泰国零售业汉语服务研究以泰国正大集团便利店为例

Abstract

ปัจจุบันจีนและไทยมีความสัมพันธ์ทางด้านธุรกิจที่แน่นแฟ้นมากขึ้น โดยเฉพาะความร่วมมือทางด้านการท่องเที่ยวมีการพัฒนาอย่างรวดเร็ว คนจีนจึงกลายเป็นนักท่องเที่ยวที่สำคัญของไทย บริษัทซีพีออลล์ ซึ่งได้รับสิทธิ์ในการบริหารร้านสะดวกซื้อ 7-11 สิบปีภายหน้าร้านสะดวกซื้อ 7-11 จะเจริญเติบโตและจะมีร้านสาขาทั่วทุกแห่งในไทย ขณะเดียวกันนักท่องเที่ยวจีนก็จะกลายเป็นลูกค้าคนสำคัญกลุ่มหนึ่งของร้านสะดวกซื้อ 7-11 ด้วยเหตุนี้ภาษาจีนจึงกลายเป็นภาษาสำคัญในธุรกิจค้าปลีก การวิจัยครั้งนี้มีเนื้อหาสำคัญอยู่ 4 ส่วนคือ ส่วนที่ 1 อธิบายถึงสถานการณ์การพัฒนาและความได้เปรียบของธุรกิจค้าปลีกของไทยรวมถึงสถานการณ์และการบริหารบุคลากรของร้านสะดวกซื้อ 7-11 ส่วนที่ 2 อธิบายถึงการใช้ภาษาจีนในการบริการของร้านสะดวกซื้อ 7-11 โดยบรรยายถึงความสำคัญของการใช้ภาษาจีน รวมถึงการฝึกอบรมพนักงานทางด้านภาษาจีน ส่วนที่ 3 อธิบายการสำรวจโดยใช้แบบสอบถามในเรื่องความพึงพอใจของลูกค้าในการรับบริการ และความพึงพอใจของพนักงานร้านในการบริการโดยใช้ภาษาจีน ส่วนที่ 4 ชี้แจงให้เห็นถึงปัญหาในการใช้ภาษาจีนในการบริการของร้านสะดวกซื้อ 7-11 รวมถึงการแก้ไขปัญหาและข้อเสนอแนะ จากผลการวิจัยพบว่า ลูกค้าชาวจีนมีความพึงพอใจในบริการโดยทั่วไปของร้านสะดวกซื้อ 7-11 แต่กลับไม่พึงพอใจการใช้ภาษาจีนในการบริการของพนักงาน เพราะพนักงานไม่สามารถใช้ภาษาจีนติดต่อกับลูกค้าได้และพนักงานที่ใช้ภาษาจีนได้มีน้อย พนักงานไม่ค่อยพึงพอใจในการใช้ภาษาจีนของตนและเห็นถึงความสำคัญในการบริการด้วยภาษาจีน แสดงให้เห็นว่าพนักงานของร้านฯ มีความสามารถในการใช้ภาษาจีนได้น้อยอีกทั้งจำนวนคนที่ใช้ภาษาจีนได้มีจำนวนน้อย ทางบริษัทซีพีออลล์ควรตระหนักถึงความสำคัญของการใช้ภาษาจีน ควรมีการปรับปรุงการให้บริการโดยใช้ภาษาจีนและทำความเข้าใจถึงความสัมพันธ์ระหว่างธุรกิจกับการให้บริการ โดยควรรับสมัครพนักงานที่มีความรู้ด้านภาษาจีนและควรมีการวางแผนจัดการฝึกอบรมพนักงานในด้านการใช้ภาษาจีนที่มีประสิทธิภาพและปรับปรุงแก้ไขปัญหาการใช้ภาษาจีนในการบริการ เช่นนี้จะเป็นการเพิ่มความแข็งแกร่งในธุรกิจและเพิ่มความเข้มแข็งในการแข่งขันของร้านสะดวกซื้อ ซึ่งจะทำให้นักท่องเที่ยวจีนมีความประทับใจในการบริการและทำให้ธุรกิจค้าปลีกไทยมีการพัฒนาที่เจริญยิ่งขึ้น

