ทัศนคติต่อการสื่อสารภายในองค์กรของพนักงาน : กรณีศึกษาบริษัทเอกชนแห่งหนึ่ง

Abstract

การศึกษาอิสระฉบับนี้ เป็นการศึกษาประสิทธิภาพการสื่อสารภาพในองค์กร โดยมีจุดมุ่งหมายเพื่อปรับปรุงวัฒนธรรมการสื่อสารภายในองค์กร โดยผู้ศึกษาได้ทำการแบ่งการศึกษาออกเป็นสองส่วนประกอบด้วย 1. การศึกษาเชิงปริมาณ เก็บข้อมูลโดยใช้แบบสอบถามจำนวนทั้งสิ้น 527 ฉบับ โดยกลุ่มตัวอย่างเป็นพนักงานระดับ R1-R7 ได้รับกลับคืนทั้งหมด 517 ฉบับ คิดเป็นร้อยละ 98 ข้อมูลด้านประชากรศาสตร์ของผู้ตอบแบบสอบถามส่วนใหญ่เป็นเพศหญิง คิดเป็นร้อยละ 59.2 อายุส่วนใหญ่อยู่ระหว่าง 25-30 ปี คิดเป็นร้อยละ 40 ส่วนใหญ่เป็นฝ่ายผลิต คิดเป็นร้อยละ 55.1 และพนักงานส่วนใหญ่อยู่ในระดับ Rank 1 คิดเป็นร้อยละ 59.9 อายุงานส่วนใหญ่อยู่ระหว่าง 0-3 ปี ซึ่งคิดเป็นร้อยละ 53.8 และสุดท้ายระดับการศึกษาของพนักงานที่ตอบแบบสอบถามส่วนใหญ่อยู่ในระดับมัยธมศึกษาปีที่ 3 คิดเป็นร้อยละ 34.4 ส่วนลักษณะการสื่อสารขององค์กร ยังไม่มีรูปแบบที่ชัดเจนแน่นอน เพราะพนักงานต่างแผนกกันมีทัศนคติต่อการสั่งงาน การประเมินผลงาน ซึ่งเราพิจารณาได้จากการทดสอบความสัมพันธ์ของตัวแปรแผนกกับปัจจัยต่างๆ ที่เราสนใจศึกษาจะเห็นว่ามีความแตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับนัยสำคัญ 0.05 มีเพียงปัจจัยการแสดงอารมณ์ของหัวหน้างานเท่านั้นที่แต่ละแผนกไม่มีความแตกต่างกัน ซึ่งถ้าไปพิจารณาค่าเฉลี่ยเลขคณิตของการแสดงอารมณ์ของหัวหน้างาน พบว่า อยู่ในระดับ 3.04 ซึ่งเป็นระดับที่สูงกว่าค่ากลาง คือ 2.5 แสดงให้เห็นว่าการแสดงอารมณ์ของหัวหน้างานยังเป็นปัญหาการสื่อสารโดยรวมขององค์กร และอีกสองปัจจัยที่ทุกแผนกมีปัญหาเหมือนกัน คือ ศัพท์ทางด้านเทคนิคที่หัวหน้าใช้ในการสื่อสาร และอีกปัจจัยสุดท้ายที่มีความสัมพันธ์กับทุกแผนก คือ คำแนะนำของผู้ใต้บังคับบัญชาไม่ได้รับการนำมาพิจารณาอย่างจริงจัง สำหรับการวิเคราะห์ปัญหาและอุปสรรคที่มีความสัมพันธ์กับระดับการศึกษาทำให้ทราบว่าพนักงานที่ระดับการศึกษาทีแตกต่างกันมีปัญหาในการใช้ภาษาอังกฤษในการสื่อสารทั้งพูดและเขียนแตกต่างกัน ประสบปัญหาจากการรับคำสั่งจากผู้บังคับบัญชาแผนกอื่นที่ต่างกัน มีทัศนคติต่อการตอบสนองคำแนะนำของตนเองจากผู้บังคับบัญชาที่ต่างกัน รวมทั้งการได้รับการสนับสนุนแนวความคิดจากผู้บังคับบัญชาที่ต่างกัน ซึ่งปัจจัยนี้ขึ้นอยู่กับตัวผู้บังคับบัญชาซึ่งต่างกันในแต่ละแผนก ส่วนปัจจัยที่แต่ละแผนกไม่มีความแตกต่างกัน คือ การแสดงอารมณ์ของหัวหน้างาน ความเร่งรีบในการสื่อสาร และคำศัพท์เฉพาะหรือศัพท์เทคนิคที่ใช้ในการสื่อสาร ซึ่งระดับค่าเฉลี่ยเลขคณิตอยู่ที่ค่าเฉลี่ย3.04 ค่าเฉลี่ย 3.10 และค่าเฉลี่ย 2.87 ตามลำดับ ซึ่งอยู่ในระดับที่สูงกว่าค่ากลาง เมื่อมาทำการวิเคราะห์ความสัมพันธ์ระหว่างปัญหาและอุปสรรคกับระดับพนักงาน พบว่าปัจจัยที่มีความสัมพันธ์และไม่มีความสัมพันธ์ จะได้ผลลัพธ์เหมือนกับความสัมพันธ์กับระดับการศึกษา ซึ่งแสดงให้เห็นว่าลักษณะปัญหาในการสื่อสารส่วนใหญ่เกิดจากผู้ส่งสาร 2. การศึกษาเชิงคุณภาพซึ่งทำให้การเก็บข้อมูลโดยการสัมภาษณ์เชิงลึก โดยกลุ่มตัวอย่างเป็นพนักงานระดับ R8 และ R9 (พนักงานระดับบริหาร) และทำการวิเคราะห์ข้อมูลโดยใช้หลักการ Cross Case Analysis พบว่า