การสร้างความจดจำในการบริการที่มีต่อลูกค้าประเภทหรูหรา

Abstract

ที่พักแรมประเภทหรูหราสามารถบ่งบอกได้ด้วยดัชนี 4 ข้อ คือ ราคาบริการ ความรวดเร็วในการให้บริการ ความมีชื่อเสียง และการบริการเหนือความคาดหมาย ในส่วนของลูกค้าระดับหรูหรานั้นไม่ได้หมายถึงลูกค้าที่มีกำลังซื้อสูงเท่านั้น แต่หมายรวมถึงลูกค้าในหลายระดับที่ต้องการรับบริการที่เป็นเอกลักษณ์เฉพาะตัวด้วยเช่นกัน เช่น นักธุรกิจที่เลือกใช้บริการที่พักแรมประเภทหรูหราซึ่งถือว่าเป็นตัวแทนให้กับบริษัท หรือนักท่องเที่ยวประเภทพักผ่อนหย่อนใจที่ต้องการได้รับการปฏิบัติเป็นอย่างดี โดยประธานบริษัทริทซ์คาร์ลตัน ได้ให้คำจำกัดความของคำว่า “หรูหรา” ไว้ว่า “ความต้องการของบุคคลในการค้นหาประสบการณ์ที่เป็นเอกลักษณ์เฉพาะตัว” โดยความสัมพันธ์ระหว่างที่พักแรมประเภทหรูหรา กับลูกค้าประเภทหรูหรานั้น การบริการที่เป็นเลิศถือว่าเป็นปัจจัยสำคัญยิ่งต่อความคาดหวังและการรับรู้ของลูกค้า หรือในอีกมุมแง่นั้นลูกค้าจะตัดสินคุณค่าของการบริการโดยเปรียบเทียบระหว่างผลประโยชน์ที่ได้รับกับเงินที่สูญเสียไป ในแง่ของที่พักแรมประเภทหรูหรานั้น ความหลากหลายของสินค้า และบริการถือว่ามีความสำคัญมาก ยกตัวอย่างเช่น การให้บริการสปาซึ่ง ณ ปัจจุบันถือว่าเป็นบริการที่จำเป็นต้องมีสำหรับการพักผ่อนหย่อนใจของผู้ใช้บริการที่พัก โดยเฉพาะอย่างยิ่งการเสนอราคาในลักษณะเหมาจ่ายก็ได้รับการให้ความสนใจจากลูกค้าเป็นอย่างมาก รวมไปถึงการออกแบบตกแต่งสถานที่ ซึ่งก็มีอิทธิพลต่อการตัดสินใจเลือกซื้อ นอกจากนี้ความทันสมัยทางเทคโนโลยีก็ช่วยเพิ่มยึดความสามารถด้านความปลอดภัยให้ผู้เข้าพักด้วยเช่นกัน ดังเช่น โรงแรม Burj Al Arab ที่ออกแบบให้ทุกห้องติดกล้องวงจรปิดตรงทางเข้าห้องพัก หรือการเปลี่ยนมาใช้ระบบกุญแจแบบการ์ด (Key card) ในที่พักแรมหลายๆ แห่งในปัจจุบัน อย่างไรก็ตาม ทิศทางการให้บริการของที่พักแรมประเภทหรูหรานั้นต้องขึ้นอยู่ความพึงพอใจของลูกค้ารวมไปถึงความพึงพอใจของผู้ให้บริการด้วย โดยการให้อำนาจการตัดสินใจแก้ปัญหาเฉพาะหน้าพนักงานแก่พนักงานระดับปฏิบัติการนั้นถือเป็นสิ่งสำคัญยิ่งในการให้บริการได้อย่างทันท่วงที ดังนั้น การคัดเลือกพนักงานที่มีประสิทธิภาพ รวมไปถึงการให้การอบรมที่เหมาะสมจะช่วยให้ผลลัพธ์ของงานออกมาเป็นที่น่าพอใจเช่นกัน ดังนั้น การสร้างความจดจำในการได้รับประสบการณ์บริการแบบหรูหรานั้นมิได้ขึ้นอยู่กับการบริการหรูหราเท่านั้น แต่ต้องสามารถทำให้ลูกค้าจดจำสิ่งเหล่านั้นให้ได้ด้วย

The hospitality industry can be considered as one of the fastest growing business nowadays. Victorino et al. (2005) state that “the hospitality market is perpetually inundated by many similar, often easily substitutable service offerings. This can cause difficulties for hotel managers as they attempt to differentiate an individual hotel from its competitors” (p. 556). Therefore, the managers will need to make proactive changes which focus more intensely on customer preferences, quality, and technological interfaces in order to stay competitive in such a dynamic environment. The hospitality industry is a massive industry which is comprised of several sectors such as hotel, cruise, tourism, spa etc. Luxury accommodation is analysed here. In this sector, it can be assumed that, firstly, consumers have increasingly greater demand for value for money and secondly, competition is becoming more crucial; making a lasting impression on consumers will be a significant factor that accommodation managers should emphasise. The aim of this article is “to discuss how to create a memorable service experience for the luxury customers”. The accommodation sector will be the main focus of analysis. This article is divided into 5 parts. Firstly, “luxury will be examined in terms of luxury accommodation and the luxury customers. Secondly, an analysis of the relationship between luxury accommodation and the luxury customer will be analysed. Thirdly, the contemporary issue of developments in hotel accommodation appropriate to the luxury customer will be discussed. Fourthly, the operational challenges of hotels in terms of providing luxury services will be analysed. Finally, conclusions and recommendations for providing memorable services for luxury customers will be noted.