ความพึงพอใจของประชาชนที่มาใช้บริการรถไฟฟ้าบีทีเอส : ศึกษาเฉพาะกรณีสถานีรถไฟฟ้าอ่อนนุชถึงสถานีรถไฟฟ้าหมอชิต

Abstract

การทำภาคนิพนธ์นี้ มีวัตถุประสงค์ 3 ประการ คือ (1) เพื่อศึกษาถึงระดับความพึงพอใจ ของประชาชนที่มาใช้บริการรถไฟฟ้าว่าความพึงพอใจอยู่ในระดับใด (2) เพื่อศึกษาถึงปัจจัยที่มี ความสัมพันธ์ต่อความพึงพอใจของประชาชนที่มาใช้บริการ (3) เพื่อศึกษาถึงปัญหาและ อุปสรรคในการใช้บริการ และใช้เป็นแนวทางในการปรับปรุงการดำเนินงานในการให้บริการให้มี ประสิทธิภาพยิ่งขึ้น การเก็บรวบรวมข้อมูลเครื่องมือที่ใช้ คือ แบบสอบถาม และใช้วิธีการ สุ่มตัวอย่างทั้งหมด 350 ชุด จำแนกเป็นเพศชาย 112 คน คิดเป็นร้อยละ 32.00 และเพศหญิง 238 คน คิดเป็นร้อยละ 68.00 อายุส่วนใหญ่อยู่ระหว่าง 18 - 30 ปี คิดเป็นร้อยละ 49.70 โดย ส่วนใหญ่เป็นพนักงานบริษัทเอกชนคิดเป็นร้อยละ 51.10 การศึกษาส่วนใหญ่อยู่ในระดับ ปริญญาตรีหรือสูงกว่า คิดเป็นร้อยละ 60.00 และมีรายได้เฉลี่ยต่อเดือน 8,001 - 12,000 บาท คิดเป็นร้อยละ 38.90 การวิเคราะห์ข้อมูลใช้โปรแกรมสำเร็จรูป SPSS. For Window 10 หา ค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน รวมทั้งหาค่าความสัมพันธ์ระหว่างปัจจัยส่วนบุคคล ของผู้มาใช้บริการกับความพึงพอใจ โดยการทดสอบสมมุติฐานทางสถิติด้วยวิธี t-test และ F-test ผลการศึกษามีดังนี้ 1.ระดับความพึงพอใจของประชาชนที่มีต่อการมาใช้บริการในภาพรวม ประชาชนมี ความพึงพอใจอยู่ในระดับมาก สำหรับความพึงพอใจของประชาชนที่มีต่อการมาใช้บริการทั้ง 6 ด้านอยู่ในระดับปานกลาง ส่วนทางด้านความรวดเร็วในการให้บริการและด้านความปลอดภัยใน การให้บริการ ประชาชนมีความพึงพอใจมาก ส่วนทางด้านความคิดเห็นต่อปัจจัยในระดับความ พึงพอใจความรวดเร็วในการให้บริการประชาชนมีความพึงพอใจมากที่สุดซึ่งสอดคล้องกัน ระหว่างของผู้ใช้บริการ และผู้ให้บริการรถไฟฟ้าบีทีเอส อีกทั้งขจัดปัญหาของผู้ใช้ที่ต้องการ หลีกเลี่ยงปัญหาการจราจรที่ติดขัด จึงได้หันมาใช้บริการรถไฟฟ้าได้เป็นอย่างดี 2. ปัจจัยที่มีผลต่อความพึงพอใจของประชาชนที่มีต่อการใช้บริการพบว่า ประชาชนผู้ใช้ บริการรถไฟฟ้าบีทีเอสในด้านต่างๆ ทั้ง 8 ด้าน พบว่า กลุ่มตัวอย่างเห็นว่าความรวดเร็วในการ ให้บริการไม่สม่ำเสมอ ขาดช่วงไม่เป็นไปตามที่ได้ประชาสัมพันธ์ไว้ ทุกๆ 3 นาที เที่ยว ด้าน ความปลอดภัย พบว่าทางเดินแคบ พื้นทางเดินลื่น ป้ายประชาสัมพันธ์และสัญลักษณ์ต่าง ๆ ไม่ชัดเจน ด้านอัตราค่าบริการมีราคาแพง และควรใช้บัตรอื่นเป็นส่วนลดได้ ด้านการอำนวย ความสะดวกในการให้บริการโดยมีรถรับส่งถึงสถานีรถไฟฟ้า รถรับส่งในพื้นที่ที่สถานีรถไฟฟ้า อยู่ไกล