ในด้านการสื่อสารภายในองค์กรผู้บริหารส่วนใหญ่มีแนวคิดตรงกันว่า สิ่งที่องค์กรได้สื่อสารให้พนักงานรับรู้ร่วมกันในปัจจุบัน คือ เป้าหมายขององค์กรและเป้าหมายงานของแผนก เพื่อให้สอดคล้องกับนโยบายบริษัท และอีกข่าวสารหนึ่ง ก็คือ กฎระเบียบบริษัทรวมถึงสวัสดิการต่างๆ ที่เป็นสิ่งจำเป็นสำหรับพนักงาน ส่วนช่องทางการสื่อสารที่สำคัญในการสื่อสาร คือ ผ่านทางหัวหน้างานโดยการประชุมของแผนก ส่วนในด้านปัญหาการสื่อสารภายใน องค์กรผู้บริหารส่วนใหญ่มองว่าข่าวสารยังไม่เป็นรูปธรรมเพียงพอ กล่าวคือ เป็นการสื่อสารที่ไม่เป็นทางการและประเด็นที่รองลงมา คือ การไม่มีประสิทธิภาพในการติดตามประสิทธิภาพการสื่อสาร ซึ่งทางผู้บริหารเองได้ให้แนวทางในการแก้ไขไว้ตรงกันุทกท่าน คือ ต้องมีการบันทึกข่าวสารอย่างเป็นทางการ และนอกจากนี้ยังมีบางท่านที่ให้แนวทางเพิ่มเติม คือ การอบรมเพิ่มความสามารถในการสื่อสารให้กับหัวหน้างานและยังมีบางท่านที่แนะนำกลยุทธ์ในการฝึกอบรม เช่น จัดอบรมในลักษณะที่เป็น Work Shop ในด้านการสั่งงานของผู้บริหารแต่ละท่านได้แสดงแนวทางไว้ค่อนข้างต่างกันในด้านการมีส่วนร่วมในการรับคำสั่งผู้ใต้บังคับบัญชาบางท่านมองว่าการสั่งงานนั้น ผู้ใต้บังคับบัญชามีส่วนร่วมอยู่แล้ว เนื่องจากโครงสร้างองค์กรสั้นอยู่แล้ว ส่วนบางท่านต้องอาศัยการตรวจสอบความเข้าใจในการรับคำสั่ง เพื่อเป็นการสร้างการมีส่วนร่วมของพนักงาน ส่วนการตรวจสอบการปฏิบัติงานของผู้ใต้บังคับบัญชาผู้บริหารมีการติดตามเหมือนกัน คือ ติดตามที่หน้างานจริงด้วยตนเอง ส่วนเรื่องการกำหนดเป้าหมายผู้บริหารมองว่ายังไม่มีความชัดเจนเป็นลายลักษณ์อักษร ปัญหาและอุปสรรคในการสั่งงานผู้บริหารมีมุมมองค่อนข้างแตกต่าง ซึ่งมีทั้งมองที่ผู้สั่งเองว่า สั่งงานผิดคน มองลักษณะของงานว่าต้องอาศัยความร่วมมือทำให้ผู้ปฏิบัติงานทำงานลำบาก ความสามารถของผู้รับคำสั่งไม่เพียงพอ รวมถึงความไม่ชัดเจนของเป้าหมายและการติดตามผล ในแนวทางการแก้ไขปัญหานั้น ผู้บริหารมองว่าตัวผู้สั่งเองจะต้องเป็นผู้พิจารณาให้รอบคอบทุกอย่าง ตั้งแต่ตัวผู้ปฏิบัติงานลักษณะของงาน การพัฒนาผู้รับคำสั่งโดยใช้คนที่มีความสามารถมาช่วยอบรม และการบันทึกงานเพื่อติดตามอย่างเป็นลายลักษณ์อักษร ในด้านการประเมินผลงานประจำเดือนนั้น ส่วนใหญ่แล้วผู้บริหารมีทัศนคติที่ตรงกันโดยเรื่องการประเมินค่างานผู้บริหารจะพิจารณาจากความซับซ้อนของงาน การพัฒนาของผู้ปฏิบัติงานและดูที่ผลงานที่ออกมาได้ ส่วนการกำหนดตัวชี้วัด ขณะนี้ผู้ใต้บังคับบัญชาจะไม่ได้มีส่วนร่วมในการกำหนด เพราะต้องดูที่ความต้องการพื้นฐานของงานก่อน การให้ข้อมูลป้อนกลับกับผู้ใต้บังคับบัญชานั้น ผู้บริหารให้ไว้สองทาง คือ เมื่อมองว่างานจะไม่บรรลุเป้าหมายที่วางไว้ก็จะ Feedback ทันที และอีกโอกาสหนึ่ง ก็คือ ขณะประเมินผลงานประจำเดือน ส่วนปัญหาในการประเมินนั้นหลักๆ ผู้บริหารให้ไว้หนึ่งเรื่องตรงกัน คือ เอกสารที่ใช้ในการประเมินไม่ Effective และไม่เหมาะที่จะใช้กับทุกตำแหน่ง และสุดท้ายผู้บริหารได้ให้แนวทางในการปรับปรุงโดยเริ่มจากการพิจารณาการประเมินของแต่ละตำแหน่งแยกจากกัน ใช้ระบประเมิน Competency ในการพิจารณากำหนดเกณฑ์ประเมินเพื่อเลื่อนตำแหน่ง รวมถึงการพัฒนาการสื่อสารระหว่างผู้บังคับบัญชาและผู้ใต้บังคับบัญชาให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น