การเปรียบเทียบระดับความคาดหวังกับการรับรู้ของลูกค้าที่มีต่อคุณภาพการให้บริการของบริษัทจำหน่ายอุปกรณ์เครื่องมือช่างแห่งหนึ่งในกรุงเทพมหานคร

Abstract

การวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์ 1) เพื่อศึกษาระดับความคาดหวังกับการรับรู้ของลูกค้าที่มีต่อคุณภาพการให้บริการของ บริษัท เอส.ที.โมเดิร์น ทูลส์ จำกัด 2) เพื่อเปรียบเทียบความแตกต่างระหว่างความคาดหวังกับการรับรู้ต่อคุณภาพการให้บริการของลูกค้า บริษัท เอส.ที.โมเดิร์น ทูลส์จำกัด 3) เพื่อประเมินคุณภาพการให้บริการในมุมมองของลูกค้า ประชากรที่ใช้ในการศึกษา คือ ลูกค้าที่ใช้สินค้าและบริการของ บริษัท เอส.ที.โมเดิร์นทูลส์ จำกัด จำนวนทั้งหมด 95 ราย โดยการสุ่มตัวอย่างได้ 76 ตัวอย่าง เครื่องมือที่ใช้ในการศึกษาเป็นแบบสอบถาม สถิติที่ใช้ในการศึกษา ได้แก่ ค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน จากผลการวิจัยพบว่า 1) ความคาดหวังของลูกค้าต่อคุณภาพการให้บริการในภาพรวมและรายด้านอยู่ในระดับมากที่สุด ส่วนการรับรู้ต่อคุณภาพการให้บริการในภาพรวมและรายด้านอยู่ในระดับมาก เว้นแต่ด้านความเป็นรูปธรรมของบริการอยู่ในระดับมากที่สุด2) ความคาดหวังกับการรับรู้ของลูกค้าต่อคุณภาพการให้บริการมีความแตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญ3) ระดับการรับรู้ต่อคุณภาพการให้บริการตํ่ากว่าที่คาดหวัง แสดงว่าการส่งมอบคุณภาพการให้บริการอยู่ในเกณฑ์ที่ไม่ดี

The objectives of this research were 1) To study the level of customer expectations and perceptions of service quality. 2) To compare the difference between expectations and customer perceptions of service quality. 3) To assess the quality of service of the company. The population used in the study was customers using the company's products and services of S.T. Modern Tools Co., Ltd., there are a total of95 cases, and select the sample size of 76 samples. The research instrument was a questionnaire, and the statistics used in the data analysis were percentage, mean, standard deviation. From the research results, it was found that 1) The overall and individual service quality expectations were at the highest level. As for the perception of service quality as a whole and in each aspect, it was at a high level, except for the concreteness of the service. 2) The expectation and perception of the customer's service quality were significantly different. 3) The level of perception of service quality was lower than expected.