ด้านความสุภาพเรียบร้อยและกิริยามารยาทของเจ้าหน้าที่ในการตอบข้อซักถาม พูด เร็วฟังไม่เข้าใจ และมักแสดงอารมณ์ต่อการซักถามมากๆ ด้านการให้คำแนะนำในการเข้ารับ บริการจากเจ้าหน้าที่มักจะไม่ได้รับคำตอบ เนื่องด้วยสาเหตุต่างๆ เช่น เจ้าหน้าที่น้อยโดย เฉพาะในช่วงเช้า อธิบายไม่เข้าใจ เป็นต้น ส่วนด้านความสะอาดของสถานที่ให้บริการมีของขาย เยอะมากทำให้ดูสกปรก ไม่มีระเบียบ เจ้าหน้าที่ดูแลไม่ทั่วถึง ด้านความสม่ำเสมอในการจอด รับส่งผู้ใช้บริการโดยให้เวลาไม่เท่ากัน รถบริการรับ-ส่ง วิ่งช้า ขาดระยะ และด้านอื่นๆ เช่น จุด แลกเหรียญน้อยเกินไป ไม่มีการต่อคิวขาดความเป็นระเบียบ บันไดเลื่อนมีน้อยไป ห้องน้ำ สำหรับผู้โดยสาร เป็นต้น 3. ผลการทดสอบสมมติฐาน จากการสำรวจกลุ่มตัวอย่าง พบว่า ปัจจัยส่วนบุคคลด้าน เพศ อายุ การศึกษา รายได้ของประชาชนที่มาใช้บริการมีความพึงพอใจต่อการมาใช้บริการ ไม่แตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญที่ระดับความเชื่อมั่น 0.05 ปัจจัยส่วนบุคคลด้านอาชีพของ ประชาชนที่มาใช้บริการมีความพึงพอใจต่อการมาใช้บริการแตกต่างกัน อย่างมีนัยสำคัญที่ระดับ ความเชื่อมั่น 0.05 อภิปรายผล จากลักษณะทั่วไปของกลุ่มตัวอย่างที่ทำการศึกษาครั้งนี้ได้ว่า ส่วนใหญ่ เป็นเพศหญิง อายุระหว่าง 18-30 ปี มีอาชีพในบริษัทเอกชน จบการศึกษาระดับปริญญาตรีหรือ สูงกว่า มีรายได้ส่วนบุคคลโดยเฉลี่ยต่อเดือน 8,001-12,000 บาท เห็นได้ว่าเป็นกลุ่มผู้มีอายุ น้อย มีความรู้และมีรายได้ในระดับเกณฑ์ที่ดี ความพึงพอใจต่อการใช้รถไฟฟ้าบีทีเอสในด้านต่างๆ จากผลการศึกษา แสดงให้เห็นว่า เมื่อพิจารณาปัจจัยความพึงพอใจความรวดเร็วในการให้บริการรถไฟฟ้าบีทีเอสมากที่สุด ความ ปลอดภัยในการให้บริการ ความสะอาดของสถานที่ให้บริการ ความสม่ำเสมอในการจอดรับส่ง ผู้ใช้บริการ ความสุภาพเรียบร้อยและกิริยามารยาทของเจ้าหน้าที่ในการตอบข้อซักถาม การ ให้คำแนะนำในการเข้ารับบริการจากเจ้าหน้าที่ การอำนวยความสะดวกในการให้บริการโดยมี รถรับส่งถึงสถานีรถไฟฟ้า และอัตราค่าบริการ (เรียงตามลำดับความสำคัญมากไปหาน้อย) จาก ปัจจัยความพึงพอใจดังกล่าวเห็นได้ว่าการที่ประชาชนที่ใช้บริการรถไฟฟ้าบีทีเอส มีจุดมุ่งหมาย อย่างเดียวกัน คือความรวดเร็วของการใช้บริการรถไฟฟ้า อาจมีเหตุผลจากการจราจรที่คับคั่ง บนท้องถนน การจราจรที่ติด และตามวัตถุประสงค์ของโครงการก่อตั้งรถไฟฟ้าบีทีเอสในการ แก้ไขปัญหาการจราจรในเขตกรุงเทพมหานครเป็นหลัก ปัจจัยความปลอดภัยเป็นสิ่งหนึ่งที่ผู้ใช้บริการรถไฟฟ้าบีทีเอสให้ความสำคัญรองลงมา ในขณะที่ผู้ให้บริการรถไฟฟ้าบีทีเอสให้ความ สำคัญพอๆ กับความกับรวดเร็ว โดยจะเห็นได้จากการประชาสัมพันธ์ผ่านทางสื่อต่างๆ ถึงความ ปลอดภัยเมื่ออยู่ในสถานีรถไฟฟ้า แต่ในขณะเดียวกันผู้ใช้บริการรถไฟฟ้าบีทีเอสได้ให้ปัจจัย ความสำคัญของอัตราค่าบริการอันดับน้อยสุด อาจเนื่องด้วยอัตราค่าบริการเป็นที่ผู้ใช้บริการ รถไฟฟ้าบีทีเอสจะต้องยอมรับได้เมื่อต้องการใช้บริการ หรือในอีกแง่หนึ่งก็คือผู้ใช้บริการที่ ต้องการความรวดเร็ว หลีกเลี่ยงจากสภาพปัญหาที่ต้องเผชิญในการเดินทางจะต้องยอมจ่ายเงิน จำนวนสูงกว่าการใช้บริการรถประจำทางประเภทอื่น (ยกเว้นกรณีรถแท็กซี่ เนื่องจากอัตรา ค่าบริการขึ้นอยู่ตามระยะทาง) อีกทั้งจากการสำรวจรายได้ของผู้ใช้บริการรถไฟฟ้าบีทีเอสมี รายได้ที่สามารถจะเสียอัตราค่าบริการได้ ดังเห็นได้ว่าผู้ให้บริการรถไฟฟ้าบีทีเอสควรที่จะ พัฒนาระบบรถไฟฟ้าเพิ่มกับความต้องการของผู้ใช้บริการ ในขณะเดียวกันก็ควรหาแนวทาง ปรับปรุงแก้ไขการให้บริการที่ดีมีประสิทธิภาพและรวดเร็ว สม่ำเสมอ ตามที่ประชาสัมพันธ์ โครงการไว้ การลดราคาตั๋วรถไฟฟ้าหรือการส่งเสริมการขายประเภทอื่นเข้ามาร่วมใช้กับอัตรา ค่าบริการก็จะช่วยให้ผู้โดยสารหันมาเลือกการใช้บริการเพิ่มมากขึ้น ในทางตรงกันข้ามสภาพ ปัญหาการจราจรลดลงได้ส่วนหนึ่ง ข้อเสนอแนะ กลุ่มตัวอย่างในการศึกษาวิจัย เห็นว่าอีกทั้งมีข้อเสนอแนะที่สำคัญใน การบริการด้านความรวดเร็ว คือควรขยายเวลาในเที่ยวแรกจากเดิม 06.00 น. เป็น 05.30 น. ใน ช่วงของวันทำงาน ด้านความปลอดภัยควรทำป้ายหรือสัญลักษณ์ต่างๆ ให้ชัดเจน เข้าใจง่าย และควรเป็นสากลเพื่อความเข้าใจเป็นหนึ่งเดียว ด้านอัตราค่าบริการควรปรับราคาให้เหมาะสม ขึ้นอยู่กับระยะทางหรือตามช่วงเวลา เช่น ช่วงเช้า บ่าย และเย็นเป็นอัตราที่ไม่เหมือนกันขึ้น อยู่กับปริมาณผู้ใช้ในแต่ละช่วงเวลา ด้านการอำนวยความสะดวกในการให้บริการโดยมีรถรับส่ง ถึงสถานีรถไฟฟ้าควรเพิ่มจุดให้บริการรถรับ-ส่งเพิ่มขึ้น และควรมีทุกจุดให้ครอบคลุมพื้นที่ใน สถานที่ไกลตัวเมือง ด้านการอำนวยความสะดวกในการให้บริการโดยมีรถรับส่งถึงสถานี รถไฟฟ้า ควรจัดให้มีรถรับ-ส่งทุกจุดสถานี และเพิ่มจำนวนรถรับ-ส่งให้มากขึ้น ด้านความสุภาพ เรียบร้อยและกิริยามารยาทของเจ้าหน้าที่ในการตอบข้อซักถาม ควรจัดให้มีการอบรมการ บริการผู้มาใช้บริการอย่างต่อเนื่อง ด้านการให้คำแนะนำในการเข้ารับบริการจากเจ้าหน้าที่จัดให้ มีกล่องแสดงความคิดเห็น จัดอบรมความรู้และมารยาทให้แก่พนักงาน ด้านความสะอาดของ สถานที่ที่ทำให้บริการ ควรจัดเวรตรวจความสะอาด ให้มีเจ้าหน้าดูแล ตรวจตราความสะอาดอยู่ สม่ำเสมอด้านความสม่ำเสมอในการจอดรับส่งผู้ใช้บริการ ช่วงเวลาเร่งด่วนควรเพิ่มจำนวนรอบ วิ่งมากขึ้น ส่วนในด้านอื่นๆ ควรเพิ่มช่องทางเสียบบัตรเข้า-ออกให้มากขึ้น และควรจัดระเบียบ การใช้บริการให้เป็นระเบียบสะดวกมากขึ้น