ความพึงพอใจของผู้บริโภคที่มีต่อ KFC จัดส่งถึงบ้านในเขตกรุงเทพมหานคร

Abstract

การวิจัยครั้งนี้ จัดทำขึ้นโดยมีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาถึง ความพึงพอใจของผู้บริโภคที่มีต่อ KFC จัดส่งถึงบ้าน ทั้งด้านความพึงพอใจที่ KFC ส่งถึงบ้านสามารถตอบสนองความต้องการของผู้บริโภคได้ในปัจจุบันและปัจจัยที่ KFC บริการส่งถึงบ้านยังไม่สามารถตอบสนองความพึงพอใจของลูกค้าได้หรืออำนวยความสะดวกให้อย่างเพียงพอ เพื่อนำไปปรับปรุงสิ่งบกพร่องและเป็นแนวทางในการดำเนินการด้านการตลาดของบริษัทได้ต่อไป เนื่องจากธุรกิจบริการส่งถึงบ้านเป็นช่องทางการจัดจำหน่ายช่องทางหนึ่งที่ช่วยสนับสนุนให้บริษัทมียอดขายเพิ่มขึ้นได้ โดยการวิจัยครั้งนี้ได้ทำการสำรวจกลุ่มตัวอย่างจำนวน 300 ตัวอย่าง และทำการวิเคราะห์ข้อมูลด้วยค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ย มัชฌิมคณิต วัดการกระจายของข้อมูลส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน และทดสอบสมมุติฐานด้วยค่าสถิติ T-test และ F-test ด้วยระดับนัยสำคัญ 0.05 ผลการวิจัย พบว่าประเด็นที่ผู้บริโภคได้รับความพึงพอใจที่มีต่อ KFC จัดส่งถึงบ้านที่เห็นชัดเจน คือ เรื่องการจัดส่งอาหารได้ถูกต้องครบถ้วนตรงตามที่สั่งเสมอ และมีความเหมาะสมกับทุกคนในครอบครัว ส่วนความพึงพอใจ ณ ระดับปานกลาง คือ เรื่องอาหาร มีราคาสมเหตุสมผล และอาหารคุ้มค่าเงินมาก ซึ่งถือว่าเป็นประเด็นที่พึงพอใจน้อยที่สุด เมื่อเปรียบเทียบกับองค์ประกอบของการบริการที่มีผู้บริโภคเลือก ปัจจัยที่ทำให้ลูกค้าเลือกใช้บริการ คือ ความสะดวกสบายและรวดเร็ว เหมาะสำหรับทุกคนในครอบครัว มีรายการอาหารที่เด็กชอบ และเหมาะสมกับเทศกาลงานเลี้ยง ส่วนลูกค้าส่วนใหญ่ให้ปรับปรุงด้านการบริการ คือ ปริมาณจำนวนซอสให้มีปริมาณซองเพิ่มขึ้น ความสม่ำเสมอในการส่งอาหารทันเวลา และพนักงานส่งมีความสุภาพ กล่าวคำทักทายอย่างยิ้มแย้มแจ่มใส นอกจากนี้ 5 อันดับความสำคัญที่ผู้บริโภคของ KFC จัดส่งถึงบ้านให้ความสำคัญโดยเริ่มจากมีรายการอาหารใหม่ หรือรายการส่งเสริมการขายที่น่าสนใจและดึงดูดให้เข้าร่วมจัดส่งอาหารได้ถูกต้องครบถ้วนตามที่สั่งเสมอ มีความคงที่ในคุณภาพอาหารในแต่ละครั้งที่สั่งอาหารที่ส่งถึงคุณยังร้อนอยู่ และอาหารมีคุณภาพดีเยี่ยม จากผลการวิเคราะห์ พบว่าทั้งเพศหญิงและเพศชายของกลุ่มตัวอย่างทั้งหมดจะมีความพึงพอใจด้านที่มีการจัดส่งอาหารได้ถูกต้องครบถ้วนตรงตามที่สั่งเสมอ และรองลงมาคือ อาหารเหมาะสำหรับทุกคนในครอบครัว และมีความพึงพอใจ ณ ระดับปานกลาง เรื่องอาหารมีราคาสมเหตุสมผล และอาหารคุ้มค่าเงินมาก ซึ่งถือว่าเป็นประเด็นที่พึงพอใจน้อยที่สุด เมื่อเปรียบเทียบกับองค์ประกอบของการบริการที่มีให้ผู้บริโภคเลือก จากผลการวิจัยยังพบว่ากลุ่มผู้ตอบแบบสอบถามช่วงอายุ 31-50 ปี มีความพึงพอใจมากที่สุดในเรื่องมีรายการอาหารที่เด็กชอบ และมีความพึงพอใจ ณ ระดับปานกลาง คือ เรื่องอาหารมีราคาสมเหตุสมผล โดยปัจจัยเรื่องมีรายการอาหารที่เด็กชอบ พนักงานสวมเครื่องแบบสะอาด เรียบร้อย พนักงานส่งมีความสุภาพกล่าวทักทายอย่างยิ่มแย้มแจ่มใส มีความคงที่ในเรื่องคุณภาพอาหารในแต่ละครั้งที่สั่ง มีรายการอาหารให้เลือกมากเป็นพิเศษ จัดส่งอาหารได้ถูกต้องตรงตามที่สั่งเสมอ อาหารที่สั่งยังร้อนอยู่ ส่งอาหารตรงตามเวลาเสมอ และเหมาะสมกับทุกคนในครอบครัว ปัจจัยทั้ง 9 ข้อข้างต้นเป็นปัจจัยที่มีความแตกต่างกัน ณ ระดับความพึงพอใจในแต่ละช่วงอายุ นอกจากนี้ผลการวิจัยพบว่า กลุ่มผู้ตอบแบบสอบถามผู้ประกอบอาชีพ นักเรียน/นักศึกษาพนักงานหน่วยงานธุรกิจ และธุรกิจส่วนตัว มีความพึงพอใจมากในเรื่องการจัดส่งอาหารได้ถูกต้องครบถ้วนตรงตามที่สั่งเสมอ โดยกลุ่มตัวอย่างผู้ประกอบอาชีพ นักเรียน/นักศึกษา ข้าราชการ/รัฐวิสาหกิจ และประกอบธุรกิจส่วนตัว มีความพึงพอใจ ณ ระดับปานกลาง เกี่ยวกับเรื่องอาหารมีราคาสมเหตุสมผล ซึ่งเป็นประเด็นที่พึงพอใจน้อยที่สุด เมื่อเปรียบเทียบกับองค์ประกอบการบริการที่มีให้ผู้บริโภคเลือก ในขณะที่กลุ่มตัวอย่งที่ตอบแบบสอบถามซึ่งจำแนกตามระดับการศึกษาที่มมีการศึกษาต่ำกว่าปริญญาตรี ปริญญาตรี หรือกำลังศึกษาอยู่ มีความพึงพอใจมากเกี่ยวกับเรื่องการจัดส่งอาหารได้ถูกต้องครบถ้วนตรงตามที่สั่งเสมอ ในขณะเดียวกันกลุ่มตัวอย่างทั้ง 2 กลุ่มข้างต้นมีความพึงพอใจ ณ ระดับปานกลาง เรื่องอาหารมีราคาสมเหตุสมผลซึ่งเป็นประเด็นที่พึงพอใจน้อยที่สุด เมื่อเปรียบเทียบกับองค์ประกอบการบริการที่มีให้ผู้บริโภคเลือก ผลการทดสอบพบว่าปัจจัยมีรายการอาหารให้เลือกมากเป็นพิเศษ อาหารคุ้มค่าเงินมาก มีรายการอาหารที่ฉันชอบ อาหารมีราคาสมเหตุสมผล อาหารมีรสชาติดีที่สุดมี F-test = 0.001, 0.001, 0.003, 0.016, 0.032 ตามลำดับมีค่าความแตกต่างระหว่างระดับการศึกษากับระดับความพึงพอใจของลูกค้าบริการส่งถึงบ้านที่ระดับนัยสำคัญ 0.05