ความพึงพอใจของลูกค้าต่อการบริการด้านสินเชื่อ : ศึกษากรณีสินเชื่อบุคคล ธนาคารทหารไทย จำกัด (มหาชน) สำนักงานใหญ่

Abstract

การทำภาคนิพนธ์ครั้งนี้มีวัตถุประสงค์ 3 ประการ คือ (1) เพื่อทราบความพึงพอใจของ ลูกค้าต่อการให้บริการด้านสินเชื่อบุคคล ของธนาคารทหารไทย จำกัด (มหาชน) สำนักงานใหญ่ ว่ามีความพึงพอใจในการรับบริการในระดับใด (2) ศึกษาถึงตัวแปรและปัจจัยที่มีผลกระทบต่อ ความพึงพอใจของลูกค้า (3) เพื่อทราบถึงการปฏิบัติงานบริการด้านสินเชื่อบุคคลของธนาคาร ฯ นำผลการศึกษาไปสู่ข้อเสนอแนะให้กับธนาคารฯ ในการที่จะจัดการบริการให้มีประสิทธิภาพ เป็น ที่พึงพอใจของลูกค้ามากยิ่งขึ้น การรวบรวมข้อมูลได้สอบถามข้อมูลจากผู้ใช้บริการสินเชื่อบุคคล ของธนาคารฯ จำนวน 301 คน การสุ่มตัวอย่างโดยใช้แบบการวิจัยเชิงสำรวจ (Survey Research) สำหรับเครื่องมือที่ใช้ในการศึกษาในครั้งนี้ คือ แบบสอบถาม การวิเคราะห์ข้อมูลโดยใช้ โปรแกรมสำเร็จรูป SPSS for Window 7.5 หาค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน รวม ทั้งหาความสัมพันธ์ระหว่างลักษณะทั่วไปของผู้มาใช้บริการ กับระดับความพึงพอใจ การทดสอบ หาความสัมพันธ์ ด้วยวิธี (t-test, F-Test) ผลการศึกษาพบว่าลูกค้าสินเชื่อบุคคลของธนาคารฯ เป็นเพศชายร้อยละ 54.8 และเพศหญิงร้อยละ 45.2 ส่วนใหญ่มีอายุระหว่าง 30-39 ปี มีสถานภาพ สมรส ประกอบอาชีพพนักงานเอกชน มีการศึกษาอยู่ในระดับปริญญาตรีหรือสูงกว่า มีรายได้ เฉลี่ยต่อเดือน 10,001-20,000 บาท โดยส่วนใหญ่ให้เหตุผลในการเลือกใช้สินเชื่อบุคคลกับ ธนาคารฯ ในครั้งนี้เนื่องจากอัตราดอกเบี้ย อายุการเป็นลูกค้าสินเชื่อบุคคลของธนาคารฯ ประมาณ 2-5 ปี แหล่งสินเชื่อครั้งต่อไปยังคงเลือกใช้บริการสินเชื่อกับธนาคารฯ โดยปัจจุบันกลุ่มตัวอย่างใช้ บริการในด้านอื่น ๆ นอกจากสินเชื่อบุคคล คือ บริการเงินฝาก บริการสินเชื่อประเภทอื่น และ บริการบัตรเครดิต โดยระดับความพึงพอใจของผู้ใช้บริการส่วนใหญ่ มีระดับความพึงพอใจปานกลาง ค่าเฉลี่ย 3.02 โดยผู้ใช้บริการมีระดับความพึงพอใจ แยกตามด้านต่าง ๆ ได้ดังนี้ คือ ด้านสถานที่ประกอบการ ด้านพนักงาน และด้านการให้บริการ จากผลการวิจัย พบว่าด้านพนักงาน คือความสุภาพ อัธยาศัยและการแต่งกาย กลุ่มตัวอย่าง มีความพึงพอใจในระดับปานกลาง และความพึงพอใจในด้านอื่น ๆ ก็อยู่ในระดับปานกลางเช่นกัน ดังนี้ ความสะดวกสบายของสถานที่พักคอยสำหรับลูกค้า ป้ายบอกสถานที่หน่วยงานสินเชื่อที่ ติดต่อ สภาพแวดล้อมของหน่วยงานสินเชื่อที่ติดต่อ วารสารหนังสือพิมพ์ที่จัดไว้รับรองลูกค้า ความสะดวกและความพอเพียงของสถานที่จอดรถ การแจ้งให้ทราบถึงเงื่อนไข ขั้นตอนและวิธี ปฏิบัติในการขอสินเชื่ออย่างชัดเจน การให้คำแนะนำและความรอบรู้ในงานที่ปฏิบัติงานของ พนักงาน การกล่าวคำต้อนรับทักทายของพนักงาน ระยะเวลาในการเตรียมเอกสารการทำสัญญา หลังจากทราบผลการอนุมัติสินเชื่อ ระยะเวลาในการเบิกใช้สินเชื่อ(หลังจากทราบผลการอนุมัติ สินเชื่อ) ความกระตือรือร้นในการบริการของพนักงานสินเชื่อ การให้บริการลูกค้าทุกระดับ เท่าเทียมกัน การแจ้งภาระดอกเบี้ยอัตราดอกเบี้ย และภาระหนี้คงเหลือ ให้ลูกค้าทราบทุก สิ้นเดือน ระยะเวลาตั้งแต่ยื่นเรื่องขอสินเชื่อ (เอกสารครบ) จนกระทั่งทราบผลการอนุมัติสินเชื่อ การสอบถามข้อมูลสินเชื่อกับพนักงานทางโทรศัพท์ จากผลการทดสอบสมมติฐานการวิจัยที่ระดับนัยสำคัญ 0.05 พบว่า จำนวนสมมติฐาน ทั้งหมด 7 ข้อ ได้รับการสนับสนุน 4 ข้อ และได้รับการปฏิเสธ 3 ข้อ โดยสมมติฐานที่ได้รับ การสนับสนุนจำนวน 4 ข้อ มีดังนี้ คือ เพศไม่มีความสัมพันธ์กับระดับความพึงพอใจของ ลูกค้า อายุไม่มีความสัมพันธ์กับระดับความพึงพอใจของลูกค้า สถานภาพไม่มีความสัมพันธ์ กับระดับความพึงพอใจของลูกค้า และระดับการศึกษาไม่มีความสัมพันธ์กับระดับความพึงพอใจของลูกค้า