Abstract:
การศึกษาความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อผลิตภัณฑ์รอกและเครน“KONECRANES” ในเขตภาคกลางและภาคตะวันออก มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาถึงความพึงพอใจของลูกค้าในเขตภาคกลางและภาคตะวันออก ซึ่งกลุ่มตัวอย่างเป็นลูกค้าที่ใช้ผลิตภัณฑ์รอกและเครนของบริษัทกรุงเทพผลิตเหล็ก จำกัด (มหาชน) จำนวนทั้งสิ้น 232 ตัวอย่าง โดยให้พนักงานฝ่ายบริการที่ออกให้บริการลูกค้าหลังการขาย แจกแบบสอบถามในแต่ละเขตอุตสาหกรรม ภายในจังหวัดที่เกี่ยวข้อง และผู้วิจัยได้ออกแจกแบบสอบถามด้วยตนเอง จากนั้นเมื่อเก็บข้อมูลครบถ้วน จึงนำมาประมวลผลโดยใช้การวิเคราะห์โดยใช้โปรแกรม SPSS 12 เพื่อแสดงผลการศึกษาในรูปของ ร้อยละ (Percentage) ค่าเฉลี่ย (Mean) ค่าเบี่ยงเบนมาตรฐาน (Standard Deviation) รวมทั้งการทดสอบสมมติฐานในการวิจัย โดยใช้สถิติไคสแควร์ (Chi-Square)ผลการศึกษา พบว่า ส่วนใหญ่ผู้ตอบแบบสอบถามเป็นผู้ใช้งานโดยตรง อันดับรองลงมาเป็นวิศวกร ช่างซ่อมบำรุง ผู้จัดการ และสูงกว่าผู้จัดการในอันดับสุดท้าย ในด้านแผนกของผู้ตอบแบบสอบถาม ส่วนใหญ่เป็นฝ่ายผลิต อันดับรองลงมาเป็นฝ่ายวางแผน ฝ่ายซ่อมบำรุง ฝ่ายวิศวกรรม และฝ่ายจัดซื้อ ในด้านประเภทอุตสาหกรรมส่วนใหญ่เป็นอุตสาหกรรมเหล็กและประกอบ อันดับรองลงมาเป็น อุตสาหกรรมพลาสติกและกระดาษ ชิ้นส่วนรถยนต์และจักรยานยนต์ ก่อสร้างและงานวิศวกรรม และอุตสาหกรรมอื่น ๆ ในส่วนสถานที่ตั้งโรงงาน ส่วนใหญ่เป็นจังหวัดสมุทรปราการและรองลงมาคือจังหวัดชลบุรีและระยอง จังหวัดปราจีนบุรีและ กบินบุรี จังหวัดอื่น ๆ และจังหวัดฉะเชิงเทราในอันดับสุดท้าย ผลของการศึกษา พบว่า ผู้ตอบแบบสอบถามให้ความพึงพอใจกับ ผลิตภัณฑ์รอกและเครน ในด้านคุณสมบัติของผลิตภัณฑ์ การบริการก่อนการขาย การจัดส่งและทำงานหน้างาน การบริการหลังการขาย ด้านเทคนิค และด้านอื่น ๆ ในภาพรวม อยู่ในเกณฑ์พึงพอใจค่อนข้างสูง จากการทดสอบความสัมพันธ์ที่ระดับความเชื่อมั่นร้อยละ 95 ระหว่าง ความพึงพอใจที่มีต่อการบริการของลูกค้าในภาพรวม พบว่า ตำแหน่งงาน แผนกงาน ประเภทอุตสาหกรรม และสถานที่ตั้งโรงงาน ส่วนใหญ่ไม่มีความสัมพันธ์ต่อความพึงพอใจของลูกค้าในภาพรวมด้านต่าง ๆ จะมีเพียงบางส่วนของความสัมพันธ์ทีมีผลต่อความพึงพอใจ เช่น ประเภทอุตสาหกรรมมีผลต่อความพึงพอใจของลูกค้าในภาพรวมคือ ด้านการจัดส่งและทำงานหน้างาน และการบริการหลังการขาย เป็นต้นผู้วิจัยมีข้อเสนอแนะผู้ทำงานในส่วนการจัดส่งและทำงานหน้างาน ควรให้ความสำคัญเกี่ยวกับอุปกรณ์ความปลอดภัยและความปลอดภัยในการทำงาน รวมถึงจัดให้มีการอบรมถึงความปลอดภัยในการทำงาน เตรียมอุปกรณ์อย่างครบถ้วนตามมาตรฐานความปลอดภัย และออกกฎระเบียบที่ชัดเจนเพื่อให้เป็นไปตามมาตรฐาน เพื่อก่อให้เกิดภาพพจน์ที่ดีต่อลูกค้า และเพื่อเพิ่มระดับความพึงพอใจให้สูงมากขึ้น ในส่วนการบริการหลังการขายและความสะดวกในการติดต่อเมื่อเกิดปัญหา ควรจัดพนักงานให้มีความพร้อมในการติดต่อเมื่อเกิดปัญหา เช่น การเปิดบริการ 24 ชม. หรือรับพนักงานใหม่ให้มาทำหน้าที่ในด้านการติดต่อสื่อสารโดยตรง รวมทั้งจัดให้มีการตรวจเยี่ยมประจำ 3 เดือนอย่างสม่ำเสมอ โดยการทำตารางแผนกงานอย่างชัดเจน หรือการใช้โปรแกรมคอมพิวเตอร์เข้าช่วยในการจัดแผนการทำงาน เพื่อทำให้ลูกค้ามีความเชื่อถือและเชื่อมั่นต่อสินค้า รวมถึงเป็นการขจัดความไม่เข้าใจที่ผิดพลาดจนเกิดการบอกต่อในทางที่ไม่ดี ทำให้บริษัทฯ สูญเสียลูกค้าต่อไปในอนาคต
