中国工商银行(泰国)本土化经营的汉语服务研究

Abstract

ธนาคารไอซีบีซี (ไทย) จำกัด (มหาชน) เป็นหนึ่งในกลุ่มธนาคารไอซีบีซี (ICBC) จากการก่อตั้งและดำเนินธุรกิจอย่างมั่นคงต่อเนื่องมาหลายไปี ทำให้ธนาคารฯ ประสบความสำเร็จ อีกทั้งธนาคารฯ ยังคงทำหน้าที่เป็นสะพานที่แข็งแกร่งในการเชื่อมต่อเพื่อสร้างความสัมพันธ์ด้านการค้าระหว่างประเทศไทยและประเทศจีนให้แนบแน่นและมีประสิทธิภาพเคียงข้างกันอย่างดีที่สุดอีกด้วย ซึ่งกลุ่มบริษัทธนาคารจีนที่ประกอบการในไทยก็มีไม่น้อย ปัจจัยที่มีความสำคัญอย่างยิ่งต่อการให้บริการของธนาคารฯ และสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้านั้นก็คือ "ภาษา" เพราะภาษาเป็นปัจจัยหลักที่ใช้ในการสื่อสาร และมีความสำคัญต่อการทำธุรกรรมต่างๆ ระหว่างลูกค้าและธนาคารฯ งานวิจัยฉบับนี้จึงมุ่งเน้นศึกษาถึงผลกระทบและปัญหาของการใช้ภาษาจีนในการดำเนินกิจการของธนาคารฯ การศึกษาในงานนี้ จะศึกษาในด้านการพัฒนาธุรกิจของธนาคารฯ การแข่งขันในตลาดการค้าในประเทศไทย และโอกาสทางธุรกิจของธนาคารฯ จากนั้น ได้เปรียบเทียบการดำเนินกิจการระหว่างธนาคารไอซีบีซี (ไทย) จำกัด (มหาชน) กับธนาคารอื่นๆ ในประเทศไทยด้วยวิธีการวิเคราะห์และวิจัย รวมทั้งการวิเคราะห์วิจัยถึงปัญหาที่ธนาคารฯ ประสบในการประกอบธุรกรรมของธนาคารฯ การศึกษาวิจัยการดำเนินงานของการบริการด้านภาษาจีนในประเทศไทยของธนาคาร ไอซีบีซี (ไทย) ที่สาขาเอ็มโพเรียม เป็นการวิเคราะห์ถึงสถานการณ์การดำเนินงานของธนาคารฯ ภายในประเทศไทย และการให้บริการด้านภาษาจีนของธนาคารฯ โดยผ่านการทำแบบสำรวจพนักงานในสาขาดังกล่าว พบว่ายังคงมีปัญหาอยู่คือ ปัญหาการสื่อสารทางด้านภาษาของบุคลากรภายในองค์กร ปัญหาระดับภาษาจีนของพนักงานธนาคารฯ ปัญหาการฝึกอบรมภาษาจีน ปัญหาการให้บริการของธนาคารฯ รวมทั้งปัญหาผลิตภัณฑ์และแนวทางใหม่ๆ ของธนาคารฯ จากปัญหาที่พบ ผู้เขียนได้เสนอข้อเสนอแนะในการปรับปรุง เพื่อเป็นประโยชน์และประสบการณ์ต่อการดำเนินงานและการบริการของธนาคารฯ

ICBC (Thai) Limited Company is one of the subsidiaries of ICBC China Group in China. Since it has been established and steadily operated for many years, ICBC (Thai) Limited Company has many achievements and internationally recoginzed as a robust bridge between commercial in Thailand and commercial in China. One of the important factors that affects the quality of services and the customer's satisfaction and bring the company to success is language. Because language is the main factor used in the communication and performing transactors between the customers and the bank. In this article, we study the impact and the problem of Chinese language in ICBC of China (Thai) in Thailand. The study aspect includes business development, market competition, and business opportunity in Thailand. Then we compare the operation among ICBC in the Thai and other banks in the local markey. The methods used in the comparion are analysis and research by using all the aspects with the company problem in operating transaction. The research study at ICBC (Thai) at the Emporium branch is the analysis of the operating and the Chinese language service situations in the bank. We first distribute the questionnaire to the employees. Then the result shows that there are problems in Chinese language communication, the employees' Chinese language skill, Chinese language training, the bank services, and the bank product. As the existing approach does not meet the customer requirements, we proposed a list of suggestions, which will be beneficial and useful experience to the operation and services of the bank.

工银泰国是中国工商银行集团下的子公司。中国工商银行是世界上市值最大的银行，是中国最大的银行。工商银行（泰国）成立多年来取得了可喜可贺的成绩，成功搭建了中泰贸易往来的桥梁。在泰国的中国公司已有很多，工商银行（泰国）能给他们提供资金及服务。因此，语言也是沟通方式的最重要因素之一。其中，汉语在银行服务中的应用是影响银行客户服务的重要因素。

本文通过研究评估商业汉语对工商银行（泰国）在泰国发展业务的影响，分析中国工商银行在泰国的发展状况，中国工商银行在泰国市场面对的机遇和竞争，在工商银行（泰国）本土化经营对本地市场和客户、提供服务、业务产品，及汉语人才培养使用中的影响进行分析。在工商银行（泰国）说明语言使用对工银泰国的重要性，在本土化使用商业汉语中所遇到问题，及提出需要改进的地方和建议。

因此，本文以中国工商银行（泰国）Emporium 分行为研究，分析说明这家银行在泰国本土化经营的汉语服务状况，通过调查问卷分析工商银行（泰国）在泰国本地使用商业汉语中还存在的问题是银行内部的语言沟通问题，泰籍职员汉语水平不高的问题，银行在汉语培训方面的问题，银行提供服务的问题，及银行业务产品和创新性不足的问题。根据所发现的问题，笔者对工商银行（泰国）提出几个方面进行改进，为工商银行（泰国）在全方面优质的服务和在本土化经营日益发展，提供可借鉴的经验。