การรับรู้และความคาดหวังของผู้รับบริการที่มีต่อคุณภาพการให้บริการรถตู้โดยสารสาธารณะในเขตพื้นที่ภาคตะวันออกของประเทศไทย

Abstract

งานวิจัยนี้มีจุดมุ่งหมาย เพื่อหาการรับรู้ ความคาดหวัง ความพึงพอใจของผู้รับบริการ และแนวทางการพัฒนาคุณภาพการบริการรถตู้โดยสารสาธารณะในเขตพื้นที่ภาคตะวันออกของประเทศไทย กลุ่มตัวอย่าง คือ ผู้รับบริการและผู้ให้บริการรถตู้โดยสารสาธารณะในเขตพื้นที่ภาคตะวันออกของประเทศไทย และเจ้าหน้าที่กรมการขนส่งทางบก เนื่องจากการวิจัยครั้งนี้เป็นงานวิจัยแบบผสม ดังนั้นเครื่องมือที่ใช้ในการเก็บรวบรรวมข้อมูลมี 2 แบบ คือ 1) ใช้เครื่องมือวิจัยแบบสอบถามให้ประมาณค่า (การวิจัยเชิงปริมาณ) และ 2) ใช้เครื่องมือวิจัยการสัมภาษณ์แบบเชิงลึก (การวิจัยเชิงคุณภาพ) ผลการวิจัยพบว่า ส่วนใหญ่เป็นเพศหญิง อายุระหว่าง 20-24 ปี สถานภาพโสด การศึกษาอยู่ในระดับปริญญาตรี อาชีพนักเรียน/นักศึกษา และจำนวนการใช้บริการรถตู้โดยสารสาธารณะต่อสัปดาห์ 3-4 ครั้ง รายด้านที่เกิดช่องว่างระหว่างการรับรู้และความคาดหวังที่มีต่อคุณภาพการบริการมากที่สุดที่มีผลต่อความพึงพอใจในเกณฑ์ระดับต่ำ คือ ด้านกฎระเบียบและมาตรการควบคุมความปลอดภัยที่ผู้บริการมีความกังวลอยู่มาก เมื่อพิจารณารายข้อที่ทำให้ผู้รับบริการไม่ค่อยพึงพอใจ ได้แก่ ความปลอดภัยของจุดรับส่งลูกค้า ความเต็มใจในการช่วยเหลือลูกค้า ความถูกต้องและทันสมัยของข้อมูลการให้บริการ ความสุภาพของพนักงานบริการ ความจริงใจในการให้ความช่วยเหลือของพนักงานขับรถและพนักงานในจุดบริการ และการตรวจสมรรถนะของรถยนต์ปีละ 2 ครั้ง ผลการเปรียบเทียบการรับรู้และความคาดหวังของผู้รับบริการที่มีต่อคุณภาพการให้บริการโดยภาพรวมพบว่า ทุกด้านมีความแตกต่างกัน เมื่อเปรียบเทียบการรับรู้และความคาดหวังของผู้รับบริการที่มีต่อคุณภาพการให้บริการตามรายกลุ่มอาชีพ กลุ่มรายได้ และจำนวนครั้งที่ใช้บริการต่อสัปดาห์ พบว่าส่วนใหญ่มีการรับรู้และความคาดหวังที่แตกต่างกัน ยกเว้น กลุ่มรายได้ที่แตกต่างกันมีความคาดหวังต่อคุณภาพการบริการไม่แตกต่างกัน ปัจจัยการรับรู้และความคาดหวังของผู้รับบริการที่มีผลต่อความพึงพอใจต่อคุณภาพการให้บริการ โดยภาพรวมพบว่า มีผลกระทบต่อความพึงพอใจ ยกเว้น ปัจจัยการรับรู้ด้านกฎระเบียบและมาตรการควบคุมความปลอดภัย และปัจจัยความคาดหวังด้านความเชื่อมั่น แนวทางในการพัฒนาคุณภาพการให้บริการ คือ 1) ผู้ใช้บริการควรเลือกใช้บริการที่เป็นรูปแบบบริษัทที่ถูกต้องตามกฎหมาย 2) ผู้โดยสารควรสละเวลาแจ้งหรือร้องเรียนเกี่ยวกับพฤติกรรมการให้บริการที่ไม่ดีไปที่กรมขนส่งทางบก 3) ผู้โดยสารแสดงความพอใจเมื่อเห็นเจ้าหน้าที่กรมการขนส่งทางบกกำลังตรวจจับรถตู้โดยสารสาธารณะที่ไม่ถูกกฎหมาย 4) ผู้ให้บริการควรเปลี่ยนรูปแบบการดำเนินการจากเจ้าของส่วนตัวเป็นแบบบริษัท 5) ผู้ให้บริการควรมีระบบการฝึกอบรมพนักงานในเรื่องการบริการลูกค้า 6) ผู้ให้บริการควรเลือกกำหนดจุดรับส่งผู้โดยสารที่มีลักษณะเวิ้งเข้าไปด้านในถัดจากริมขอบถนน เพื่อไม่ให้เป็นการกีดขวางการจราจร 7) ผู้ให้บริการควรหมั่นดูแลสภาพรถยนต์ด้านความปลอดภัยและความสะอาด 8) ผู้ให้บริการควรวางระบบจีพีเอส (GPS) ติดตั้งในสำนักงานบริษัท รถตู้โดยสารทุกคัน และมีระบบเชื่อมต่อกับกรมการขนส่งทางบก 9) กรมการขนส่งทางบกควรลงทุนด้านเทคโนโลยีวางระบบจีพีเอส (GPS) ให้ครอบคลุมทุกเส้นทางและรถตู้โดยสารทุกคันที่อยู่ในระบบ 10) กรมการขนส่งทางบกควรผลิตตราสัญลักษณ์เพื่อรับรองมาตรฐานคุณภาพการให้บริการกับผู้ประกอบการ และ 11) กรมการขนส่งทางบกควรจัดตั้งกลุ่มสหกรณ์รถตู้โดยสารสาธารณะขึ้น เพื่อชักชวนให้รถตู้ไม่ถูกกฎหมายเข้ามาอยู่ในระบบได้มากขึ้น

