไม่ได้มีผลต่อการทำงานโดยตรง แต่สิ่งที่มีผลโดยตรง คือ ทัศนคติที่มีต่อองค์กร ต่อผู้บังคับบัญชา ต่อเพื่อนร่วมงานต่อสภาพแวดล้อมในการทำงานและต่อลูกค้า รวมไปถึงแรงจูงใจทั้งในรูปของตัวเงินและไม่ใช่ในรูปของตัวเงิน ทัศนคติของช่างบริการโดยในภาพรวมอยู่ในระดับที่ดี ซึ่งแยกออกเป็นปัจจัยในแต่ละด้านพบว่า ทัศนคติที่มีองค์กรอยู่ในระดับดีมาก ทัศนคติที่มีต่อสภาพแวดล้อมในการทำงานและต่อลูกค้าอยู่ในระดับดีและทัศนคติที่มีต่อผู้บังคับบัญชาและต่อเพื่อนร่วมงานอยู่ในระดับปานกลาง ส่วนแรงจูงใจในการทำงานของช่างบริการพบว่า ปัจจัยหลัก คือ ปัจจัยที่เป็นตัวเงิน ได้แก่ การเพิ่มเงินเดือนและโบนัสประจำปี รวมไปถึงตอบแทน (Commission) จากการขายอะไหล่รถฟอร์คลิฟท์และจากการทำยอดบริการเป็นตัวเงิน ที่มีส่วนเกินกว่าเป้าหมายที่กำหนด ปัจจัยรองลงมา คือ ปัจจัยที่ไม่ใช่ตัวเงิน ได้แก่ บรรยากาศในการทำงาน ความสัมพันธ์ส่วนบุคคลกับเพื่อนร่วมงานและผู้บังคับบัญชา การทำงานเป็นทีม รวมไปถึงวิธีการประเมินผลงานและการชี้แจงผลการประเมินเป็นรายบุคคล แต่ก็ยังมีจุดที่ต้องพัฒนาปรับปรุง คือ เครื่องมือพิเศษในการซ่อมงานที่ยังไม่เพียงพอกระบวนการทำงานภายใน เช่น ผู้รับผิดชอบหรือเจ้าภาพในงานที่ไม่ชัดเจน การติดตามงานในแต่ละขั้นตอนยังไม่มีความต่อเนื่อง เป็นต้น และการทำงานเป็นทีมยังขาดความสัมพันธ์ส่วนบุคคล การพัฒนาอบรมความรู้ข้อมูลด้านเทคนิรถฟอร์คลิฟท์ให้กับช่างบริการไม่มีความต่อเนื่อง ซึ่งปัจจัยเหล่านี้มีผลกับการปฏิบัติงานและพฤติกรรมที่แสดงออกของช่างบริการและกระทบกับรายได้ของบริษัทโดยตรงด้วยเช่นกัน2. ปัจจัยที่มีผลต่อความพึงพอใจของลูกค้าหลังจากได้มีการเรียกใช้บริการหลังการขาย รถฟอร์คลิฟท์ของบริษัท โตโยต้า ทูโช (ไทยแลนด์) จำกัด ฝ่ายรถฟอร์คลิฟท์ แผนกบริการหลังการขาย โดยเก็บรวบรวมข้อมูลจากการออกแบบสอบถมจำนวน 300 ชุด และนำข้อมูลมาทำการวิเคราะห์โดยใช้โปรแกรม SPSS for Windows Version 16.0 เพื่อแสดงผลการศึกษาในรูปของร้อยละ ค่าเฉลี่ย รวมทั้งการทดสอบสมมติฐานในการวิจัย โดยใช้สถิติ Chi-Square และการวัดคุณภาพการบริการแบบ SERVQUAL เพื่อเปรียบเทียบผลลัพธ์ทั้งสองวิธีและตรวจสอบความเที่ยงตรงแม่นยำของเครื่องมือมากยิ่งขึ้น เพื่อให้ทราบถึงระดับความพึงพอใจและปัจจัยที่มีผลต่อความพึงพอใจของลูกค้าที่เรียกใช้บริการหลังการขาย ผลการศึกษา พบว่า โดยรวมลูกค้ามีความพึงพอใจในการเรียกใช้บริการของบริษัทอยู่ในระดับมาก เมื่อพิจารณาเป็นรายด้าน พบว่า ด้านความเชื่อถือและไว้วางใจได้ (Reliability) ด้านการเอาใจใส่ลูกค้าเป็นรายบุคคล (Empathy) ด้านความรวดเร็ว (Responsiveness) ด้านสิ่งที่สัมผัสได้ (Tangibles) ด้านการรับประกัน (Assurance) และด้านอะไหล่รถฟอร์คลิฟท์ (Spare Parts) อยู่ในระดับมาก ส่วนปัจจัยที่มีระดับความพึงพอใจมากที่สุดมีเพียงปัจจัยย่อยในบางหัวข้อ ได้แก่ ปัจจัยหลักด้านความเชื่อถือและไว้วางใจได้ (Reliability) ในหัวข้อปัจจัยย่อย คือ พนักงานมีความสนใจและกระตือรือร้นต่อปัญหาของลูกค้า และปัจจัยหลักด้านสิ่งที่สัมผัสได้ (Tangibles) ในหัวข้อปัจจัยย่อย คือ พนักงานของบริษัทแต่งกายเรียบร้อยและถูกระเบียบ เมื่อศึกษาปัจจัยทางด้านข้อมูลส่วนบุคคล พบว่า เพศ อายุและตำแหน่งงานที่แตกต่างกันมีความพึงพอใจแตกต่างกันในด้านเครื่องมือและอุปกรณ์ในการซ่อมมีความทันสมัย อายุที่แตกต่างกันมีความพึงพอใจแตกต่างกันในด้านการให้บริการเสร็จสมบูรณ์ภายในเวลาที่กำหนด สถานภาพสมรสที่แตกต่างกันมีความพึงพอใจแตกต่างกันในด้านมีการซ่อมงานให้เสร็จสมบูรณ์ในครั้งเดียวโดยไม่มีการซ่อมซ้ำ ตำแหน่งงานที่แตกต่างกันมีความพึงพอใจแตกต่างกันในด้านลูกค้ามีความเชื่อมั่นในความรู้ความสามารถของช่างบริการ และด้านบริษัทให้ความสำคัญในการบริการต่อลูกค้าแต่ละราย รายได้ต่อเดือนที่แตกต่างกันมีความพึงพอใจแตกต่างกันในด้านราคาอะไหล่มีความเหมาะสม ประเภทอุตสาหกรรมที่แตกต่างกันมีความพึงพอใจแตกต่างกันในด้านระยะเวลาในการสั่งอะไหล่กรณีไม่มีอยู่ในสต๊อก ขนาดอุตสาหกรรมที่แตกต่างกันมีความพึงพอใจแตกต่างกันในด้านรถบริการมีสภาพและความพร้อมต่อการออกให้บริการจากการศึกษาวิจัยทั้ง 2 ปัจจัย พบว่า ทัศนคติของช่างบริการที่มีต่อองค์กร ต่อผู้บังคับบัญชาต่อเพื่อนร่วมงาน ต่อสภาพแวดล้อมในการทำงานและต่อลูกค้า รวมไปถึงแรงจูงใจส่งผลโดยตรงต่อการปฏิบัติงานของช่างบริการในการให้บริการกับลูกค้า ซึ่งถ้าทัศนคติเกิดไปในทิศทางบวก เช่น บริษัทมีความมั่นคง สวัสดิการดี มีโอกาสก้าวหน้าในหน้าที่การงาน มีเพื่อนร่วมงานดีและกัน สภาพแวดล้อมในการทำงานดี มีความรู้สึกเป็นส่วนหนึ่งของบริษัท เป็นต้น และมีแรงจูงใจเสริมที่ดี เช่น ค่าตอบแทน (Commission) จากการทำยอดบริการเป็นตัวเงิน ได้เกินเป้ามหายที่กำหนด เป็นต้น ก็จะทำให้ช่างบริการมีความกระตือรือร้นในการปฏิบัติงานและการยอดบริการเป็นตัวเงินเพิ่มมากขึ้น ทำให้ช่างบริการเต็มใจที่จะทำหน้าที่บริการให้กับลูกค้า เกิดความรูกในหน้าที่ของตนเอง ซึ่งจะทำให้การบริการที่มีประสิทธิภาพ รวมไปถึงพฤติกรรมที่แสดงออกมาไปในทิศทางที่ดี ย่อมส่งผลให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจในการให้บริการ และเกิดการเรียกใช้บริการซ้ำ ทำให้กลายเป็นความภักดีต่อตราสินค้าไปในที่สุด และส่งผลทำให้บริษัทมีรายได้และผลกำไรเข้าสู่องค์การอย่างต่อเนื่อง