ISO 9002 ด้านการให้บริการด้านการค้าต่างประเทศศึกษากรณี ธนาคารไทยพาณิชย์ จำกัด (มหาชน)

Abstract

งานวิจัยเรื่องนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อ (1) นำผลการวิจัยไปปรับมาตรฐานการให้บริการด้านการค้าต่างประเทศของธนาคาร (2) เพื่อเป็นการพิสูจน์ว่าระบบ ISO 9002 นั้นเหมาะสมกับธุรกิจการบริการด้านการค้าต่างประเทศของธนาคารหรือไม่ (3) ต้องการทราบถึงปัญหาและอุปสรรคต่างๆ เมื่อธนาคารนำระบบ ISO 9002 มาใช้ ประชากรกลุ่มเป้าหมาย คือ ผู้ใช้บริการด้านการค้าต่างประเทศของธนาคาร โดยใช้กลุ่มตัวอย่าง คือ ผู้ใช้บริการด้านการค้าต่างประเทศของฝ่ายการค้าต่างประเทศ และศูนย์บริการการค้าต่างประเทศ จำนวน 100 ราย เครื่องมือที่ใช้ในการวิจัย คือ แบบสอบถาม ซึ่งมี 2 ชุด ได้แก่ แบบสอบถามก่อนการนำระบบ ISO 9002 มาใช้ และแบบสอบถามหลังการนำระบบ ISO 9002 มาใช้ โดยแต่ละชุดประกอบด้วยข้อมูล 3 ส่วน คือ ข้อมูลส่วนบุคคลของผู้ใช้บริการ ข้อมูลการใช้บริการทางด้านการค้าต่างประเทศกับฝ่ายการค้าต่างประเทศและศูนย์บริการการค้าต่างประเทศ และส่วนสุดท้ายเป็นส่วนของการประเมินผลการให้บริการของธนาคาร แล้วจึงนำข้อมูลที่ได้มาประเมินความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อการให้บริการด้านการค้าต่างประเทศ โดยการใช้โปรแกรมสำเร็จรูป SPSS/PC ในการวิเคราะห์ ซึ่งผลที่ได้นำมาจัดทำเป็นตารางแจกแจงความถี่ (Frequency) ค่าร้อยละ (Percentage) ค่าเฉลี่ย (X) ค่าเบี่ยงเบนมาตรฐาน (Standard Deviation) และใช้วิธีทางสถิติซึ่งได้แก่ การทดสอบสมมติฐานระหว่างค่าเฉลี่ย 2 กลุ่ม (T-Test) ซึ่งจากการวิเคราะห์ข้อมูลสรุปผลได้ว่า ปัจจัยด้านข้อมูลส่วนบุคคลและข้อมูลการใช้บริการ ไม่มีผลต่อความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ ส่วนของการประเมินผลการให้บริการที่ถึงแม้จะไม่มีผลต่อความพึงพอใจของผู้ใช้บริการเมื่อมีการทดสอบสมมติฐาน (T-test) ซึ่งได้จากผลต่างของค่าเฉลี่ยที่ไม่มากพอที่จะทำให้มีค่านัยสำคัญทางสถิติ (Significant) ก็ตาม แต่เมื่อเปรียบเทียบค่าเฉลี่ยของทุกหัวข้อการให้บริการที่มีการประเมิน ระหว่างก่อนและหลังการนำระบบ ISO 9002 มาใช้ พบว่าค่าเฉลี่ยมีค่าสูงขึ้นในทุกหัวข้อของการบริการที่มีการประเมิน ดังนั้น จึงสามารถสรุปได้ว่า ระดับความพึงพอใจของผู้ใช้บริการเพิ่มสูงขึ้นเมื่อธนาคารนำระบบ ISO 9002 มาใช้ในการบริหารงานด้านการให้บริการด้านการค้าต่างประเทศ