ความพึงพอใจของประชาชนที่มีต่อการมาใช้บริการที่กรมการขนส่งทางบก : ศึกษาเฉพาะกรณีสำนักงานขนส่งจังหวัดสมุทรปราการ สาขาอำเภอพระประแดง

Abstract

การทำภาคนิพนธ์ครั้งนี้ มีวัตถุประสงค์ 3 ประการ คือ (1) เพื่อศึกษาระดับความพึงพอใจของประชาชนที่มาใช้บริการที่สำนักงานขนส่งจังหวัดสมุทรปราการ สาขาอำเภอพระประแดง ว่ามีความพึงพอใจอยู่ในระดับใด (2) เพื่อศึกษาถึงปัจจัยที่มีความสัมพันธ์ต่อความพึงพอใจของประชาชนที่มาใช้บริการ (3) ศึกษาปัญหาและอุปสรรคในการใช้บริการและใช้เป็นแนวทางในการปรับปรุงการดำเนินงานในการให้บริการให้มีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น การเก็บรวบรวมข้อมูลเครื่องมือที่ใช้ คือ แบบสอบถาม และใช้วิธีการสุ่มตัวอย่างโดยใช้วิจารณญาณจากประชาชนที่มาใช้บริการ จำนวน 369 คน กลุ่มตัวอย่างส่วนใหญ่เป็นเพศชาย ร้อยละ 79.9 เพศหญิงร้อยละ 20.1 อายุส่วนใหญ่อยู่ระหว่าง 18-30 ปี ซึ่งคิดเป็นร้อยละ 47.4 ส่วนใหญ่มีอาชีพเป็นพนักงานบริษัทเอกชนคิดเป็นร้อยละ 34.2 การศึกษาส่วนใหญ่อยู่ในระดับ ปวช., ปวส. อนุปริญญา คิดเป็นร้อยละ 33.9 และส่วนใหญ่มีรายได้เฉลี่ยต่อเดือนต่ำกว่า 8,000 บาท คิดเป็นร้อยละ 32.2 การวิเคราะห์ข้อมูลใช้โปรแกรมสำเร็จรูป SPSS for Window 7.5 หาค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ย่ ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน รวมทั้งหาความสัมพันธ์ระหว่างปัจจัยส่วนบุคคลของผู้มาใช้บริการกับความพึงพอใจ โดยการทดสอบสมมติฐานทางสถิติด้วยวิธี t-test และ F-test ผลการศึกษา มีดังนี้ 1. ระดับความพึงพอใจของประชาชนที่มีต่อการใช้บริการในภาพรวม ประชาชนมีความพึงพอใจอยู่ในระดับมาก สำหรับระดับความพึงพอใจของประชาชนที่มีต่อการมาใช้บริการทั้ง 4 ด้าน ประกอบด้วย ด้านบุคลากรผู้ให้บริการ ด้านอุปกรณ์และเครื่องมือที่ให้บริการ และด้านขั้นตอนการให้บริการ ประชาชนมีความพึงพอใจอยู่ในระดับมาก ส่วนด้านสถานที่ให้บริการ ประชาชนมีความพึงพอใจอยู่ในระดับปานกลาง 2. ปัจจัยที่มีผลต่อความพึงพอใจของประชาชนที่มีต่อการใช้บริการพบว่า ด้านบุคลากรผู้ให้บริการ ประชาชนมีความพอใจมากในเรื่องความสุภาพเรียบร้อยในการแต่งกายของเจ้าหน้าที่ด้านสถานที่ให้บริการ ประชาชนมีความพอใจมากในเรื่องความสะดวก และความพอเพียงของสถานที่จอดรถ ในเรื่องของความสะอาดของห้องน้ำที่มีไว้บริการประชาชนผู้มาติดต่อ ความพอเพียงของที่นั่งพักสำหรับประชาชนผู้มาติดต่อ และมีป้ายบอกชัดเจนว่าหน่วยงานบริการแต่ละหน่วยอยู่ที่ใด ประชาชนมีความพอใจปานกลาง ด้านอุปกรณ์และเครื่องมือที่ให้บริการ ประชาชนมีความพอใจมาในเรื่องจำนวนอุปกรณ์และเครื่องมือที่ให้บริการเพียงพอและพร้อมที่จะใช้งาน และด้านขั้นตอนในการให้บริการ ประชาชนมีความพอใจมากในเรื่องให้บริการประชาชนตามลำดับก่อนและหลังของการมาติดต่อขอรับบริการ และความสะดวกในการติดต่อขอรับบริการ 3. ผลการทดสอบสมมติฐาน ที่ระดับนัยสำคัญทางสถิติที่ 0.05 พบว่า สมมติฐานที่ตั้งไว้ได้รับการยอมรับ ที่ว่า ปัจจัยส่วนบุคคล ได้แก่ เพศ อายุ อาชีพ การศึกษา และรายได้ ของประชาชนที่มาใช้บริการมีความพึงพอใจไม่แตกต่างกัน ข้อเสนอแนะ จากการศึกษา พบว่า สำนักงานขนส่งจังหวัดสมุทรปราการ สาขาอำเภอพระประแดง ควรปรับปรุงบริการในด้านที่ประชาชนมีความพึงพอใจปานกลาง คือ ในด้านสถานที่ให้บริการ เช่น ควรปรับปรุงห้องน้ำให้สะอาด เพิ่มจำนวนที่นั่งพักสำหรับประชาชนผู้มาติดต่อ จัดทำป้ายบอกสถานที่และป้ายอธิบายขั้นตอนการขอใช้บริการให้ชัดเจน และควรเพิ่มการประชาสัมพันธ์ในการเผยแพร่ข้อมูลทางสื่อต่างๆ ให้มากขึ้น ส่วนบริการด้านอื่นๆ ที่ประชาชนมีความพึงพอใจอยู่ในระดับมากก็ควรต้องมีการปรับปรุงให้ดีขึ้นกว่าที่เป็นอยู่ เนื่องจากว่าในการตอบแบบสอบถามประชาชนจะมีความเกรงใจในการตอบเพราะเป็นหน่วยงานบริการของรัฐที่ประชาชนต้องมาติดต่อขอใช้บริการทุกปี ดังนั้น คำตอบที่ได้รับจึงออกมาในทางค่อนข้างดี ซึ่งในความเป็นจริงการบริการด้านต่างๆ อาจยังไม่ดีเท่าที่ควร ดังนั้น จึงเป็นเหตุผลหนึ่งที่จำเป็นต้องปรับปรุงบริการด้านต่างๆ ให้ดีขึ้น เนื่องจากการศึกษาในครั้งนี้ เป็นการศึกษาครั้งแรก ค่าเฉลี่ยของความพึงพอใจในบริการด้านต่างๆ ส่วนใหญ่มีค่าเฉลี่ยประมาณ 3 ขึ้นไป ทางที่ดีควรมีการศึกษาในเรื่องนี้อีกเป็นระยะๆ เพื่อนำผลการศึกษาที่ได้มาเปรียบเทียบกับการศึกษาในครั้งนี้ ซึ่งค่าเฉลี่ยของความพึงพอใจในการศึกษาครั้งต่อไปควรจะมีค่าเฉลี่ยที่เพิ่มขึ้น คือ ประมาณ 4 ขึ้นไป จึงจะถือว่าประชาชนมีความพึงพอใจมาก