การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ในการให้บริการหลังการขายของศูนย์บริการเครือข่ายเครื่องใช้ไฟฟ้า

Abstract

การศึกษาเรื่อง การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ในการให้บริการของศูนย์บริการเครือข่ายเครื่องใช้ไฟฟ้า มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาแนวทางการให้บริการลูกค้า ในการปรับปรุงวิธีการรวบรวมข้อมูลต่างๆ ให้ใช้ประโยชน์ในการบริการให้กับลูกค้า และเพื่อเสนอแนวทางการแก้ไขปัญหาเกี่ยวกับการมอบสิทธิพิเศษกับลูกค้า โดยอาศัยการบริหารจัดการลูกค้าสัมพันธ์ โดยการศึกษาครั้งนี้ใช้กลุ่มตัวอย่าง ศูนย์บริการเครือข่ายเครื่องใช้ไฟฟ้าที่ได้รับการแต่งตั้งจากพานาโซนิค จำนวนทั้งสิ้น 116 ศูนย์บริการศึกษาทั้งหมด 3 ด้าน คือ ด้านการตลาดในการให้บริการ มุ่งเน้นการเข้าหาลูกค้าเชิงรุก ด้านข้อมูลที่จัดเก็บเพื่อใช้ให้เป็นประโยชน์สูงสุดเมื่อต้องให้บริการกับลูกค้า และด้านการรักษาลูกค้าไว้ให้ได้นานที่สุดโดยการมอบสิทธิต่างๆ รวมไปถึงการมีมารยาทในการให้บริการซึ่งผู้วิจัยได้นำสถิติ ร้อยละ มาวิเคราะห์ข้อมูล ผลการศึกษาพบว่า 1. ประสิทธิภาพในการให้บริการของศูนย์บริการเครือข่ายเครื่องใข้ไฟฟ้า ด้านการตลาด เรื่อง ความสามารถในการซ่อมภายใน 24 ชั่วโมง คิดเป็นร้อยละ 45.69 เรื่องการรับประกันหลังการซ่อมเสร็จ คิดเป็นร้อยละ 47.41 และเรื่องความพร้อมของช่าง คิดเป็นร้อยละ 54.31 ซึ่งอยู่ในระดับดีมาก 2. ประสิทธิภาพในการให้บริการของศูนย์บริการเครือข่ายเครื่องใช้ไฟฟ้า ด้านการเก็บข้อมูล ในการจัดเก็บข้อมูลลงคอมพิวเตอร์ คิดเป็นร้อยละ 40.52 การรวมข้อมูลไว้ที่เดียวกัน คิดเป็นร้อยละ 33.62 และการนำข้อมูลไปใช้ประโยชน์กับลูกค้า คิดเป็นร้อยละ 47.41 ซึ่งอยู่ในระดับดีมาก 3. ประสิทธิภาพในการให้บริการของศูนย์บริการเครือข่ายเครื่องใช้ไฟฟ้า ด้านการรักษาลูกค้าไว้ เรื่อง การจูงใจลูกค้าที่หมดประกักนไปแล้ว คิดเป็นร้อยละ 54.31 การรับผิดชอบต่อการผิดนัดลูกค้า คิดเป็นร้อยละ 42.24 และการอบรมมารยาทของช่าง คิดเป็นร้อยละ 51.72 ซึ่งอยู่ในระดับดีมาก สำหรับข้อเสนอแนะจากการศึกษา ควรปรับปรุงการซ่อมให้รวดเร็วยิ่งขึ้นอีก โดยการพัฒนาการซ่อมอย่างมีประสิทธิภาพเพื่อให้เสร็จภายในระยะเวลาที่กำหนด จะช่วยเสริมสร้างความมั่นในใจการใช้สินค้าที่ซื้อมาจากศูนย์บริการในระดับดียิ่งขึ้นต่อไป สำหรับข้อมูลต่างๆ ควรปรับปรุงการจัดเก็บไว้ในระบบคอมพิวเตอร์เพื่อสะดวกในการเรียกใช้งาน รวมทั้งต้องจัดเก็บในระยะเวลาที่ยาวนานขึ้น สิ่งที่ต้องดึงดูดลูกค้าไว้ควรปรับปรุงในการมอบสิทธิต่างๆ ในการให้บริการหรือจูงใจ เพื่อให้ลูกค้าได้กลับมาซื้อสินค้าจากศูนย์บริการในอนาคตต่อไป สิ่งสำคัญที่สุด คือ ควรมีการจัดให้มีการให้ความรู้เรื่องการจัดการลูกค้าสัมพันธ์กับศูนย์บริการเครือข่ายเครื่องใช้ไฟฟ้า ให้มีความรู้ ความเข้าใจในการให้บริการลูกค้า และส่งเสริมการมีหัวใจการบริการจากภายในอย่างจริงจัง จะสามารถเพิ่มประสิทธิภาพการแข่งขันได้สูงขึ้น