泰国亚洲航空空服人员汉语服务情况的调查研究

Abstract

ในช่วงหลายปีที่ผ่านมาธุรกิจการบินของสายการบินไทยแอร์เอเชียมีการเติบโตอย่างต่อเนื่อง และมีเส้นทางบินเพิ่มมากขึ้นเช่นกันโดยเฉพาะอย่างยิ่งเส้นทางบินสู่ประเทศจีนซึ่งในปัจจุบันมีการจ้างพนักงานต้อนรับบนเครื่องบินประมาณ 550 คนเพื่อรองรับกับจำนวนผู้โดยสารที่เพิ่มมากขึ้น และในจำนวนพนักงานต้อนรับบนเครื่องบินส่วนใหญ่ยังขาดทักษะภาษาจีน ในขณะเดียวกันจะเป็นผลดีหากพนักงานต้อนรับบนเครื่องบินสามารถสื่อสารกับผู้โดยสารจีนด้วยภาษาจีน และเพื่อเป็นการศึกษาถึงการใช้ภาษาจีนของพนักงานต้อนรับบนเครื่องบินของสายการบินไทยแอร์เอเชีย ผู้วิจัยได้ใช้แบบสอบถามเพื่อหาข้อมูลและใช้กลุ่มตัวอย่างเป็นพนักงานต้อนรับบนเครื่องบินจำนวน 240 คนโดยเนื้อหาของแบบสอบถามแบ่งเป็น 5 ส่วนดังนี้ 1. ข้อมูลผู้ตอบแบบสอบถาม 2. ระดับปัญหาที่พบในการทำงานอันเนื่องมาจากข้อจำกัดในความสามารถด้านภาษาจีน 3. ความต้องการเรียนภาษาจีนของพนักงานต้อนรับบนเครื่องบิน 4. ความต้องการปรับปรุงทักษะภาษาจีนด้านต่างๆ และ 5. ความสามารถด้านภาษาจีนกับประสิทธิภาพการทำงาน ซึ่งได้ผลสำรวจดังต่อไปนี้ ในกลุ่มตัวอย่าง 240 คนมีเพียง 11 คน (4.6%) ที่เคยเรียนภาษาจีน ที่เหลือ 229 คน (95.4%) ไม่เคยเรียนภาษาจีนมาก่อน ส่วนใหญ่พนักงานต้อนรับบนเครื่องบินพบปัญหาในการใช้ภาษาจีนระหว่างการทำงาน ดังนั้น พนักงานต้อนรับบนเครื่องบินจำนวน 193 คน (80.4%) ต้องการเรียนภาษาจีน และพนักงานต้อนรับบนเครื่องบินจำนวน 47 คน (19.6%) ไม่ต้องการเรียนภาษาจีน ในด้านทักษะภาษาจีนที่พนักงานต้อนรับบนเครื่องบินต้องการปรับปรุงมากที่สุด คือ ทักษะการพูดและการฟัง และในด้านการทำงานนั้นพนักงานต้อนรับบนเครื่องบินจำนวน 215 คน (89.6%) คิดว่าทักษะภาษาจีนจะทำให้การทำงานมีประสิทธิภาพมากขึ้นและอีก 25 คน (10.4%) คิดว่าทักษะภาษาจีนกับประสิทธิภาพการทำงานไม่มีความสัมพันธ์กัน เมื่อได้ผลสำรวจจากแบบสอบถามเรียบร้อยแล้วผู้วิจัยได้เสนอแนวทางในการสอนภาษาจีนและการพัฒนาทักษะภาษาจีนของพนักงานต้อนรับบนเครื่องบิน

In recent years, Thai AirAsia has grown rapidly and flights are increasing, particularly to China. To accomodated demand, Thai AirAsia hired approximately 550 flight attendants but the majority with no Chinese language skills. Communication with Chinese passengers in Chinese language is essential for Thai AirAsia's future success. The principal aim of this research is to understand how flight attendants in Thai AirAsia use Chinese to communicate. A questionnaire was developed by researcher to aid in this understanding. The basic questions were divided into 5 parts including: 1. Demographic data of flight attendants; 2. The obstacles and challenges of communicating with Chinese passengers; 3. The importance for flight attendants studying Chinese language; 4. The skills needed to improve service to Chinese passengers; 5. Chinese skills and work efficiency. The participants of this research were 240 flight attendants in Thai AirAsia. The result of this research revealed that: 11 flight attendants (4.6%) have studied Chinese. 229 flight attendants (95.4%) have not studied Chinese. Then flight attendants have faced difficulties communicating with Chinese passengers at work. In addition 193 flight attendants (80.4%) would like to study Chinese languages. 47 flight attendants (10.4%) would not like to study Chinese languages. And flight attendants would like improve Chinses speaking and listening skill primarily. Finally 215 flight attendants (89.6%) feel that Chinese skills will increase the efficiency of their work. 25 flight attendants (10.4%) feel that Chinese are not relevant to their work efficiency. The result from the questionnaires will result in recommendations and suggestions for Thai AirAsia flight attendants.

近年来泰国亚洲航空公司发展越来越扩大，该航空公司的航线越来越多，特别是中国的航线。为了适应更多的任务，泰亚航空公司聘请了大约 550 位空服员,但是大部分的空服人员都没有汉语技能。如若空服员可以用汉语跟中国的乘客沟通，中国乘客会更满意空服人员的服务。为了研究泰国亚航空公司空服人员汉语使用的情况，研究者使用问卷调查法对此进行了研究，因此研究者将泰亚航空公司的 240 位空服员做为研究对象。问卷调查分为 5 个部分；1.个人基本情况；2.在工作中汉语使用的问题；3.空服人员汉语学习需求；4.汉语技巧提高的需求；5.汉语能力与工作的效率。问卷调查的结果标出如下:

在 240 位空服员的对象内，只有 11 位空服人员 (4.6%) 学习过汉语，另外 229 位空服人员 (95.4%)都没有学习过汉语。所以在工作中空服人员都遇上汉语使用的问题。另外 193 位空服人员 (80.4%) 需要学习汉语,47 位空服人员 (19.6%)不需要学习汉语。空服人员最需要提高汉语口语与听力的技能。最后 215 位空服人员 (89.6%) 认为如果有汉语技能，他们工作会更有效率。另外25 位空服人员 (10.4%) 有不同的想法，他们认为汉语技能和工作效率没有关系。

研究者得到问卷调查的结果后提出了空服人员的汉语培训与怎样提高空服人员的汉语技能的问题。