ISO 9002 ด้านการบริการรับฝาก-ถอน : ศึกษากรณีธนาคารไทยพาณิชย์ จำกัด (มหาชน)

Abstract

การทำภาคนิพนธ์ครั้งนี้มีวัตถุประสงค์ในการศึกษาเพื่อวัดคะแนนของความพึงพอใจก่อน-หลัง ISO 9002 ของผู้ใช้บริการฝาก-ถอน กรณึศึกษาธนาคารไทยพาณิชย์ จำกัด (มหาชน) ณ สาขาที่สังกัดพัฒนาธนกิจ 13 และได้รับ ISO 9002 แล้วจำนวน 354 คน ผลการวิจัยพบว่า 1. คะแนนโดยภาพรวมก่อน-หลัง ISO 9002 โดยใช้วิธีทางสถิติอย่างมีนัยสำคัญ (t<0.05) จะเห็นว่าคะแนนรวมของหลังการนำระบบ ISO 9002 มาใช้แล้วจะได้ตะแนนรวมสูงกว่าก่อนการนำระบบ ISO 9002 นั่นแสดงว่าลูกค้าหรือผู้ใช้บริการนั้น มีความพึงพอใจในระบบ ISO 9002 มากกว่าการบริการที่กอนจะนำระบบ ISO 9002 มาใช้ 2.คะแนนรวมของผู้ใช้บริการ ธนาคารประเภทตางๆ ก่อน-หลัง การนำระบบ ISO 9002 ซึ่งแสดงผลได้ดังนี้ ลูกค้าที่ใช้บริการด้านเงินฝาก ลูกค้าใช้บริการด้านต่างประเทศ และลูกค้าที่ใช้บริการเสริม ผู้วิจัยได้ใช้วิธีทางสถิติ อย่างมีนัยสำคัญ (t<0.05) จะเห็นว่าคะแนนรวมของผู้ใช้บริการทั้ง 3 ด้านที่กล่าวมาเหมือนกันคือ คะแนนรวมหลังใช้ระบบ ISO 9002 สูงกว่าคะแนนรวมก่อนใช้ระบบ ISO 9002 แสดงว่าลูกค้าที่ใช้บริการทั้ง 3 ด้าน มีความพึงพอใจในระบบ ISO 9002 มากกว่าการบริการที่ก่อนนำระบบ ISO 9002 มาใช้ 3. คะแนนรวมของผู้ใช้บริการด้านสินเชื่อก่อน-หลัง การนำ ISO 9002 นั้นโดยใช้วิธีทางสถิติแต่ไม่มีนัยสำคัญ จะพบว่าคะแนนรวมของผู้ใช้บริการหลังการนำระบบ ISO 9002 มาใช้สูงกว่าคะแนนรวมของก่อนนำระบบ ISO 9002 มาใช้ นั้นแสดงว่าลูกค้าที่ใช้บริการด้านสินเชื่อมีความพึงพอใจในระบบ ISO 9002 สรุป ระบบ ISO 9002 นั้นเหมาะสมแก่ธุรกิจธนาคาร เพราะจากผลการวิจัยพบว่า คะแนนรวมของความพึงพอใจหลังทำ ISO 9002 สูงกว่าก่อนทำ ISO 9002 นั้นแสดงว่าลูกค้าพึงพอใจในบริการหลังเปลี่ยนระบบ ISO 9002 ข้อเสนอแนะ การที่ธุรกิจจะคิดริเริ่มหรือมีการเปลี่ยนระบบบริการนั้นควรจะมีการสร้างคุณภาพของพนักงานภายในองค์กรให้ดีเป็นมาตรฐานก่อน การบริหารบุคลากรภายในองค์การถือว่าเป็นสิ่งแวดล้อมภายใน ซึ่งสามารถควบคุมได้ เมื่อจัดการบริหารภายในเรียบร้อย ผล คือบุคลากรมีคุณภาพแล้ว ย่อมจะเสนอบริการได้อย่างมีคุณภาพและมาตรฐานยังผลให้การที่จะสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้า ซึ่งถือว่าเป็นสิ่งแวดล้อมภายนอก ซึ่งไม่สามารถควบคุมได้ ดังนั้น ข้อเสนอแนะจึงเน้นเรื่องการควบคุมบริหารภายใน ดังนี้ 1. ธนาคารควรจะมีการอบรมพนักงานทุกระดับชั้นให้มีความรู้ เข้าใจ ทราบถึงประโยชน์ของ ISO 9002 ที่มีต่อธนาคารและพนักงานอย่างลึกซึ้ง จนเป็นเหตุให้พนักงานเต็มใจที่จะปฏิบัติตามข้อกำหนดหรือ Procedure แล้วทุกอย่างจะบรรลุเป้าหมายที่วางไว้ ผลตามมา คือ ลูกค้าจะได้บริการที่เป็นมาตรฐานเดียวกัน 2. จัดการฝึกอบรมพนักงานทุกระดับชั้นอย่างต่อเนื่อง และพัฒนาบุคลากรทั้งในด้านความรอบรู้ในระบบคุณภาพ ISO 9002 รวมถึงการควบคุมระบบให้มีการพัฒนาอย่างถูกต้องตรงตามมาตรฐาน 3. ฝ่ายจัดการควรพัฒนาปรับปรุง ระบบงานให้มีขั้นตอนการปฏิบัติงานที่เข้าใจง่ายต่อการทำงานและสาขาสามารถนำมาปฏิบัติงานได้อย่างมีมาตรฐาน 4. ทุกสาขาฝ่ายการจัดการควรเสริมสร้างผู้ประสานงานและมีความรอบรู้ในระบบงาน ISO 9002 อย่างแท้จริง ติดตามและตรวจสอบรายงานเอกสารแต่ละสาขาอย่างต่อเนื่อง ว่ามีการปฏิบัติถูกต้องตรงตามมาตรฐาน 5. สร้างแรงจูงใจหรือกระตุ้นพนักงาน ให้เห็นความสำคัญ ISO 9002 โดยนำไปใช้ในการพิจารณาความดีความชอบของสาขา คือ ธนาคารไทยพาณิชย์ จะมีการกระตุ้นให้สาขาสร้างผลงาน คือ ให้มีการแข่งขันกันทำผลงาน โดยแบ่งเป็นกลุ่มแล้วถ้าสาขาใดได้รับรางวัลที่ 1 คือ เป็นสาขาดีเด่น และรางวัลรองลงมาคือ สาขาที่ได้รับรางวัลชมเชย จะมีเงินรางวัลมากมายให้สาขานั้น