ISO 9002 ด้านบริการธุรกิจแลกเปลี่ยนเงินตราต่างประเทศ (Exchange Counter) ศึกษากรณี ธนาคารไทยพาณิชย์ จำกัด (มหาชน)

Abstract

ระบบมาตรฐาน ISO 9002 เป็นส่วนหนึ่งระบบมาตรฐาน ISO 9000 ที่ธุรกิจต่างๆ ได้นำมาใช้ในการปรับปรุงงานด้านระบบการบริหารงาน เพื่อก่อให้เกิดคุณภาพในสินค้าหรือบริการของตนโดยวัตถุประสงค์หลักของการนำระบบนี้มาใช้ ก็คือ การผลิตสินค้าหรือบริการให้สามารถตอบโต้สนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ และมีคุณภาพเหนือความคาดหมายของลูกค้า ผู้ใช้สินค้าหรือบริการ สำหรับธนาคารไทยพาณิชย์ จำกัด (มหาชน) ได้นำระบบมาตรฐาน ISO 9002 มาใช้ในการให้บริการแก่ลูกค้า ในด้านบริการธุรกิจแลกเปลี่ยนเงินตราต่างประเทศ (Exchange Counter) และได้มีความพยายามในการพัฒนาบุคลากรและพัฒนาการปฏิบัติงานให้เป็นที่ไว้วางใจแก่ลูกค้าในอันที่จะมั่นใจในบริการเพิ่มมากขึ้น ดังนั้น ในการศึกษาวิจัยในเรื่องดังกล่าวนี้ ผู้ทำการศึกษาวิจัยได้กำหนดวัตถุประสงค์ไว้ 3 ประการคือ 1. เพื่อนำผลการวิจัยที่ได้รับไปปรับมาตรฐานการบริการของ ธนาคารไทยพาณิชย์ จำกัด (มหาชน) สาขาสำนักงานเขตพัฒนาธนกิจ 13 ให้ดียิ่งขึ้น 2. เพื่อเป็นการพิสูจน์ว่า ระบบมาตรฐาน ISO 9002 เหมาะสมกับธุรกิจการธนาคารหรือไม่ 3. เพื่อทราบถึงปัญหาและอุปสรรคที่เกิดขึ้นหลังจากการนำระบบมาตรฐาน ISO 9002 มาใช้กับธนาคาร ผู้ศึกษา ได้ทำการเก็บรวบรวมข้อมูลจากกลุ่มลูกค้าผู้มาใช้บริการในด้านบริการธุรกิจแลกเปลี่ยนเงินตราต่างประเทศ (Exchange Counter) จำนวน 238 รายโดยใช้แบบสอบถามเป็นเครืองมือในการศึกษาวิจัย ผลการศึกษาวิจัย 1. ระบบมาตรฐาน ISO 9002 สามารถช่วยให้ประสิทธิภาพในการบริการของธนาคารไทยพาณิชย์ จำกัด (มหาชน) เพิ่มมากขึ้น 2. ข้อมูลเบื้องต้นของลูกค้าธนาคารของกลุ่มประชากรตัวอย่าง มีผลต่อระดับความพึงพอใจในการบริการด้านต่างๆ ที่แตกต่างกัน กล่าวคือ เพศ อายุ สถานภาพ ระดับการศึกษา อาชีพ และรายได้เฉลี่ยต่อเดือนมีผลต่อความพึงพอใจในการบริการทั้งสิ้น สำหรับปัจจัยสนับสนุนอื่นๆ ได้แก่ สิ่งที่มีอิทธิพลมากที่สุดในการเลือกใช้บริการ ช่วงเวลาที่ใช้ในการบริการ และระยะเวลาในการใช้บริการ ล้วนแล้วแต่ส่งผลต่อระดับความพึงพอใจในการบริการทั้งสิ้น