การศึกษาความพึงพอใจของลูกค้าที่ใช้บริการเงินฝาก : กรณีศึกษาธนาคารไทยพาณิชย์ จำกัด (มหาชน) สาขาเทพารักษ์ จังหวัดสมุทรปราการ

Abstract

การทำภาคนิพนธ์ครั้งนี้ มีวัตถุประสงค์ 3 ประการ คือ 1) เพื่อศึกษาพฤติกรรมของลูกค้าที่เข้ามาใช้บริการด้านเงินฝาก 2) เพื่อศึกษาถึงปัจจัยที่ทำให้ลูกค้าพึงพอใจเมื่อเข้ามาใช้บริการของธนาคาร 3) เพื่อศึกษาถึงปัญหาและอุปสรรคในการใช้บริการของลูกค้า เพื่อใช้เป็นแนวทางในการปรับปรุงการบริการให้มีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น ซึ่งทำการเก็บรวบรวมข้อมูลโดยใช้แบบสอบถามและใช้การสุ่มตัวอย่าง แบบ Convenience sampling จากลูกค้าที่เข้ามาใช้บริการจำนวน 135 คน จากการสำรวจพบว่า กลุ่มลูกค้าตัวอย่างส่วนใหญ่เป็นเพศหญิงร้อยละ 58.5 อายุระหว่าง 20-29 ปีร้อยละ 42.2 เป็น พนักงานบริษัทร้อยละ 53.3 ระดับการศึกษาปริญญาตรีร้อยละ 51.9 รายได้เฉลี่ยมากกว่า 20,000 บาทร้อยละ 37.8 สถานภาพโสดร้อยละ 52.6 การวิเคราะห์ใช้โปรแกรมสำเร็จรูป SPSS for Window 11.0 เพื่อหาค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน รวมทั้งหาความสัมพันธ์ระหว่างปัจจัยส่วน บุคคลของผู้มาใช้บริการกับความพึงพอใจ ใช้วิธีการทดสอบสมมติฐานทางสถิติ T-test F-test และ Chi-square ผลการศึกษา มีดังนี้ 1.จากการศึกษาพฤติกรรมการใช้บริการเงินฝากของลูกค้า พบว่าลูกค้าส่วนใหญ่เข้ามาใช้บริการกับธนาคารมากกว่า 2 ครั้งต่อเดือนร้อยละ 43 ช่วงเวลาที่เข้ามาใช้บริการบ่อยครั้งที่สุดคือช่วง เวลา 10.31-13.30น. ร้อยละ 29.6 วันที่เข้ามาใช้บริการบ่อยครั้งที่สุดคือ ไม่แน่นอน ร้อยละ 51.1 ประเภทบริการที่ใช้บ่อยที่สุดอันดับแรกคือ การฝากและการถอนเงินสด ร้อยละ 62.2 รองลงมา คือ การโอนเงินร้อยละ 38.5 จำนวนรายการที่ใช้บริการเฉลี่ยต่อครั้ง 2 รายการ ร้อยละ 40 2. จากการศึกษาระดับความพึงพอใจในการใช้บริการในภาพรวม ลูกค้ามีความพึงพอใจอยู่ ในระดับมาก สำหรับระดับความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อการใช้บริการทั้ง 4 ด้าน ประกอบด้วย ด้านพนักงานผู้ให้บริการ ด้านสถานที่ให้บริการ ด้านขั้นตอนการให้บริการ และด้านอุปกรณ์และเทคโนโลยี ที่ให้บริการ ลูกค้ามีความพึงพอใจอยู่ในระดับมากในการให้บริการทั้ง 4 ด้านเช่นเดียวกัน 3. ปัจจัยที่มีผลต่อความพึงพอใจของลูกค้าในการใช้บริการด้านต่าง ๆ พบว่า ด้านพนักงาน ผู้ให้บริการ ลูกค้ามีความพึงพอใจมากในเรื่องการแต่งกายของพนักงานผู้ให้บริการ ด้านสถานที่ที่ให้ บริการ ลูกค้ามีความพึงพอใจมากในเรื่องความสะดวกและความสะอาด ด้านขั้นตอนการให้บริการ ลูกค้ามีความพึงพอใจมากในการให้บริการตามลำดับก่อนและหลัง ด้านอุปกรณ์และเทคโนโลยีที่ให้ บริการ ลูกค้ามีความพึงพอใจมากที่มีตัวอย่างการเขียนใบฝาก-ถอนชัดเจนเข้าใจง่าย 4. ผลการทดสอบสมมติฐาน ที่ระดับนัยสำคัญทางสถิติที่ 0.05 มีดังนี้ สมมติฐานส่วนที่หนึ่ง ได้รับการยอมรับ กล่าวคือ ปัจจัยส่วนบุคคลได้แก่ เพศ อายุ อาชีพ การศึกษา รายได้ และสถานภาพ ของลูกค้าที่มาใช้บริการไม่แตกต่างกัน สมมติฐานส่วนที่สองพบว่า ปัจจัยส่วนบุคคลได้แก่ อายุ อาชีพ และรายได้ มีความสัมพันธ์กับพนักงานผู้ให้บริการทางด้านความกระตือรือร้นในการให้บริการ และปัจจัยส่วนบุคคลได้แก่ อายุ อาชีพ การศึกษา และสถานภาพ มีความสัมพันธ์กับอุปกรณ์และเทคโนโลยีที่ให้บริการเกี่ยวกับระบบการให้บริการของธนาคาร ข้อเสนอแนะ จากการศึกษาพบว่าลูกค้าส่วนใหญ่ที่เข้ามาใช้บริการธนาคารไทยพาณิชย์ สาขาเทพารักษ์ จังหวัดสมุทรปราการ มีความพึงพอใจการบริการแบบภาพรวมในระดับมาก แต่เมื่อพิจารณาการบริการด้านต่าง ๆ ทั้ง 4 ด้าน คือ ด้านพนักงานผู้ให้บริการ ด้านสถานที่ที่ให้บริการ ด้านขั้นตอนการให้บริการ และด้านอุปกรณ์เทคโนโลยีที่ให้บริการ พบว่า ลูกค้าบางส่วนไม่พึงพอใจการบริการ กล่าวคือ ในด้านพนักงานผู้ให้บริการ ควรจะเพิ่มจำนวนพนักงาน การประชาสัมพันธ์ผลิตภัณฑ์หรือบริการใหม่ของพนักงานน้อยเกินไป ด้านสถานที่ที่ให้บริการ ควรจะเพิ่มจำนวนที่นั่งรอสำหรับลูกค้า และด้านอุปกรณ์ที่ให้บริการ ควรจะเพิ่มเครื่องคอมพิวเตอร์ให้เพียงพอกับปริมาณลูกค้า เนื่องจากช่วงเวลาที่ทำการศึกษาอยู่ในช่วงเดือนพฤศจิกายนถึงเดือนมกราคม ซึ่งเป็นช่วงเวลาที่ลูกค้าเข้ามาใช้บริการกับธนาคารเป็นจำนวนมากในแต่ละวัน ลูกค้าที่ให้ความร่วมมือในการตอบแบบสอบถาม ส่วนใหญ่จะเป็นลูกค้าประจำของธนาคาร ดังนั้นการตอบแบบสอบถามของลูกค้า อาจะมีความลำเอียงได้ เพราะลูกค้าประจำจะได้รับการต้อนรับจากพนักงานของธนาคารเป็นอย่างดี ทำให้ผลการศึกษาความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อการบริการด้านต่าง ๆ ของธนาคารอยู่ในเกณฑ์ที่ดีแต่ในความเป็นจริงแล้วจากการสังเกตการณ์ พบว่ายังมีข้อร้องเรียนจากลูกค้าทั่วไปที่เข้ามาใช้บริการกับธนาคารอยู่บ้าง ซึ่งแสดงให้เห็นว่าการให้บริการด้านต่าง ๆ ยังไม่เป็นที่พึงพอใจของลูกค้ามากนัก ดังนั้นจึงเป็นเหตุผลหนึ่งที่จำเป็นต้องปรับปรุงและพัฒนาการให้บริการให้มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น