This research aims to determine customer perceptions, expectations and satisfactions, and how these might impact upon the development of public mini bus service quality in Eastern of Thailand. The sample comprises of; 1) passengers who use public mini bus service daily; 2) public mini bus entrepreneurs; 3) transportation governors. This research is of a combined nature thereby utilizing two research tools; 1) an evaluation questionnaire (quantitativee research); and 2) an in-depth interview (qualitative research). The study results a majority of the sample are female, in the 20-24 age bracket, single, undergraduate students, with a frequency of public mini bus usge at 3-4 times per week. The most significant disparity between customer perceptions and expectation on service quality (tangible, responsiveness, trust, reliability, customer approach, and security control regulations) towards customer satisfactions is in the field of security control regulations. Furthermore, looking at each item of service quality, the researcher found that customers were worried by the following: 1) security at public mini bus stops; 2) willingness to help passengers; 3) reliability and accuracy of service information; 4) service staff politeness; 5) sincerity of drivers and service staff to help passengers; and 6) the checking and maintenance system (at just 2 times a year for public mini bus). The overview result of comparison between customer perceptions and customer expectation towards service quality was that every criterion had differences. In addition, the researcher found that there were differences of passenger perceptions and expectation amongst the career and service usgae frequency group, with the exception of the income group. The overview of outcomes for customer perception and expectation factors influenced customer satisfaction, with the exception of perception of security control regulation factor, and expectation of trust factor. The solution for public mini bus quality service are: 1) customers should select public mini bus which belongs to a company; 2) passengers shouls inform the governor of land transportation about negative driver behavior; 3) customers should appreciate when they see governor of land transportation detecting illegal service on the road; 4) public mini bus service entrepreneurs should change and transform their business operation form from proprietorship to a company; 5) public mini bus service providers should have effective training courses about customer service for their staff; 6) service providers should define public mini bus stops appropriately by selecting the spot which has its own lane from the main road for traffic therefore avoiding traffic hazards; 7) entrepreneurs should care more about van cleanliness and security; 8) companies should install GPS systems in their office, control and every public mini bus for effective connection and communication between the company and the department of land trannsportation; 9) department of land transportation should install GPS system for every route that has public mini bus buese; 10) the department of land transportation should produce labeled signs for service quality improvement for public mini bus services; and 11) the department of lang transportation should establish cooperation for public mini bus services as that might reduce illegal public mini bus service numbers and make it easier to control by the department of land transportation authority.