ความพึงพอใจของลูกค้าต่อการบริการของศูนย์รับฝากหลักทรัพย์ศึกษาเฉพาะกรณีพนักงานระดับบังคับบัญชา

Abstract

ปัญหาในเรื่องของการสูญเสียลูกค้าในการให้บริการของธุรกิจในปัจจุบัน นับเป็นปัญหาที่สำคัญต่อบริษัทมาก ซึ่งปัญหาดังกล่าว อาจมีสาเหตุมาจากหลายประการ ที่สำคัญประการหนึ่ง คือ การให้บริการที่ไม่ได้มาตรฐานของบริษัทนั่นเอง ดังนั้น การศึกษาถึงความพึงพอใจของลูกค้าในการใช้บริการ จึงเป็นเรื่องที่ได้รับความสนใจเป็นอย่รงมาก เพื่อที่จะได้นำสิ่งเหล่านี้มาใช้เป็นประโยชน์ในการปรับปรุงและพัฒนาให้องค์กรหรือให้กับองค์กรอีกด้วย ในการทำโครงการวิจัยในครั้งนี้ บริษัทที่ผู้วิจัยได้คัดเลือกมาทำการวิจัย คือ บริษัทศูนย์รับฝากหลักทรัพย์ (ประเทศไทย) จำกัด ศึกษาเฉพาะพนักงานระดับบังคับบัญชาของบริษัทลูกค้าเท่านั้น โดยผู้วิจัยได้กำหนดสมมติฐานการวิจัยในครั้งนี้ว่า ประเภทของลูกค้าที่แตกต่างกันมีความพึงพอใจที่แตกต่างกันในการใช้บริการของศูนย์รับฝาก ในการเก็บรวบรวมข้อมูล ผู้วิจัยได้คัดเลือกกลุ่มตัวอย่างเพื่อใช้ในการศึกษาทั้งสิ้น จำนวน 50 บริษัท โดยใช้วิธีกำหนดกลุ่มตัวอย่างออกเป็น 3 กลุ่มได้แก่ กลุ่มลูกค้าประเภทบริษัท BROKER กลุ่มลูกค้าประเภทบริษัท SUB-BROKER และกลุ่มลูกค้าประเภทบริษัท CUSTODIAN การวิเคราะห์ก็ใช้ค่าสถิติที่เหมาะสมกับข้อมูล คือ ใช้ค่าร้อยละในการพรรณาข้อมูล ส่วนในการวิเคราะห์ความแปรปรวนทางเดียว ผู้วิจัยได้มีการใช้ตัวสถิติต่างๆ เช่น ค่า ANOVA (ONE-WAY ANALYSIS OF VARIANCE) และกำหนดนัยสำคัญในการทดสอบที่ 0.05 สำหรับวิธีการประมวลผลเพื่อวิเคราะห์นั้น ใช้เครื่องคอมพิวเตอร์เป็นหลัก โดยการใช้โปรแกรม SPSS FOR WINDOW และสรุปผลการวิจัยได้ดังนี้ คือ ประเภทของลูกค้าที่แตกต่างกัน ซึ่งได้แก่ บริษัท BROKER บริษัท SUB-BROKER และ บริษัท CUSTODIAN มีระดับความพึงพอใจที่ไม่แตกต่างกันในการใช้บริการของศูนย์รับฝากหลักทรัพย์ซึ่งปัจจัยที่ทำให้ลูกค้ามีระดับความพึงพอใจที่ไม่แตกต่างกัน ปัจจัยภายนอกที่มีผลกระทบต่อความพึงพอใจ ได้แก่ ปริมาณการซื้อขายหลักทรัพย์ในแต่ละวันมีปริมาณไม่แน่นอน ความขัดข้องของระบบสื่อสารที่ติดต่อกับระบบศูนย์รับฝาก และภาวะเศรษฐกิจของประเทศ ปัจจัยภายในที่มีผลกระทบต่อความพึงพอใจ ได้แก่ วิธีปฏิบัติที่ศูนย์รับฝากำหนด มีผลบังคับใช้เร็วเกินไป สมาชิกปรับระบบไม่ทัน การได้รับข่าวสารในองค์กรไม่ทั่วถึง การตัดสินใจในการแก้ปัญหาให้กับสมาชิกล่าช้า ความรอบรู้ในงานของพนักงานยังไม่ชัดเจน เนื่องจากมีการหมุนเวียนเปลี่ยนหน้าที่ ผลของการให้บริการของศูนย์รับฝากหลักทรัพย์ในการให้บริการทั้ง 3 ประเภท ได้แก่ การบริการด้านการรับฝากหลักทรัพย์ การบริการด้านการถอนหลักทรัพย์ และการบริการด้านการโอนหลักทรัพย์ มีค่าเฉลี่ยอยู่ในเกณฑ์ที่ดีทั้งหมด