ทัศนคติและพฤติกรรมการใช้บริการธนาคารทางอินเทอร์เน็ตของลูกค้า ธนาคารทหารไทย จำกัด (มหาชน) : กรณีศึกษาในเขตกรุงเทพมหานครและปริมณฑล

Abstract

การศึกษานี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาทัศนคติพฤติกรรมของผู้บริการธนาคารทางอินเทอร์เน็ตของลูกค้าธนาคารทหารไทย จำกัด (มหาชน) : กรณีศึกษาในเขตกรุงเทพมหานครและปริมณฑล ตลอดจนศึกษาความสัมพันธ์ระหว่างทัศนคติกับพฤติกรรมการใช้บริการธนาคารทางอินเทอร์เน็ตของลูกค้าธนาคารทหารไทย จำกัด (มหาชน) เพื่อสามารถนำผลการวิจัยไปพัฒนาธรุกิจของธนาคารทางอินเทอร์เน็ตเพื่อการแข่งขันระหว่างธุรกิจด้วยกัน และสามารถนำจุดอ่อนและจุดแข็งมาปรับเพื่อให้สามารถตอบสนองความต้องการของผู้บริโภคได้ ในการศึกษาครั้งนี้ ผู้ศึกษาทำการสุ่มตัวอย่างผู้ที่ใช้บริการธนาคารทางอินเทอร์เน็ตของธนาคารทหารไทย จำกัด (มหาชน) กรณีศึกษาเฉพาะในเขตจังหวัดกรุงเทพและปริมณฑล จำนวน 400 ตัวอย่าง จากการศึกษาพบว่ากลุ่มตัวอย่างมีสัดส่วนเพศหญิงร้อยละ 56.5 และเพศชายร้อยละ 43.5 ส่วนใหญ่อายุระหว่าง 26-33 ปี มีการศึกษาระดับปริญญาตรี มีอาชีพพนักงานบริษัท มีรายได้ต่อเดือน 20,000-30,000 บาท ใช้บริการธนาคารทางอินเทอร์เน็ต โดยเฉลี่ยประมาณ 2 ครั้ง/สัปดาห์ ในช่วงเวลา 18.01-24.00 น. ใช้บริการธนาคารทางอินเทอร์เน็ตที่ทำงาน ใช้บริการในเรื่องสอบถามยอดคงเหลือ สาเหตุสำคัญที่ใช้บริการคือ สามารถใช้บริการได้ตลอด 24 ชั่วโมง ทัศนคติการใช้บริการธนาคารทางอินเทอร์เน็ตในด้านคุณลักษณะมีทัศนคติเกี่ยวกับความหลากหลายของบริการในระดับค่อนข้างมาก ในด้านเงื่อนไขการบริการมีทัศนคติเกี่ยวกับการโอนเงินระหว่างบัญชีของตนเองไม่จำกัดวงเงินได้ตลอด 24 ชม. ในระดับเห็นด้วยมากที่สุดด ในด้านค่าธรรมเนียมบริการใช้บริการมีทัศนคติเกี่ยวกับการยกเว้นค่าธรรมเนียมแรกเข้าและรายปีในระดับจูงใจมากที่สุด และการมีค่าธรรมเนียมโอนเงินเข้าบัญชีธนาคารทหารไทยของตนเองในระดับไม่เห็นด้วยมากที่สุด ในด้านบริการพิเศษของบริการมีทัศนคติเกี่ยวกับการบริการสอบถามยอดบัญชีคงเหลือ (เช่น บัญชีกระแสรายวัน/บัญชีออมทรัพย์/ฝากประจำ/สินเชื่อ/บัตรเครดิต) ในระดับต้องการมากที่สุด ในด้านบริการเสริมของบริการมีทัศนคติเกี่ยวกับการเปลี่ยนรหัสลับส่วนตัวในระดับพอใจมากที่สุด สำหรับผลการทดสอบสมมติฐาน พบว่าทัศนคติทุกด้านมีความสัมพันธ์กับพฤติกรรมในการใช้บริการธนาคารทางอินเทอร์เน็ตทุกประเด็น สิ่งที่น่าพิจารณาต่อไปอีกจากผลการศึกษาในภาคนิพนธ์ฉบับนี้ พบว่า ธนาคารควรใช้กลยุทธ์ส่วนประสมทางการตลาดบริการมาใช้เป็นแนวทางการปรับปรุงและพัฒนาระบบการบริการธนาคารทางอินเทอร์เน็ตต่อไป