ปัจจัยที่มีผลต่อการเข้าใช้บริการในศูนย์บริการของผู้ใช้รถยนต์นิสสัน

Abstract

การวิจัยครั้งนี้ จัดทำขึ้นโดยมีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาถึง ปัจจัยที่มีผลต่อการเข้าใช้ บริการในศูนย์บริการนิสสัน ทั้งด้านที่ศูนย์บริการมีเตรียมพร้อมไว้ให้อยู่แล้ว และที่ยังไม่ได้ อำนวยความสะดวกให้อย่างเพียงพอ เพื่อนำไปปรับปรุงสิ่งบกพร่อง และเป็นแนวทางในการ ดำเนินการด้านการตลาดของบริษัทผู้ผลิตรถยนต์นิสสันได้ เนื่องจากการบริการในศูนย์บริการ ก็ เป็นส่วนหนึ่งที่ช่วยสนับสนุนให้รถยนต์จำหน่ายได้มากขึ้นในด้านการบริการหลังการขาย โดยการ วิจัยในครั้งนี้ได้ทำการสำรวจกลุ่มตัวอย่างจำนวน 200 ตัวอย่าง และทำการวิเคราะห์ข้อมูลด้วยค่า ร้อยละ ค่าเฉลี่ยมัชฌิมคณิต วัดการกระจายของข้อมูลด้วยส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน และทดสอบ สมมติฐานด้วยค่าสถิติ t-test และ F-test ด้วยระดับนัยสำคัญ 0.05 ผลการวิจัย พบว่า 1. ปัจจัยที่มีผลทำให้ผู้ใช้รถยนต์นิสสันต้องการเข้าใช้บริการในศูนย์บริการ และปัญหา ที่ศูนย์บริการไม่ได้อำนวยความสะดวกให้กับผู้ใช้บริการ ได้แก่ 1.1. ด้านผลิตภัณฑ์หรือบริการ ผู้บริโภคมีความพึงพอใจกับบริการที่ศูนย์บริการนิสสัน มีเตรียมไว้ให้ในปัจจุบันอยู่แล้ว เช่น ในเรื่องที่นั่งพักสำหรับลูกค้า ความน่าเชื่อถือในการให้บริการ ส่วนสิ่งที่ลูกค้าให้ความสำคัญ และเป็นปัจจัยที่ทำให้ลูกค้าเข้าใช้บริการในศูนย์บริการ คือ ในเรื่อง ความน่าเชื่อถือในการให้การบริการ การต้อนรับของพนักงาน ความสะอาดเรียบร้อยเวลาส่งรถคืน และเรื่องการแก้ปัญหาให้เสร็จสิ้นภายในครั้งเดียว และสุดท้ายคือ ความประทับใจในภาพรวม ซึ่ง เป็นสิ่งที่เกิดขึ้นหลังจากที่ลูกค้าได้รับบริการแล้ว ส่วนสิ่งที่ลูกค้าส่วนใหญ่ให้ปรับปรุงด้านการ บริการคือ ความรวดเร็วในการให้การบริการ การต้อนรับของพนักงาน และด้านความพร้อมของ อะไหล่ 1.2. ด้านราคา ลูกค้าส่วนใหญ่พึงพอใจกับราคาชิ้นส่วนอะไหล่และราคาค่าแรงอยู่ใน ระดับน้อยถึงปานกลาง ซึ่งด้านราคานี้เองก็เป็นสิ่งที่ลูกค้าให้ความเห็นว่าควรปรับปรุงด้วยเช่นกัน ทั้งราคาชิ้นส่วนอะไหล่และราคาค่าแรง 1.3. ด้านช่องทางการจัดจำหน่าย ศูนย์บริการนิสสันจะมีอยู่ทั่วไปในแต่ละจังหวัดของ แต่ละภาค และในแต่ละเขตของจังหวัดกรุงเทพมหานคร ซึ่งจากศูนย์บริการนิสสันที่ผู้วิจัยไปทำ การสำรวจ ลูกค้าส่วนใหญ่มีความพึงพอใจในระดับมากกับปัจจัยสถานที่ตั้งในปัจจุบัน รวมทั้งการ จัดวางเส้นทางภายในศูนย์เหมาะสม 1.4. ด้านการส่งเสริมการขายและการโฆษณา ผู้บริโภคมีความพึงพอใจในระดับปาน กลาง แต่ในเชิงเปรียบเทียบกับการให้การบริการโดยรวมแล้ว อยู่ในระดับที่น้อย เช่น ในเรื่องการ ประชาสัมพันธ์บอกถึงกิจกรรม การจัดส่วนลดเป็นช่วงๆ ทางศูนย์บริการเมื่อมีการจัดกิจกรรมใดที่ เป็นประโยชน์กับลูกค้าแล้ว ควรที่จะมีการประชาสัมพันธ์บอกถึงกิจกรรมนั้นๆ ด้วย 2. ด้านของข้อมูลที่ใช้สำหรับการดำเนินการด้านการตลาด ศูนย์บริการสามารถนำข้อ มูลที่ได้จากการวิจัยในด้านของปัจจัยที่ผู้บริโภคให้ระดับความพึงพอใจน้อยจนถึงปานกลาง รวม ทั้งข้อแนะนำจากลูกค้าที่เข้ามาใช้บริการในศูนย์บริการว่าควรปรับปรุงอะไร มาดำเนินการปรับปรุง และใช้ในการวางแผนกลยุทธ์ทางการตลาด โดยเฉพาะการจัดการทางส่วนประสมทางการตลาด (Marketing Mix) ทั้งบริการ ราคา ช่องทางการจัดจำหน่าย และการส่งเสริมการขาย เพื่อเป็นตัว สนับสนุนการให้การบริการเพื่อให้เกิดความพึงพอใจกับลูกค้าสูงสุด และเป็นตัวสนับสนุนในการ เพิ่มยอดจำหน่ายรถให้กับบริษัทต่อไป