ความพึงพอใจของผุ้รับบริการภายในองค์กรต่อแผนก Field service : กรณีศึกษาบริษัทชไนเดอร์ (ไทยแลนด์) จำกัด

Abstract

การวิจัยเรื่องความพึงพอใจของผู้รับบริการภายในองค์กรต่อแผนก Field Services : กรณีศึกษา บริษัท ชไนเดอร์ (ไทยแลนด์) จำกัด มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาถึงความพึงพอใจของ ผู้รับบริการที่มีต่อการให้บริการของแผนกบริการหลังการขาย การวิจัยครั้งนี้เป็นการศึกษาเป็น การศึกษาเชิงสำรวจ (Survey Study) โดยเก็บรวบรวมข้อมูลพนักงานภายในของบริษัทชไนเดอร์ (ไทยแลนด์) จำกัด ที่รับบริการจากแผนกบริการจำนวน 101 ชุด ซึ่งการวิเคราะห์ใช้ค่าสถิติเชิง พรรณนา ได้แก่ ค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ย ค่าความถี่ และค่าเบี่ยงเบนมาตรฐาน และเนื่องจากการแจกแจง ข้อมูลของกลุ่มตัวอย่างมีการสุ่มตัวอย่างมาจากประชากรที่มีการแจกแจงแบบไม่ปกติ ดังนั้น จึงใช้ ค่าสถิติแบบไม่ใช้พารามิเตอร์ (Non Parametric Statistic) โดยกำหนดค่านัยสำคัญของการคำนวณ เป็น 0.05 โดยการทดสอบสมมติฐานนั้น ใช้สถิติ ไควสแควร์ (Chi-square Tests) ในการวิเคราะห์ สมมติฐานข้อที่ 1 และสมมติฐานข้อที่ 2 ทั้งนี้ สรุปผลการศึกษาได้ดังต่อไปนี้ ข้อมูลลักษณะทางประชากรศาสตร์ของผู้ตอบแบบสอบถาม พบว่า ในด้านเพศของผู้ตอบ แบบสอบถาม พบว่า ผู้รับบริการมากกว่าร้อยละ 70 เป็นเพศชาย ส่วนเพศหญิงนั้น คิดเป็นร้อยละ 24.8 ในด้านอายุของผู้รับบริการ พบว่า ผู้รับบริการส่วนใหญ่มีอายุในช่วง 26 - 30 ปี และช่วงอายุ 31 - 35 ปี ในด้านของสถานภาพของผู้รับบริการนั้น พบว่า ผู้รับบริการที่มีสถานภาพโสด และ สถานภาพสมรสนั้นมีจำนวนใกล้เคียงกัน คิดเป็นร้อยละ 55 และร้อยละ 45 ตามลำดับ ในด้านระดับ การศึกษาของผู้รับบริการ พบว่า ผู้รับบริการร้อยละ 69.3 มีการศึกษาระดับปริญญาตรี รองลงมา ได้แก่ การศึกษาระดับปริญญาโท คิดเป็นร้อยละ 20.8 ในด้านสาขาวิชาที่สำเร็จการศึกษาของ ผู้รับบริการ พบว่า ผู้รับบริการร้อยละ 73.3 สำเร็จการศึกษาในสาขาวิชาวิศวกรรมไฟฟ้าหรือ อิเล็กทรอนิกส์ รองลงมาได้แก่ สำเร็จการศึกษาคณะบริหารธุรกิจ คิดเป็นร้อยละ 13.3 ในด้านประสบการณ์ในการทำงานของผู้รับบริการ พบว่า ผู้รับบริการร้อยละ 47.5 มีประสบการณ์ในการ ทำงาน 2 - 5 ปี รองลงมา ได้แก่ 6 - 10 ปี คิดเป็นร้อยละ 20.8 ในด้านหน่วยงานที่สังกัดของ ผู้รับบริการ พบว่า ผู้รับบริการส่วนใหญ่สังกัดหน่วยงาน Sale Service คิดเป็นร้อยละ 20.8 รองลงมาได้แก่ สังกัดหน่วยงาน Sale Building Market และ Project Engineering Center (PEC) ซึ่ง มีจำนวนใกล้เคียงกัน คิดเป็นร้อยละ 16.8 และร้อยละ 15.8 ตามลำดับ การรับรู้และประสบการณ์เกี่ยวกับการรับบริการต่อแผนก Field Services พบว่า ผู้รับบริการเกือบร้อยละ 60 ที่รู้จักและเคยใช้บริการในแผนก Field Services เป็นประจำ รองลงมา ได้แก่ รู้จักและเคยใช้บริการน้อยมาก คิดเป็นร้อยละ 30.7 และรู้จักแต่ไม่เคยใช้บริการ คิดเป็น ร้อยละ 8.9 ส่วนผู้รับบริการที่ไม่รู้จักเลย คิดเป็นร้อยละ 2 ความพึงพอใจเกี่ยวกับการรับบริการภายในองค์กรต่อแผนก Field Services ของบริษัทฯ และประโยชน์ที่คาดจะได้จากการรับบริการภายในองค์กรต่อแผนก Field Services ของบริษัทฯ พบว่า รูปแบบการบริการที่ได้รับบริการจากแผนก Field Services ร้อยละ 80 ที่รู้ว่าแผนก Field Services มีการให้บริการเกี่ยวกับงานบำรุงรักษาเชิงป้องกันอุปกรณ์ไฟฟ้าของบริษัทฯ และ ให้บริการเกี่ยวกับงานติดตั้งและทดสอบอุปกรณ์ไฟฟ้าของบริษัทฯ รองลงมา รู้ว่าให้บริการเกี่ยวกับ งานแก้ปัญหาเบื้องต้นและตอบคำถามเกี่ยวกับอุปกรณ์ไฟฟ้าของบริษัทให้กับลูกค้า คิดเป็นร้อยละ 60.4 ตามลำดับ ผลการทดสอบสมมติฐาน พบว่า ลักษณ์ทางประชากรศาสตร์ด้านประสบการณ์ทำงาน หน่วยงานที่สังกัด และด้านสาขาวิชาที่สำเร็จการศึกษาที่แตกต่างกัน ส่งผลให้ระดับการรับรู้ในเรื่อง การทำงานของแผนก Field Services ต่างกัน อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติ 0.05 ส่วนในด้านปัจจัย ทางด้านประชากรศาสตร์ (ประสบการณ์ในการทำงาน หน่วยงานที่สังกัด สาขาวิชาที่สำเร็จ การศึกษา และอายุ) ต่อความพึงพอใจต่อการทำงานของแผนก Field Services นั้น พบว่า ปัจจัย ทางด้านประชากรศาสตร์ที่แตกต่างกันส่งผลต่อความพึงพอใจต่อการรับบริการของแผนก Field Services กัน ข้อเสนอแนะจากการศึกษา องค์กรควรให้ความสำคัญต่อการพัฒนาศักยภาพในการทำงาน ของพนักงานในแผนก Field Services ให้ดีขึ้น โดยการส่งเสริมการฝึกอบรมให้พนักงานมีความรู้ ความชำนาญในงานทำ เพื่อให้ผลการทำงานที่ออกมามีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น และส่งผลให้ผู้ ได้รับบริการเกิดความพึงพอใจมากยิ่งขึ้นด้วย