การศึกษาเปรียบเทียบระบบการจัดการคุณภาพ

Abstract

การศึกษาครั้งนี้ มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาทฤษฎีของการบริหารคุณภาพทั่วทั้งองค์กร (Total Quality Management, TQM) และเพื่อศึกษาเปรียบเทียบข้อแตกต่างของเกณฑ์ตัดสินรางวัลคุณภาพที่มีพื้นฐานมาจากการบริหารคุณภาพทั่วทั้งองค์กร ซึ่งประกอบด้วย 1. รางวัลคุณภาพแห่งชาติมัลคอล์มบอล์ดริจ (The Malcolm Baldrige National Quality Award : MBNQA) 2. รางวัลคุณภาพแห่งชาติสำหรับประเทศไทย (Thai/Royal Quality Award) 3. รางวัลคุณภาพของยุโรป (The European Quality Award) 4. รางวัลเดมมิ่ง (The Deming Prize) 5. ระบบบริหารคุณภาพ ISO 9001 : 2000 ข้อมูลที่ใช้ในการศึกษานี้เป็นข้อมูลทุติยภูมิ (Secondary Data) โดยทำการสืบค้นข้อมูลทุติยภูมินี้จากแหล่งข้อมูลสิ่งพิมพ์ หน่วยงานราชการ เช่น สถาบันเพิ่มผลผลิตแห่งชาติ และสำนักงานพัฒนาวิทยาศาสตร์แห่งชาติ (สวทช.) แหล่งข้อมูลจากห้องสมุด และการสืบค้นจาก Internet และนำข้อมูลมาเปรียบเทียบกัน จากการศึกษาสามารถแบ่งกลุ่มรางวัลคุณภาพที่มาจากแม่แบบทีคิวเอ็มได้เป็น 3 ตระกูล ดังนี้ 1. รางวัลคุณภาพที่มาจากแม่แบบทีคิวเอ็มตระกูล NQAs 2. รางวัลคุณภาพที่มาจากแม่แบบทีคิวเอ็มตระกูลญี่ปุ่น 3. รางวัลคุณภาพที่มาจากแม่แบบทีคิวเอ็มตระกูล ISO 9000 ผลการศึกษาเปรียบเทียบพบว่า รางวัลคุณภาพที่มาจากแม่แบบทีคิวเอ็มตระกูลต่าง ๆ มี ความแตกต่างกัน ดังต่อไปนี้ 1. รางวัลคุณภาพที่มาจากแม่แบบทีคิวเอ็มตระกูล NQAs มีลักษณะเด่น คือ มุ่งเน้นในการเสริมสร้างความสามารถในการแข่งขันองค์กร มุ่งยกระดับคุณภาพของระบบบริหารให้แข็งแกร่งอย่างต่อเนื่อง ใช้เกณฑ์ตัดสินรางวัล เพื่อเป็นการเปรียบเทียบความสามารถในด้านการบริหารกับบริษัทชั้นนำ โดยให้รางวัลกับองค์กรที่มีคะแนนสูงที่สุด (คะแนนเต็ม = 1000 คะแนน) ผู้บริหารระดับสูงต้องมีส่วนร่วมโดยตรงกับระบบการบริหารคุณภาพ มุ่งสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า เกณฑ์พิจารณาครอบคลุมทุกประเด็นในระบบบริหาร และเน้นการมีส่วนร่วมของพนักงานทั่วทั้งองค์กรด้วยความสมัครใจ 2. รางวัลคุณภาพที่มาจากแม่แบบทีคิวเอ็มตระกูลญี่ปุ่น มีลักษณะเด่น คือ มุ่งเสริมสร้างความสามารถในการแข่งขันขององค์กร ระบุถึงกิจกรรมที่ต้องดำเนินการเพื่อประกัน และปรับปรุงคุณภาพของสินค้า และบริการอย่างต่อเนื่อง ผู้บริหารระดับสูง ต้องมีส่วนร่วมโดยตรงกับระบบการบริหารคุณภาพ มุ่งสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า มีสาระกระชับ และชัดเจน สามารถครอบคลุมประเด็นทีสำคัญในระบบบริหาร และเน้นที่การปรับเปลี่ยนจิตสำนึกของ “คน” ให้ความสำคัญต่อการพัฒนาบุคลากร และการมีส่วนร่วมปรับปรุงคุณภาพของบุคคลทุกระดับอย่างจริงจัง โดยถือว่า “คน” เป็นศูนย์กลางของการบริหารคุณภาพ 3. รางวัลคุณภาพที่มาจากแม่แบบทีคิวเอ็มตระกูล ISO 9001 : 2000 มีลักษณะเด่น คือ มุ่งเสริมสร้างความสามารถในการแข่งขันขององค์กร มุ่งสร้างมาตรฐานให้กับกระบวนการทางธุรกิจ และขั้นตอนการปฏิบัติงาน โดยเน้นการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง เน้นเรื่องเป้าหมายคุณภาพ และให้ความสำคัญต่อการวางแผนคุณภาพ ใช้การตรวจติดตาม และให้การรับรองว่าระบบบริหารเป็นไปตามข้อกำหนดหรือไม่ ไม่มีการให้คะแนน ผู้บริหารระดับสูงมีบทบาทในการกำหนดนโยบาย เป้าหมาย เพื่อให้เป็นไปตามความต้องการของลูกค้า โดยปฏิบัติตาม Quality Management System Requirement และสามารถแต่งตั้งผู้แทนฝ่ายบริหารได้ มุ่งผลิตสินค้า หรือบริการให้ตรงตามข้อกำหนด และให้ตามความต้องการของลูกค้า โดยต้องสร้างและตระหนักถึงความสำคัญในการทำให้บรรลุข้อกำหนดของลูกค้า เพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า เกณฑ์พิจารณาครอบคลุมเกือบทุกประเด็นในระบบริหารและเน้นการกำหนดวิธีการปฏิบัติงาน และให้ปฏิบัติตามวิธีการนั้น โดยตระหนักถึงความสำคัญของทรัพยากรบุคคล และเน้นการฝึกอบรมเพื่อพัฒนาศักยภาพของบุคคล นอกจากนี้ ISO 9001 : 2000 ได้ถูกปรับปรุงให้มีเกณฑ์พิจารณาใกล้เคียงกับแม่แบบทีคิวเอ็มตระกูล NQAs มากขึ้น แต่ยังมีความแตกต่างในส่วนของประเด็นพิจารณา และรายละเอียดที่จะนำมาพิจารณา นอกจากนี้ได้มีการศึกษาเปรียบเทียบรางวัลคุณภาพที่มาจากแม่แบบทีคิวเอ็มตระกูล NQAs ของประเทศต่างๆ ซึ่งพบว่ามีความแตกต่างกันในเรื่องของน้ำหนักคะแนนที่ให้ในแต่ละประเด็นพิจารณา ซึ่งทั้งนี้ขึ้นอยู่กับความพร้อมในด้านต่าง ๆ ของแต่ละประเทศ คือ ประเด็นสำคัญ และยังมีการดำเนินการน้อย หรือยังไม่ประสบผลสำเร็จเท่าที่ควรจะมีน้ำหนักคะแนนมาก นอกจากนี้ความแตกต่างในเรื่องน้ำหนักคะแนนยังขึ้นอยู่กับสถานการณ์ทางเศรษฐกิจ และความเห็นของคณะกรรมการในปีนั้น ๆ ด้วย