การศึกษาความพึงพอใจของลูกค้าที่ใช้บริการเคาน์เตอร์ของ บมจ. ธนาคารกสิกรไทย ศึกษาเฉพาะในเขตจังหวัดสมุทรปราการ

Abstract

การศึกษาเรื่อง ความพึงพอใจของลูกค้าที่ใช้บริการเคาน์เตอร์ของ บมจ. ธนาคารกสิกรไทย ศึกษาเฉพาะในเขตจังหวัดสมุทรปราการ มีวัตถุประสงค์ในการศึกษาวิจัย 3 ประการ คือ 1. เพื่อศึกษาความพึงพอใจของลูกค้าที่ใช้บริการเคาน์เตอร์ของ บมจ. ธนาคารกสิกรไทย 2. เพื่อศึกษาความต้องการของลูกค้าที่ใช้บริการเคาน์เตอร์ของ บมจ. ธนาคารกสิกรไทย 3. เพื่อศึกษาปัญหาและอุปสรรคลูกค้าที่ใช้บริการเคาน์เตอร์ของ บมจ. ธนาคารกสิกรไทย ในด้านบุคลากรที่ให้บริการ ในด้านสถานที่ให้บริการและในด้านขั้นตอนและกระบวนการให้บริการ ในการเก็บรวบรวมข้อมูล ผู้วิจัยได้เก็บรวบรวมจากลูกค้าที่เข้ามาใช้บริการเคาน์เตอร์ บมจ. ธนาคารกสิกรไทย (จำนวน 7 สาขา คือ สาขาบางพลี สาขาเทพารักษ์ สาขาปู่เจ้าสมิงพราย สาขาถนนบางนา-ตราด กม. 18 สาขาสมุทรปราการ สาขาบางเมฆขาวและสาขาบางบ่อ) จำนวน 380 ชุด ผลการศึกษาพบว่า 1. ลูกค้ามีความพึงพอใจต่อการใช้บริการเคาน์เตอร์ บมจ. ธนาคารกสิกรไทย ทุกๆ ด้านอยู่ระดับ “พอใจ” (ค่าเฉลี่ยเท่ากับ 4.13) และมีความพึงพอใจเรียงลำดับจากมากไปหาน้อย ดังนี้ ภาพโดยรวมของผู้ใช้บริการที่มีต่อธนาคาร คุณภาพของผู้ให้บริการ สถานที่ บรรยากาศ การให้บริการและคุณภาพของบริการ 2. ความต้องการของลูกค้า กรณีธนาคารปรับปรุงรูปแบบสาขาใหม่ อยู่ในระดับ “ชอบมาก” (ค่าเฉลี่ยเท่ากับ 3.59) และมีความต้องการเรียงลำดับจากมากไปหาน้อย ดังนี้ เพิ่มบริการร้านหนังสือ เพิ่มบริการไปรษณีย์และเพิ่มบริการกาแฟสตาร์บัคส์ 3. การเปรียบเทียบความสัมพันธ์ระหว่างปัจจัยส่วนบุคคล กับคุณภาพของบริการ พบว่า อายุ ระดับการศึกษา และรายได้เฉลี่ยต่อเดือน มีความสัมพันธ์กับคุณภาพของบริการ โดยมีค่า Sig เท่ากับ 0.06 0.045 และ 0.02 ตามระดับนัยสำคัญที่ 0.05 4. การเปรียบเทียบความสัมพันธ์ ระหว่าง ปัจจัยส่วนบุคคล กับคุณภาพของผู้ให้บริการ พบว่า อาชีพและรายได้เฉลี่ยต่อเดือน มีความสัมพันธ์กับคุณภาพของผู้ให้บริการ โดยมีค่า Sig เท่ากับ 0.00 และ 0.002 ตามระดับนัยสำคัญที่ 0.05