กลยุทธ์การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) ของโรงพยาบาลนวนคร จังหวัดปทุมธานี

Abstract

การศึกษาเรื่องกลยุทธ์การบริหาร ลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) ของโรงพยาบาลนวนคร จังหวัดปทุมธานี มีวัตถุประสงค์ เพื่อศึกษาถึงลักษณะทางประชากรศาสตร์ที่ส่งผลถึงความพึงพอใจในคุณภาพบริการด้านต่างๆ ของโรงพยาบาล และความต้องการด้านการจัดการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ CRM (Customer Relationship Management) ของผู้เข้าใช้บริการโรงพยาบาล พร้อมทั้งเสนอแนวทางการนำกลยุทธ์การบริหารลูกค้าสัมพันธ์มาใช้กับโรงพยาบาล ซึ่งในการศึกษาครั้งนี้เป็นการศึกษาเชิงสำรวจ (Survey Research) เก็บข้อมูลจากกลุ่มตัวอย่างที่สามารถอ่านออกเขียนได้ วิธีการสุ่มตัวอย่างโดยไม่ใช้ทฤษฎีความน่าจะเป็น (Non-probability Sampling) และเลือกตัวอย่างโดยใช้ความสะดวก (Convenience Sampling) ซึ่งใช้ความสะดวกของผู้วิจัยในการเก็บข้อมูล โดยเลือกศึกษาประชากรบริเวณหน้าห้องจ่ายยาและหน้าแผนกการเงินนอก โดยกลุ่มประชากรที่ศึกษา คือ ผู้ป่วยนอกเฉพาะที่ได้รับการตรวจรักษาที่แผนกผู้ป่วยนอกโรงพยาบาลนวนคร จังหวัดปทุมธานี จำนวน 448 คน การวิเคราะห์ข้อมูลจะใช้สถิติเชิงพรรณนา ได้แก่ ค่าเฉลี่ย และค่าเบี่ยงเบนมาตรฐาน ส่วนการทดสอบสมมติฐานจะใช้สถิติเชิงอนุมาน (Inferential Statistic) เนื่องจากการแจกแจงข้อมูลของกลุ่มตัวอย่างมีการสุ่มตัวอย่างมาจากประชากรที่มีการแจกแจงแบบไม่ปกติ ดังนั้น จึงใช้ค่าสถิติแบบไม่ใช้พารามิเตอร์ (Non-parametric Statistic) ในการทดสอบสมมติฐาน ซึ่งค่าสถิติที่เลือกใช้คือค่าสถิติไควสแควร์ (Chi-square) โดยกำหนดค่านัยสำคัญของการคำนวณเป็น 0.05 ผลการศึกษาพบว่า ผู้ใช้บริการเกือบร้อยละ 70 เป็นเพศหญิง ส่วนใหญ่มีอายุอยู่ช่วง 21-40 ปี คิดเป็นร้อยละ 66.7 มีสถานภาพโสด การศึกษาเกือบร้อยละ 50 จบการศึกษาระดับปริญญาตรี ส่วนใหญ่มีอาชีพพนักงานบริษัทเอกชน/โรงงาน คิดเป็นร้อยละ 38.5 ในด้านรายได้ต่อเดือนนั้น พบว่าผู้ใช้บริการส่วนใหญ่มีรายได้ 15,001-25,000 บาท คิดเป็นร้อยละ 44 ปัจจัยลักษณะทางประชากรศาสตร์ที่มีความสำคัญต่อความพึงพอใจของผู้เข้าใช้บริการในด้านต่างๆ ของโรงพยาบาล พบว่า ภาพรวมของปัจจัยลักษณะทางประชากรศาสตร์ที่มีความสำคัญต่อความพึงพอใจของผู้เข้าใช้บริการในด้านต่างๆ ของโรงพยาบาล มีอิทธิพลอยู่ในระดับมาก (ค่าเฉลี่ย = 3.77) โดยแยกตามรายด้าน ได้ดังนี้ อันดับแรก คือ ความพึงพอใจด้านความรวดเร็วในการตอบสนอง มีค่าเฉลี่ยสูงสุด 3.86 รองลงมา คือ ความพึงพอใจด้านการเข้าถึงจิตใจมีค่าเฉลี่ย 3.85 ความพึงพอใจด้านลักษณะทางกายภาพมีค่าเฉลี่ย 3.79 ความพึงพอใจด้านความเชื่อมั่นไว้วางใจ 3.69 สุดท้าย คือ ความพึงพอใจด้านความน่าเชื่อถือ 3.67 ตามลำดับ ในส่วนของลักษณะทางประชากรศาสตร์ที่ความต้องการด้านการจัดการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ของผู้เข้าใช้บริการโรงพยาบาลมีอิทธิพลอยู่ในระดับมากเช่นกัน (ค่าเฉลี่ย = 3.65) โดยแยกตามรายด้านได้ดังนี้ อันดับแรก คือ ความต้องการด้านระบบสมาชิก มีค่าเฉลี่ยสูงสุด 3.71 รองลงมาคือ ความต้องการด้านการจัดการระบบการสื่อสาร 3.65 โดยรายด้าน ในการจัดทำสามารถนัดหมายแพทย์ได้ผ่านทางเว็บไซต์มีความต้องการมากที่สุด ความต้องการะบบ PR+EVENT 3.64 ตามลำดับ สุดท้ายคือ ความต้องการด้านระบบส่งเสริมการตลาด 3.63 ผลการทดสอบสมมติฐาน พบว่า ลักษณะทางประชากรศาสตร์ ด้านเพศ อายุ รายได้ต่อเดือน ด้านอาชีพต่างกัน ส่งผลต่อความพึงพอใจของผู้เข้าใช้บริการในด้านต่างๆ ของโรงพยาบาลไม่แตกต่างกัน ขณะที่สถานภาพและระดับการศึกษาที่ต่างกันส่งผลต่อความพึงพอใจของผู้เช้าใช้บริการในด้านต่างๆ ของโรงพยาบาลแตกต่างกัน ส่วนความต้องการด้านการจัดการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ของผู้เข้าใช้บริการโรงพยาบาล ลักษณะทางประชากรศาสตร์ด้านเพศ อายุ อาชีพ ต่างส่งผลต่อความต้องการ ด้านการจัดการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ของผู้เข้าใช้บริการโรงพยาบาลไม่แตกต่างกัน ขณะที่รายได้ต่อเดือน สถานภาพ และระดับการศึกษาส่งผลต่อความต้องการด้านการจัดการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ของผู้เข้าใช้บริการโรงพยาบาลแตกต่างกัน