China-Thailand Relations are more and more close tigth. In particular, co-operation in tourism is developing rapidly. China has become Thailand's major tourist groups. The economy CP All won the right to manage the convenience store 7 Eleven Ten years later convenience store 7Eleven will grow everywhere in Thailand. Meanwhile, Chinese tourists will come to a key client of this shop. For this reason, the Chinese language has become so important in ratailing. This research has important material in four parts one explains the development and advantages of the retail business in Thailand. Including situations and administrative staff of the convenience store 7-Eleven. Part two explains the use of Chinese in the service of a convenience store 7-Eleven by portraying the importance usage including staff training in the Chinese language. Part three explains a survey by questionnaire about customer satisfaction in receiving and the satisfaction of employees in service in Chinese. Part four explains to clarify the issue of the use of Chinese in convenience stores 7-Eleven the problems and suggestions. The research found that Chinese customers are generally satisfied with the services but not satisfied with the use of Chinese in the service because employees can't use Chinese dealings with their customers and the Chinese have less employees. The company CP ALL should recognize the importance of the Chinese language should be improved by providing Chinese language and understanding the relationship between business the flap should recruit a knowledge of Chinese and planning should include training staff in the use of Chinese-effective. And rectify problems in the use of Chinese in the service. This will significantly strengthens the business and strengthen the competitiveness of the convenience store. This will allow Chinese travelers are impressed with the service and retail business development Thailand has grown even more.

近年来中国和泰国的联系越来越密切,中国与泰国在旅游合作上有了很大的发展迅速,中国成为泰国重要的入境旅游客源地。泰国正大集团或(者称为CP ALL公司)拥有7-11便利店在泰国的特许经营权,过去10年来泰国 7-11 便利店业务稳固增长,包括客户、分店、总销售量,增长率居世界首位。并以强大的扩张遍布了泰国的所有地区,中国游客也来7-11便利店 业购物日益增多,尤其7-11便利店在泰国旅游地区经营取得很好的业绩。因此商业汉语成为一个重要的商务语言,已起到越来越重要的作用,汉语服务在零售业中的作用更显重要。

本论文主要研究内容有分为四部分,一描述了泰国零售业发展情况,概述了泰国零售业的发展现状和优势,泰国正大集团便利店的经营概况和服务人员管理。二描述了汉语服务在泰国正大集团便利店的应用;主要概述了汉语服务对零售业的重要性和应用以及概述正大集团便利店汉语服务人才情况。三对正大集团便利店汉语服务问卷调查;这章阐明顾客对正大集团便利店服务的满意度和便利店员工中文服务的满意度具体进行分析,阐明汉语服务使用所反映的商业现象和文化现象,指出汉语服务使用的重要性。四说明了零售业汉语服务存在的问题与对策,这章阐明了零售业汉语服务的改进措施,提出建议。

研究结果显出顾客方面对服务员的基本服务总体较满意,但顾客则对服务员的中文服务不满意,因为服务员不能够用中文跟顾客沟通,甚至本店有中文人才较少。员工也对自己能用中文跟顾客沟通的满意度是一般以及员工认为中文对便利店服务很重要。这表示正大集团便利店汉语人才的水平还差或者汉语人才的人数较少。针对这个问题的解决行业内部应该充分重视汉语人才的培养。正大集团便利店出现汉语人才缺乏的问题,在具体改进措施上,正大集团便利店首先要提供汉语服务与掌握商机关系有一个正确的认识。在招聘、培训汉语人才要有具体的计划和有效的培训体制,把培训汉语人才作为战略措施对待。正大集团有关部门需要加强对汉语人才的培训和管理,改进汉语服务中存在的问题,才能加加强了正大集团便利店的经济成就,也加强服务贸易的竞争力,对更多的中国游客有好的印象,使泰国零售业服务发展形势良好。