曼谷知心客栈职员汉语研究

Abstract

ในปัจจุบันนี้ธุรกิจที่พักและโรงแรมมีความหลากหลายมากขึ้น และหนึ่งในที่พักขนาดเล็กโดดเด่นเรื่องทำเลที่ตั้งแบบธุรกิจโฮสเทลที่กำลังได้รับความนิยมนั้น เป็นหนึ่งปัจจัยที่ยืนยันว่าประเทศไทยนั้นมีอัตราการเติบโตอย่างต่อเนื่องในตลาดธุรกิจการท่องเที่ยว โดยตามสถิติแล้วนั้นนักท่องเที่ยวที่มีจำนวนมากเป็นอันดับหนึ่ง คือ นักท่องเที่ยวชาวจีน นับว่าเป็นกลุ่มตลาดที่น่าสนใจอย่างยิ่ง ซึ่งในการศึกษาครั้งนี้ ผู้เขียนมุ่งศึกษาไปในส่วนของธุรกิจโฮสเทล 3 แห่ง ได้แก่ เกลอโฮสเทล ยอดพิมานโฮสเทล และอารมณ์ดีโฮสเทล โดยนำเกลอโฮสเทลมาเป็ฯกรณีศึกษาหลักด้านการให้บริการภาษาจีนของพนักงาน การศึกษาครั้งนี้ผู้วิจัยมีวัตถุประสงค์สำคัญ 3 ประการ 1) ศึกษาลักษณะการทำงาน คุณภาพการให้บริการะดับความรู้ความสามารถในการให้บริการโดยการใช้ภาษาจีนของพนักงานเกลอโฮสเทล 2) ความต้องการเรียนภาษาจีนของพนักงานเกลอโฮสเทล 3) ศึกษาและวิเคราะห์ถึงความต้องการ ความพึงพอใจ ของลูกค้าผู้ใช้ภาษาจีนที่มีต่อการให้บริการด้านภาษาจีนของพนักงานเกลอโฮสเทล กลุ่มตัวอย่างที่ใช้ในการวิจัย คือ นักท่องเที่ยวผู้ใช้ภาษาจีน จำนวน 100 คน และนักงานโฮสเทล จำนวน 24 คน โดยใช้การสัมภาษณ์และแบบสอบถามเป็นเครื่องมือในการเก็บรวบรวมข้อมูล วิเคราะห์ข้อมูลโดยสถิติเชิงพรรณนา ได้แก่ ร้อยละ ค่าเฉลี่ย และส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน ผลการศึกษาพบว่า กลุ่มตัวอย่างนักท่องเที่ยวผู้ใช้ภาษาจีนที่เข้าใช้บริการส่วนใหญ่เป็นเพศหญิง มีช่วงอายุ 21-30 ปี โดยให้ลูกค้าประเมินคุณภาพการให้บริการด้านภาษาจีนซึ่งมีปัจจัยสำคัญ 5 ประกาณ ได้แก่ 1) ความน่าเชื่อถือ 2) การสร้างความมั่นใจให้ลูกค้า 3) การเสนอสิ่งที่เป็นรูปธรรม 4)การเข้าใจลูกค้า 5) การตอบสนองลูกค้า จากาผลการสำรวจกลุ่มตัวอย่างเกลอโฮสเทล 50 คน พบว่าใน 3 ปัจจัยผู้เข้าพักล้วนมีความพึงพอใจอยู่ในระดับต่ำ เว้นแต่ด้านการนำเสนอสิ่งที่เป็นรูปธรรมและการตอบสนองลูกค้าที่มีผลความพึงพอใจอยู่ในระดับกลาง ผู้วิจัยจึงได้เสนอแนะแนวทางในการจัดการฝึกอบรมภาษาจีนขั้นพื้นฐานและการพัฒนาทักษะภาษาจีนเพื่อการให้บริการของพนักงานโฮสเทล

This thesis was aimed to : 1) study work characteristics, service quality and knowledge on Chinese language for rendering services by Glur Hostel's staff; 2) examine and analyze needs and satisfactions of Chinese customers towards Chinese language service by Glur Hostel's staff; and 3) study needs of Glur Hostel's staff to study the Chinese language. The questionnaire and interview were used for compiling data. The customers were asked to evaluate the Chinese language services with 5 significant factors including 1) reliability; 2) assurance; 3) tangibility; 4) empathy; and 5)responsiveness. The sample group of 50 cases was randomly selected from Chinese customers of Glur Hostel. The findings indicated that the satisfaction levels toward each factor were relatively low. The researcher therefore recommends arranging basic Chinese language training course and improving Chinese language skill of Glur Hostel staff.

本论文的目的为: 1)研究Glur Hostel 人员的工作性质、服务质量以及中文服务知识; 2)研究与分析中国游客对 Glur Hostel 中文服务的需求和满意度; 3)研究 Glur Hostel 人员对中文学习的需求。

本文以问卷与访谈收集资料。研究者让顾客评估中文服务的质量,包括五项重要因素: 1)可靠性; 2)保证性; 3)有形性; 4)体贴性; 5)反应性。

在本次研究中,研究者对曼谷知心客栈而其他客栈职员和游客,所有对象126位做问卷调查法,22位是曼谷知心客栈职员,50位是曼谷知心客栈游客,4位是其他客栈汉语服务,50位是其他客栈游客。从126位,按照研究者对三家客栈预调查:1)曼谷知心客栈(Glur Bangkok Hostel and Coffee Bar) เกลอ แบ็งค็อก โฮลเทล แอนด์ คอฟฟี่ บาร์ ; 2)暹罗顶客栈(Yod Siam Hostel)ยอดสยาม โฮสเทล: 3) 开心客栈(Arom Dee Hostel)อารมณ์ดี โฮสเทล,这些客栈位于接近湄南河和旅游景点,是在曼谷中心,但对曼谷知心客栈是特别的,因为按照调查,明显为了工作曼谷知心客栈人员的大部分会用汉语,曼谷知心客栈职员(每个部门)共有 22 人,大部分(50%以上)是指可以听说读简单汉语词语和简单汉语句子,但是为了使用汉语日常用语与使用汉语酒店服务,对两个方面,曼谷知心客栈职员汉语能力比较少。

结果呈现中国顾客对各项的满意度都属于低等。因此,研究者建议提供基本中文培训以及提高 Glur Hostel人员的中文技能。