การจัดการลูกค้าสัมพันธ์สำหรับธุรกิจคาร์แคร์ กรณีศึกษา : ร้าน Master Car Wash

Abstract

การศึกษาอิสระนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาถึงปัจจัยต่าง ๆ ที่มีผลต่อความพึงพอใจและพฤติกรรมการเข้าใช้บริการของร้าน Master Car Wash ที่ตั้งอยู่ในเขตพื้นที่บางขุนเทียน กรุงเทพมหานคร การศึกษาวิจัยครั้งนี้ได้ศึกษา 4 ปัจจัยหลักที่มีผลโดยดรงต่อความพึงพอใจและการจัดการจัดลูกค้าสัมพันธ์ มีดังต่อไปนี้ ปัจจัยทางด้านประชากรศาสตร์และปัจจัยทางด้านพฤติกรรมของผู้ที่เข้ามาใช้บริการธุรกิจคาร์แคร์ร้าน Master Car Wash โดยเก็บรวบรวมข้อมูลจากการออกแบบสอบถามจํานวน 250 ชุด ซึ่งเป็นแบบสอบถามแบบตรวจสอบรายการ โดยมีลักษณะของคำถามแบบปลายปิด (Close - ended response Questions) เป็นคำถามที่มีรายการคำตอบเตรียมไว้ไว้ให้ผู้ตอบเรียบร้อยแล้วโดยให้เลือกคำตอบที่ตรงกับความคิดเห็นของตนเองมากที่สุดเพียงคำตอบเดียว (มัลลิกา บุนนาค. 2542 : 480-482) และนำข้อมูลมาทำการวิเคราะห์ข้อมูลโดยใช้สถิติเชิงพรรณนา(Descriptive Static) โดยนำมาหาค่าความถี่ ร้อยละ (Percentage) เพื่อใช้อธิบายลักษณะทางด้านประชากรศาสตร์และด้านพฤติกรรม ผลการศึกษาทางด้านประชากรศาสตร์ พบว่า ผู้ที่เข้าใช้บริการเป็นเพศชาย ร้อยละ 56.1 อายุระหว่าง 21-30 ปี ร้อยละ 35.9 ระดับการศึกษาระดับปริญญาตรี ร้อยละ 48.9 อาชีพพนักงานเอกชน ร้อยละ 37.4 สถานภาพโสด ร้อยละ 53.3 รายได้ 8,001-15,000 บาท ร้อยละ 37.1 เเละผลการศึกษาทางด้านพฤดิกรรมการเข้าใช้บริการพบว่า รู้จักร้านด้วยตนเองร้อยละ 37.1 รถยนด์ที่เข้ามาใช้บริการเป็นประเภทรถยนด์ที่นั่งส่วนบุคคล ร้อยละ 81.7 ขนาดของรถ คือ ขนาดกลาง ร้อยละ 44.1 เวลาที่เข้าใช้บริการอยู่ในช่วง 18.01 - 20.00 น. ร้อยละ 48.4 ความถี่ ที่เข้าใช้บริการที่ไม่แน่นอน ร้อยละ 43.3 ประเภทบริการที่เข้าใช้คือ ล้างสีดูดฝุ่น ร้อยละ 47.7 (2) ปัจจัยด้านความพึงพอใจในคุณภาพการบริการค้านต่าง ๆ ของผู้ที่เข้าใช้บริการธุรกิจคาร์แคร์ ร้าน Master Car Wash โดยเก็บรวบรวมข้อมูลจากการออกแบบสอบถามจำนวน 250 ชุด โดยลักษณะของคำถามเป็น Raing Scale แบบ Semantic ลักษณะคำถามแบบปลายปิด (Close-ended response Question) โดยในเเต่ละข้อจะมีคำตอบให้เลือกทั้งหมด 5 ระดับ ได้แก่ ดีมาก ดี ปานกลาง น้อย และควรปรับปรุง และนำผลข้อมูลมาทำการวิเคราะห์ข้อมูถโดยใช้สถิติเชิงอนุมาน (Inferential Statistic) มาหาค่าร้อยละ โดยใช้คะแนนเฉลี่ย (Mean) และค่าเบี่ยงเบนมาตรฐาน (Standard Deviation) เพื่อใช้เเปลความหมายของข้อมูลเกี่ยวกับความพึงพอใจในคุณภาพบริการด้านต่าง ๆ ของศูนย์บริการล้างรถ ผลการศึกษาพบว่า ความพึงพอใจด้านความไว้วางใจได้ความพึงพอใจด้านความเต็มใจและรวดเร็วในการตอบสนอง ความพึงพอใจด้านความเชื่อถือและมั่นใจ ความพึงพอใจด้านการเข้าถึงจิตใจ และความพึงพอใจด้านลักษณะกายภาพ ทั้ง 5 ค้าน อยู่ในระดับความพึงพอใจมากปัจจัยด้ านการจัดการรูปแบบการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ของธุรกิจคาร์แคร์ ร้าน Master Car Wash