การใช้เทคโนโลยีในการจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าในโซ่อุปทาน

Abstract

เทคโนโลยีในการจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าในโซ่อุปทานเป็นกระบวนการสร้างความใกล้ชิดและความสัมพันธ์โดยใช้เทคโนโลยีและศักยภาพของบุคลากรอย่างมีระบบ เพื่อเพิ่มระดับการให้บริการและการสร้างความเข้าใจและตอบสนองความต้องการของลูกค้าทั้งในด้านตัวสินค้าหรือการให้บริการเทคโนโลยีสารสนเทศที่นำมาใช้เป็นเครื่องมือในการจัดการความสัมพันธ์เพื่อเสริมสร้างศักยภาพและความก้าวหน้าทางธุรกิจให้มีความสามารถเหนือคู่แข่งขันและทำให้กระชับความสัมพันธ์ได้อย่างแน่นแฟ้นมากขึ้น เทคโนโลยีในการจัดการความสัมพันธ์ผู้จัดหาและลูกค้า ได้แก่ ระบบการสั่งซื้อและการขายอัตโนมัติ ระบบบริการผู้จัดหาและลูกค้า การตลาดอัตโนมัติ คลังข้อมูลลูกค้า เทคโนโลยีอีกประการหนึ่งก็คือ การจัดการความสัมพันธ์กับผู้จัดหาและลูกค้าผ่านสื่อสังคมที่เรียกว่า สังคมออนไลน์ เป็นการพัฒนาความสัมพันธ์ไปยังลูกค้าในอีกระดับหนึ่ง ทั้งนี้เนื่องจากแนวโน้มจะมีการรวมกลุ่มลูกค้าที่มีความนิยมในสิ่งต่างๆ ร่วมกัน มีทัศนคติหรือพฤติกรรมการบริโภคภายในกลุ่มที่คล้ายคลึงกัน เช่น การรับทราบข่าวสารที่ทันสมัย การติดตามความเคลื่อนไหวของผลิตภัณฑ์ใหม่ การหาข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับสินค้า การแลกเปลี่ยนข้อคิดเห็นในการบริโภคสินค้าบางประเภทร่วมกัน ผ่านทาง Facebook, MySpace, Twitter และ Social Media ต่างๆ สมาชิกแต่ละคนจะรับรู้ข่าวสารร่วมกันและจะให้ความเชื่อถือในข้อมูลที่มาแลกเปลี่ยนกันภายในกลุ่มเป็นการติดต่อสื่อสารสองทางแตกต่างจากสื่อโฆษณาอื่นๆ ที่เป็นรูปแบบการสื่อสารทางเดียว ปัจจุบันสังคมออนไลน์ได้มีการศึกษากันอย่างกว้างขวางทำให้รูปแบบการตลาดแต่เดิมได้มีการเปลี่ยนแปลงไปเป็นอย่างมาก กลยุทธ์ทางการตลาดแบบดั้งเดิมไม่สามารถนำมาใช้ได้อย่างมีประสิทธิภาพอีกต่อไป การนำเทคโนโลยีมาใช้ในสังคมออนไลน์ได้เข้ามาแทนที่จัดเป็นกลยุทธ์ทางการตลาดในรูปแบบใหม่ กล่าวคือ ผู้จัดหาและลูกค้าจะใช้รูปแบบการติดต่อในลักษณะสังคมออนไลน์โดยผ่านทางโทรศัพท์มือถือและ อุปกรณ์พกพากันมากขึ้น การแข่งขันทางด้านเทคโนโลยีในสังคมออนไลน์จะมีอยู่อย่างต่อเนื่อง เทคโนโลยีกับสังคมออนไลน์จะเป็นช่องทางสำหรับการโฆษณาที่สามารถเข้าถึงผู้จัดหาและลูกค้าได้โดยตรงและรวดเร็ว สรุป การพัฒนาความก้าวหน้าทางเทคโนโลยีส่งผลทำให้รูปแบบการจัดการความสัมพันธ์กับผู้จัดหาและลูกค้าเปลี่ยนแปลงไปจากเดิมเป็นอย่างมาก การนำเทคโนโลยีสารสนเทศมาใช้ในการจัดการความสัมพันธ์กับผู้จัดหาและลูกค้าเป็นเครื่องมือที่นอกจากจะเพิ่มประสิทธิภาพและลดต้นทุนแล้วยังเป็นการสร้างภาพลักษณ์ที่ดีและก่อให้เกิดคุณค่าเพิ่มมากขึ้นในอีกทางหนึ่งด้วย

The Use of Technology in Customer Relationship Management and Supply Chain are to make the relationship and intimacy by using system technology and personnel potential in order to create service and understanding level of customer needs and satisfaction in goods and services. Technological developments and their application in customer relationship management context can be to enhancing business potential and progress to have advantage from competition in relationship building. A number of technology can be identifed as purchasing and selling automation system, a system of purchasers and customers services, marketing automation, customer database and online social network. Collaborative in customer relationship management to interact with each other, the similar common in attitude and behavior of customer such as perceived in new information, follow up new product, goods and services information, exchange consumer’s opinion in some kind of product via Facebook, MySpace, Twitter and others social medias. It has also been in information truths in group that was two-way communication different from others media. Now there have been contrast in traditional marketing pattern from today. Technology and social media strategy are new direct and channel for advertising via smart phone and accessories more than in the past. The use of technology in customer relationship management is not only for increasing efficiency and cost reduction but it also creating image and value on other sides.