开泰银行商业汉语服务应用研究

Abstract

ธนาคารกสิกรมไทยเป็นสถาบันการเงินมีความสำคัญเป็นอันดับต้นๆ ของประเทศไทย รวมถึงได้รับความน่าเชื่อถือในระดับสากลอีกด้วย จากการก่อตั้งและดำเนินธุรกิจอย่างมั่นคงต่อเนื่องมาหลายปีของธนาคารกสิกรไทยทำให้ธนาคารประสบความสำเร็จมีผลงานเป็นที่น่าพอใจ อีกทั้งธนาคารยังคงทำหน้าที่ในการให้บริการทางการเงินได้อย่างดีเยี่ยมเสมอมา มีมุมมองที่ก้าวไกล มีการศึกษาและวางแผนเพื่อขยายสาขาในอนาคตเพื่อเชื่อมต่อธุรกิจรวมถึงสร้างความสัมพันธ์ด้านการค้าระหว่างประเทศตลอดมา โดยเฉพาะประเทศจีนที่มีการพัฒนาอย่างต่อเนื่องจึงทำให้ธนาคารเล็งเห็นถึงความสำคัญและได้ดำเนินการจัดตั้งสาขาในจีนเพื่อรองรับการทำธุรกรรมด้านต่างๆ ระหว่างกันอย่างมีประสิทธิภาพสูงสุด การให้บริการของธนาคารมุ่งเน้นการให้บริการทางการเงินแก่ลูกค้าในทุกระดับตั้งแต่ผู้ประกอบการขนาดเล็ก ขนาดกลาง และขนาดใหญ่ และปัจจัยที่สำคัญอย่างยิ่งในการให้บริการและการสื่อสารคือ "ภาษา" งานวิจัยฉบับนี้จึงมุ่งเน้นศึกษาถึงผลกระทบและปัญหาของการใช้ภาษาจีนในการดำเนินการให้บริการของธนาคารกสิกรไทย จากการวิเคราะห์ปัญหาดังกล่าวพบว่า ธนาคารยังขาดแคลนบุคลากรที่มีความรู้ด้านภาษาจีน ผู้วิจัยใช้หลักการวิเคราะห์ทั้งเชิงคุณภาพและเชิงปริมาณ เพื่อให้บรรลุวัตถุประสงค์ของการศึกษายิ่งขึ้น ผู้วิจัยได้วิเคราะห์ถึงความสำคัญและความจำเป็นของการให้บริการภาษาจีนแก่ลูกค้าของธนาคารโดยเฉพาะอย่างยิ่งการให้บริการตามเคาน์เตอร์ในสาขา ทางเว็บไซต์ทางอินเตอร์เน็ต ทาง Call Center และอื่นๆ ซึ่งในบางส่วนงานของธนาคารก็มีอุปสรรคในการดำเนินงาน งานวิจัยยังได้สรุปเป็นข้อเสนอแนะและข้อแก้ไขปรับปรุงให้แก่ธนาคาร เพื่อใช้ในการแก้ไขปัญหาการบริการด้านภาษาจีนกับการดำเนินธุรกิจของธนาคารให้มีประสิทธิภาพสูงสุด ผู้เขียนงานวิจัยได้ทำแบบสำรวจแบบสอบถามให้แก่ลูกค้าชาวจีนเพื่อให้ทราบถึงทัศนคติและความพึงพอใจต่อการบริการอีกด้วย โดยลูกค้าส่วนใหญ่มีความพึงพอใจในการให้บริการของทางธนาคาร แต่ยังมีข้อบกพร่องด้านความรู้ในการสื่อสารภาษาจีนอยู่บ้าง

The Kasikorn Bank is a top financial institution in Thailand, his fame are well known and highly accepted in the worldwide. He has been a famous, secure and reliable specialist, operating an effective performance and building customers' satisfactions over years. With his vision, he has expanded the branches around the world to enhance the connection efficiency-Chins is a constantly growth country: tp maximize supporting and facilitating all the transactions, focusing on supplying financial solutions towards SME, customers, above all, the key factor is "Language". This thesis aims to study the problems and the effects of Chinese communication in the bank's transactions including the providing the useful information to the Thai and the Chinese investors: to conduct qualitative and quantitative survey, and analyze the outcomes to accomplish the goal. The researcher identified the significant of Chinese communication service to customers covering the area of counter service, website, call center, etc. as well as gave the suggestion and improved the service in order to maximize the bank's efficiency by distributingg questionnaires to gain the Chinese customers' opinions and satisfactions. The researcher hopes that the results will create the appropriate direction for future development.

作为一家在泰国资产总额、存款总额、分行网点和雇员人数方面规模较大的商业银行，开泰银行把开发中国银行业务和服务华人客户作为核心发展战略之一，先后推出了中文网站、年报、表单和中文服务分行。本文主要以开泰银行作为研究对象，对其商务汉语服务进行必要性分析，并根据问卷调查得到在进行汉语服务中关键影响客户满意度的几个因素，并给出合理的建议。

通过对泰国商业银行、多语言信息服务现状、中泰双边贸易情况综述，引出开泰银行服务华人的业务情况。分别阐述能够判断开泰银行是否具有进入国际市场的能力的国际生产折衷理论；推导开泰银行国际业务选择问题的垄断优势理论；从成本管理的角度看待开泰银行国际化问题的内部化理论；引起银行海外经营的客户追随理论；判断开泰银行国际化时序的引导效应假说。介绍商业银行国际化发展的阶段理论，暗示开泰银行国际化发展的必然性。通过SWOT分析得到开泰银行在国际化进程中开展汉语服务虽然存在一些劣势和威胁，但劣势可以变为优势，只有发展汉语服务、才得以确保与客户信息的通畅性。

根据 SERVQUAL 模型，建立从客户满意度对商务汉语服务质量模型，设计出 7 个维度 20 个问题的问卷。通过样本情况、网上银行中文服务、网点中文服务、中文产品服务质量、个性化建议的分析，得到了在商务汉语服务过程中客户更加重视的几个因素：中文网站的安全性、易操作性；服务网点的响应性、服务人员的专业素质；企业的品牌形象等，提出的改正措施可供泰国商业银行发展所借鉴。