โดยเก็บรวบรวมข้อมูลจากการออกแบบสอบถามจำนวน 250 ชุด โดยลักษณะคำถาม เป็นการใช้วิธีการเรียงลำดับความต้องการจากมากที่สุดไปจนน้อยที่สุด (Ordinal Data) โดยมีคำตอบให้เลือกทั้งหมด 5 ข้อ โดยผู้ตอบต้องตอบตามความต้องการมากที่สุดไปจนถึงความต้องการน้อยที่สุด โดยเริ่มใส่ตั้งแต่หมายเลข 1 2 3 4 5 ตามลำดับ การวิเคราะห์ข้อมูลโดยใช้สถิติเชิงอนุมาน (Inferential Statistic) มาหาค่าความถี่ร้อยถะ (Percentage) ผลการศึกษาพบว่า ความต้องการด้านการจัดการบริการรับ - ส่ง รถยนต์ของลูกค้าในละแวกใกล้เคียง คิดเป็นร้อยละ 41.7 ความต้องการด้านจัดการจัดทำบัตร VIP โดยเสียค่าบริการ 150 บาทต่อปี สิทธิพิเศษสำหรับลูกค้าบัตร VIP ได้รับส่วนลด 10% ในส่วนบริการ โปรแกรมเคลือบสีรถ คิดเป็นร้อยละ 31.0ความต้องการค้านการจัดการให้เพิ่มในส่วนเพิ่มในส่วนของการส่งเสริมการตลาดให้มีความหลากหลายมากยิ่งขึ้น เช่น การส่งเสริมการตลาดในหน้าฝน ล้างรถ ดูดฝุ่น ฟรี เคลือบกระจกบานหน้า หรือรับประกันฝน 24 ชั่วโมง ฝนตก กลับมาล้างใหม่ เป็นต้น คิดเป็นร้อยละ 15.3 ความต้องการด้านการจัดการระบบออนไลน์ เช่น สร้างเว็บไซต์ ตรวจสอบข้อมูลของจำนวนครั้ง การใช้บริการผ่านเว็บไซต์ เป็นต้น คิดเป็นร้อยละ 6.9 และความต้องการด้านจัดการเพิ่มในส่วนของการบริการ เช่น ล้างแอร์รถยนต์โดยไม่ต้องถอดตู้แอร์ การอบโอโซนด้วยเครื่องมาตรฐาน เป็นต้น คิดเป็นร้อยละ 5.1 จากการศึกษาวิจัยทั้ง 4 ปัจจัย ได้สอดคล้องกับสมมติฐาน พบว่า ลักษณะด้านประชากรศาสตร์ที่ส่งผลต่อความพึงพอใจในการใช้บริการของลูกค้าสำหรับธุรกิจการ์แคร์ กรณีศึกษา ร้าน Master Car Wash ได้แก่ เพศไม่ส่งผลต่อความพึงพอใจในการเข้าใช้บริการธุรกิจคาร์แคร์ ในทุก ๆ ด้าน อายุส่งผลต่อความพึงพอใจในการเข้าใช้บริการธุรกิจคาร์แคร์ในด้านความเชื่อถือและมั่นใจ และด้านความเต็มใจและรวดเร็วในการตอบสนอง ระดับการศึกษา ไม่ส่งผลต่อความพึงพอใจในการเข้าใช้บริการธุรกิจคาร์แคร์ในทุก ๆ ด้าน อาชีพส่งผลต่อความพึงพอใจในการเข้าใช้บริการธุรกิจคาร์แคร์ในด้านความเต็มใจและรวดเร็วในการตอบสนอง ด้านความเชื่อถือและมั่นใจ และด้านการเข้าถึงจิตใจ สถานภาพส่งผลต่อความพึงพอใจใจในการเข้าใช้บริการในด้านความไว้วางใจได้ และด้านลักษณะทางกายภาพ รายได้ไม่ส่งผลต่อความพึงพอใจ การเข้าใช้บริการธุรกิจคาร์แคร์ในทุก ๆ ด้าน และสมมติฐานลักษณะความพึงพอใจที่ส่งผลต่อลักษณะพฤติกรรมในการเข้าใช้บริการของลูกค้าสำหรับธุรกิจคาร์แคร์ พบว่า ความพึงพอใจด้านความไว้วางใจได้ ส่งผลต่อลักษณะพฤติกรรมในด้านสถานที่ ประเภทของรถ และขนาดของรถ ความพึงพอใจด้านความเต็มใจและรวดเร็วในการตอบสนอง ส่งผลต่อลักษณะพฤติกรรมในด้านสถานที่ ขนาดของรถ และความถี่ในการเข้าใช้บริการ ความพึงพอใจด้านความเชื่อถือและมั่นใจ ส่งผลต่อลักษณะพฤติกรรมในด้านสถานที่ ขนาดของรถ และประเภทของบริการ ความพึงพอใจด้านการเข้าถึงจิตใจ ส่งผลต่อลักษณะพฤติกรรมในด้านสถานที่ และความถี่ในการเข้าใช้ และความพึงพอใจด้านลักษณะกายภาพ ส่งผลต่อลักษณะพฤติกรรมในด้านสถานที่ ด้านขนาดของรถ ด้านความถี่ในการเข้าใช้และประเภทบริการ