ความพึงพอใจของลูกค้า บริษัท ดับบลิว.อาร์.เกรซ (ไทยแลนด์) จำกัด

Abstract

การศึกษาความพึงพอใจต่อลูกค้าของบริษัท ดับบลิว. อาร์.เกรซ (ไทยแลนด์) จำกัด มีวัตถุประสงค์ 3 ประการ คือ (1) เพื่อศึกษาถึงตัวแปรและปัจจัยที่มีผลกระทบต่อความพึงพอใจของลูกค้า (2) เพื่อศึกษาระดับความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อบริษัท ดับบลิว. อาร์.เกรซ (ไทยแลนด์) จำกัด ว่ามีความพึงพอใจอยู่ในระดับใด (3) เพื่อนำผลการศึกษาไปเสนอแนวทางในการปรับปรุงและพัฒนาในการสร้างความพึงพอใจแก่ลูกค้าของบริษัทฯ ในการศึกษาครั้งนี้ใช้กลุ่มตัวอย่างซึ่งเป็นลูกค้าในแผนกน้ำยาผสมคอนกรีต จำนวน 150 ราย การสุ่มตัวอย่างโดยใช้แบบสำรวจ (Survey Research) สำหรับเครื่องมือที่ใช้ในการศึกษาในครั้งนี้ คือ แบบสอบถาม (Questionnaires) การวิเคราะห์ข้อมูลโดยใช้โปรแกรมสำเร็จรูป SPSS 10.05 for Window หาค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน ในการวัดระดับความพึงพอใจ และการทดสอบหาความสัมพันธ์ด้วยวิธี Crosstab Chi-Square Test จากการศึกษาพบว่า ลูกค้าส่วนใหญ่ที่ทำการสำรวจที่ทำการสำรวจเป็นพนักงานในฝ่ายผลิต ร้อยละ 34.0 รองลงมาคือ แผนกจัดซื้อ ร้อยละ 22.0 ฝ่ายควบคุมคุณภาพ ร้อยละ 20.7 แผนกคลังสินค้า ร้อยละ 13.3 และแผนกบัญชีการเงิน ร้อยละ 10.0 โดยส่วนใหญ่มีความพึงพอใจในด้านคุณภาพของผลิตภัณฑ์ ร้อยละ 84.7 และมีความพอใจในด้านต่างๆ ดังนี้ คือ ประสิทธิภาพเครื่องจ่ายน้ำยา การสั่งซื้อและจัดส่ง ความสามารถของพนักงานขาย การบริการอื่นๆ สำหรับระดับความสำคัญของปัจจัยที่มีผลต่อการตัดสินใจซื้อ ลูกค้าให้ความสำคัญในเรื่องของคุณภาพผลิตภัณฑ์ เป็นอันดับแรก รองลงมาคือ ราคา ชื่อเสียงของบริษัทและผลิตภัณฑ์ คำแนะนำจากบริษัทในอุตสาหกรรมเดียวกัน ความสามารถของพนักงานขาย และการบริการตามลำดับ